任务导入：

上海东郊宾馆紧邻上海会展中心,今年8月,上海会展中心吸引了众多的参展方来会展中心参加8月的汽车博览会,而在7月份,东郊宾馆就接下了要来参加汽车博览会的青年汽车公司的宴会预订单,是300人同时参加的中餐答谢宴会,这时东郊宾馆预订部与青年汽车公司工作人员正在通话……

任务目的：通过本任务使学生能熟练掌握中餐宴会的预订服务的技能技巧。

任务内容：中餐预订服务

任务准备：

场地准备：餐厅

用品准备：餐桌、服务台、柜台、模拟电梯等。

仪容仪表准备：与课人员身着职业装，女生化淡妆、盘发。

知识准备：

一、中餐预订服务流程与规范

1.问候客人

(1)当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务。

(2)客人来电预订时，应在鈴响三声之内篁起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务。

2.接受预订

（1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。

（2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求。

（3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜。

（4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认。

3.通知相关部门

（1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单

（2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅部经理、厨师长、釆购主管

（3）未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可

（4）有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长

二、中餐宴会预订服务  

（一）宴会预订的联络方式有：

1．电话预订

电话预订是与客户联络的主要方式。常用于小型宴会预订、查询和核实细节、促进销售等。大型宴会需要面谈时也可通过电话来约定会面的时间、地点等。

2．面谈预订  

这是宴会预订较为有效的方法。宴会预订员与宾客当面洽谈讨论所有的细节安排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式，填写订单，记录宾客信息资料等，以便以后用信函或电话方式与客户联络。

3．传真预订

所有客户传来的询问信都必须立即做出答复，并附上建议性的菜单；此后，以信函或面谈的方式达成协议。

4．信函预订。

对所有客户寄来的询问信，预订员都必须立即做出答复，附上建议性的菜单。

任务实施：

为了中餐宴会服务的顺利开展，必须做好中餐宴会预订服务工作。

1.接受预订

 热情接待每位前来预订宴会的客人。在客人询问前，预订员应掌握好本饭店宴会厅的状况（如宴会厅的面积、高度、采光、通风、装饰、最大容客量、各类宴会标准所提供的菜肴品种、烹调方法、各种配套服务项目等），做到心中有数、有问必答。

耐心细致地回答客人有关宴会的各种询问，包括宴会厅是否有空；宴会的菜肴、饮料的消费标准；宴会厅的使用费用、宴会预订金的收费规定；宴会菜肴的内容；饭店所能提供的多种配套服务项目及设备；提前、推迟、取消预订宴会的有关规定等等。

【知识链接】

宴会预订的方式

常见的预订方式有电话预订、面谈、登门预订、网络预订等形式。

（1）电话预订。电话预订，是宴会部与客人联络的主要方式，主要接受客人的询问，向客人介绍宴会有关事宜，为客人检查地点和日期，核实细节，确定具体事宜。预订部门为了争取主动，应预约会面时间当面交谈，必要时可用电话和传真与客户联络销售产品。

（2）面谈。面谈，是宴会预订较为有效的方法。面谈也要通过电话来预约时间和地点。销售员或预订员与客人当面讨论所有的细节安排，记录宾客提出的特殊要求，讲明付款方式等。在进行面谈时，要详细记录填写预订单和联络方式。

（3）信函。信函，是与客户联络的另一种方式，主要用于促销活动，回复宾客询问和寄送确认信等，适合于提前较长时间的预订。收到宾客的询问信时，应立即回复宾客询问的在店举办宴会、会议、酒会等一切事项，并附上饭店场所、设施介绍和有关的建设性意见，事后还要与客户保持联络，争取客人在本饭店举办宴会活动。此后，便可通过信函或面谈方式达成协议。

（4）登门拜访。这是饭店销售部采用的重要推销手段之一，是指宴会推销员登门拜访客人，同时提供宴会预订服务信息。这样，既达到了宣传推销饭店产品的目的，又可为客人提供方便。

（5）中介预订。中介，是指专业中介公司或本单位职工。饭店宴会部可与专业中介公司签订长年代理预订合同，并支付其一定的佣金。本单位职工代为预订，适用于对饭店比较熟悉的老客户，客人有时委托饭店工作人员代为预订。

（6）指令性预订。指令性，是指政府机关或主管部门为在政务交往或业务往来中安排宴请活动而专门向直属饭店、宾馆宴会部预订的方式。

（7）网络预订。为了适应市场需求，吸引招徕新客户，方便老客户，争取更多资源，微信、抖音、第三方平台等网络预订方式已被大量地运用到酒店预订工作中来。

（资料来源：张丽萍.《餐饮管理综合实训》．广西：广西师范大学出版社，2020：121）

2.填写宴会预订单

根据预订洽谈的具体事项，所得到的信息逐项填写清楚。如，宴请人的单位名称、被宴请人的单位名称、宾主身份、宴会的类型、宴会的日期和起止时间、宴会厅名称、宴会的标准和付款方式、预订金额（一般为总费用的10%-15%）、出席人数、场地布置要求、菜肴饮料要求和其他特殊要求等等。中餐宴会预订单见表3-1所示。

                   表3-1  中餐宴会预订单    

           订单编号：          填写日期：         

宴会名称： 宴会形式： 公司名称： 公司地址：	举办日期： 联系人姓名： 联系人电话： 传真号码：
付款方式： 押金：	订单人(接洽人)： 服务经理(核准人)：
具体时间：               宴会厅名称：                预订人数：        保证人数：       餐台数：        酒水要求：
指示牌(内容)： 食品：(菜单内容)                            摆台形式： 饮料：(所订酒水内容) 所需设备： 特殊要求： 发送部门： 前厅部□ 客房部□ 总机□ 餐饮部经理□ 总经理室□ 安全部□ 公关部□ 财务部□ 管事部□工程部□宴会厅□酒吧□ 厨房□

3.填写宴会安排日记簿

宴会安排日记簿是饭店根据餐饮活动场所设计的，用于记录预订情况、供预订人员查核的簿籍。在宴会日记簿上按日期标示活动地点、时间、人数等事项，注上是否需要确认的标记，格式见表3-2。

                  表3-2  中餐宴会安排日记簿

日期	地点	宴会名称	联系人电话	人数	预订标准	开宴时间	确认情况	特殊要求

4.签订宴会合同书

 一旦宴会安排得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交给客人，并附上一联、二联宴会合同书，经双方签字后生效。格式见表3-3。

表3-3  中餐宴会合同书

本合同是由                   饭店(地址)                        与                    公司(地址)                        为举办               宴会活动所达成的具体条款： 活动日期：            星期：         时间：            活动地点               菜单计划(另见附表) 饮料                   娱乐设施                    其他结账事项                            预付订金                                顾客签名                  饭店经手人签名                                                  签署日期           注意事项： ※宴会活动所有酒水应在餐厅购买。 ※大型宴会预收10%订金。 ※所有费用在宴会结束时一次付清。

5.收取订金

为了确保宴会预订的成功率，可以要求客人预付订金，一般为总费用的10%-15%。但饭店的重要客人及常客且具有良好信誉的，可以不必付订金。

6.跟踪查询

如果提前较长时间预订的，应主动与预订方保持联系，并进一步确定日期及有关细节，对暂定的预订，应进行密切跟踪和查询服务。

7.确认和通知

 宴会确认后提前填写“宴会通知单”送往各有关部门；若确认的内容与宴会预订单内容有异，应立即填写“宴会变更通知单”（表3-4）发送有关部门。变更通知单应注明预订单的编号；若客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”（表3-5)送至有关职能部门，致函或当面向客人表达不能向其提供服务的遗憾，希望今后能有合作的机会。

表3-4  中餐宴会更改通知单

宴会预订单编号                                             发送日期                 时间                           宴会名称                 预订日期                部门             更改内容                                                                                                                                                                                                                                                                                        由         发送                           宴会部经理(签名)                                         日期时间

 

表3-4  中餐宴会取消预订报告

公司名称                  联系人                                           宴会日期                  业务类型                           预订途径与日期                  取消预订原因                  挽回报告                                    进一步采取的措施                                                                                                                                                                                                                                        宴会部经理(签名)                                            日期时间

8.督促检查

在宴会举行当天，宴会预订员应督促、检查大型宴会活动的准备工作，发现问题及时采取措施纠正。

9.信息反馈并致谢

宴会活动结束后，应主动向宴会主办单位或个人征求意见，收集问题并及时补救改进，并向其致谢，欢迎他们的再次光临。

10.建立宴会预订档案

将客人的有关信息和活动资料整理归档，以便下次为客人提供针对性服务。

二、宴会预订应注意的事项

①客人在宴会前临时提出变动，预订员应迅速填写“宴会变更通知单”，发往相关部门，并注明原预订单的编号，写清更改的具体内容。如客人取消预订，预订员应及时填写“预订取消报告”，迅速发送相关部门，同样也需注明原预订单的编号。同时为不能向客人提供服务表示遗憾，希望下次有机会合作。

②督促检查。宴会预订员在活动举行的当日应督促检查大型宴会活动的准备工作，发现问题及时纠正。

③信息反馈并致谢。宴请活动结束，应主动向宴请主办单位或主办个人征求意见，发现问题及时补救改进，并向他们表示感谢，以便今后加强联络，为进一步的合作奠定基础。一个负面的信息反馈可以指出需要改进的地方，正面的信息反馈能够提高餐厅的信誉度。

④建立宴会预订档案。将客人的有关信息和活动资料整理归档，尤其是客人对菜肴、场地布置等的特殊要求；对常客更要收集详细资料，如场地布置图、菜单、有关信件等，以便下一次提供有针对性的服务。 

任务考核：

以小组为单位，组员2至3人为一队，分别扮演客人与服务员，结合“任务导入”案例，按预订操作程序与标准反复练习，要求：模仿客人订餐时的情景，不断更换客人的要求、态度，进行技能练习，以提高白己的应变能力。

举例：

预订员:您好,索菲特酒店宴会部!很高兴为您服务!   

Receptionist: Good morning, sofite1 hote1 banquet reservation.what can I do for you?

客  人:你好,本月20日,我想预订你们酒店的锦泉礼堂。

Guest: Good morning, I'd like to book.a banquet in Golden Spring Ha11 in August20 at 6:00pm-8:00pm.

预订员:请问先生您怎么称呼?                

 Receptionist: May I have your name?

客  人:我叫王伟。

Guest: Yes, my name is Wang wei.    

预订员: 请问有多少人?

Receptionist: And how many people?

客  人:大概300人。

Guest: About300 persons together.                   

预订员: 能告诉我每一个人员大概的消费金额吗?

Receptionist: Can you tel1 me how much each person?

客  人: 300元吧。 

Guest: I'd like to have300 yuan for each person.

预订员: 请同我们需要为宴会准备什么酒水饮料呢?

Receptionist: What drinks should be prepared for you?    

客  人:给我们准各茅台和红酒,其他饮料我们需要会再点的。

Guest: Please prepare some Mao Tai and red wine.And we'11 probably order some other drinks 1ater.

预订员: 王先生, 能告诉我您的单位名称吗?

Receptionist: Mr.Wang.Can you te11me your company?

客  人:青年汽车公司。

Guest:Youth man auto company.  

预订员:王先生您对菜单有什么要求吗? 

Receptionist: Mr.Wang Would you have some suggestions with the menu?

客  人:我明天上午过来看后再定吧!   

Guest: I wi11 come tomorrow and then make a decision.

预订员:那好,请留一下您的联系电话好吗?

Receptionist: 0K, May I have your telephone number?

客  人:  l34X X X X ><41045。

Guest:  l34X X X X X41045。

预订员:王先生,您在我们锦泉礼堂预订了三十桌庆典宴席,宴会的标准是每位300元, 包含酒水, 8月20日下午6: 00至8: 00进行,菜单明早来酒店商谈再定,您的联系电话是134 XXXXX41045,单位:浙江青年汽车公司,对吗?

Receptionist: Mr.Wang, you booked a banquet in Golden Spring Hall in August20 at6:00pm_ 8:00pm. 300 yuan for each person including drinks.And you wi11 come tomorrow morning talk about the menu. Your telephone numberis134X X X X X41045, Company: Youth man auto company. Is a11 right?

客  人:没错。

Guest: That's a11right.       

预订员:请问您还有什么其他要求吗?                    

Receptionist: Is there anything else I can do for you, Mr.Wang?

客  人:还有一些问題明天再说口巴,明天见!

Guest: Some more question, I wi11 talk with you tomorrow. See you tomorrow!

预订员:明天见!                                   

Receptionist: See you tomorrow!    

 

项目	服务规范	注意要点
准备工作	（1）按照酒店规定着装，准时到岗 （2）参加班前例会 （3）查看交接班记录，处理未尽事宜 （4）查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点 （5）核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、洒吧、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台	资料准备齐全
问候客人	（1）以规范的礼貌用语问候客人，并自报部门 （2）如是电话预订，要求在电话铃响三声之内拿起电话 （3）无论客人来店当面订餐，还是电话预订，都应面带微笑、亲切地给客人介绍情况，回答客人提出的问题	主动招呼，礼貌周到
接待介绍	（1）向客人介绍酒店特色，如∶菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等 （2）耐心倾听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋。不能说∶"不知道"、"不行"、"没有"等。如当即回答确有困难，应马上向客人道歉，并设法在十分钟内弄清楚并告知客人 （3）对当面预订的客人，除了口头介绍外，还应提供菜单和陪同客人实地考察等服务	了解客人需求 了解每日宴会预订表 引领参观
受理预订	（1）详细了解客户的单位名称、宴会目的、用餐时间、出席人数、宴会性质、宴会标准、联系电话、结账方式等客户要求和有关信息 （2）订餐洽谈和签约时，要明确宴会承办的各个细节，包括约定客人观看宴会厅、餐厅布置要求，了解客户的特殊要求 （3）客人订餐时应避免催促，给订餐者充足的考虑时间 （4）向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等	聆听要求，听清人数、标准、时间及特殊要求 查看预订本，按需引领参观，确定台位 回答询问，商定细节，复述预订
确认预订	（1）客人无其他要求后，应礼貌地将预订情况向客人复述一遍，以便核对 （2）详细填写宴会预订单，请客人签字；不论是中文还是外文的订单，书写都必须要规范、清楚 （3）客户订了大型宴会后，应送交营销部经理或餐饮部经理签发宴会确认书，再交客户签字确认 （4）向预订客人收取10%的预订金，并开出收据	填写宴会预订单 填写宴会安排日记簿 收取定金，开收据单 确认联系电话
致谢送客	（1）礼貌地向客人致谢，并将客人送至电梯口或门口
发出通知	（1）预订确认后应开出预订单，并发至相关部门做好餐前准备 （2）将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长 （3）对当日未确认的预订，要求再次主动与客人联系、确认 （4）处理临时更改通知单，应及时通知有关部门;与下一班员工交接，尤其是未尽事宜与注意事项，填写交班日记。	发布BEO 正式确认：宴会前2天 宴会取消和变更：写明 订单编号，及时通知
总体印象	（1）注意仪表、仪容，仪态端庄大方，动作娴熟，礼貌待客，语言表达自然流畅等