任务导入：

刘小姐是北京某四星级饭店粤莱餐厅的预订员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素，时间定在星期五晚6：00，付账方式是由导游员签账单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结账）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。星期五晚6：00，该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐便谢绝了其他预订。6：30，该团仍无踪影，导游人员的手机也打不通。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌布齐凉菜的餐桌，大家都很着急。

餐厅经理果断做出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，另一方面允许已经上门没有预订的散客使用该团预订的部分餐桌，并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了，仍可使用其他已撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达。7：30，旅游团风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐，需要用餐的还有90人，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。

由于到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望着这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。对于一些大型团队的预订应注意哪些事项？在预订团队迟到的情况下，饭店一般应采取何种措施？

任务目的：通过本任务使学生熟悉团队用餐的特点和团队用餐的服务程序。

任务内容：团队包餐服务

任务准备：

一、团队用餐的特点

团体餐是指对旅游团队、会议等以团体形式就餐客人的服务方式，其特点是：

1．用餐人数多，集中用餐，时间统一，用餐标准统一，消费水平通常低于宴会和零点，因而服务较简单。

2．准备工作要求充分。

3．菜单统一，但要注意每天有新品种，同一团队尽量不重复。

4. 服务方式统一，要求服务突出迅速、快捷的特点。

5. 客人的口味差异大，但同一团体往往有消费特点可循。在满足大部分客人需求的情况下，再做好特殊需求，可让客人满足。

二、团队用餐的结账方式

1．旅游团队结账     2．会议团队结账

任务实施：

一、团队用餐服务程序

（一）准备工作

基本要求同零点服务，但还需注意：

1．开餐前，服务员要准确掌握每个团体餐的用餐人数、抵离日期、就餐标准、接待规格、就餐时间，了解客人的特殊需求和饮食禁忌，熟悉当日菜单品种，以便对有特殊要求的客人提供针对性的服务。

2．按用餐标准布置餐桌，准备好各种调料和服务用品。针对不同的团体餐进行用餐环境布置，如会议包餐的环境要布置得朴素大方，旅游团体餐的环境要布置得热烈、欢快。

3．不同团队餐台相对分隔，团体餐台相对固定，给客人以稳定感。

4．准备好酒水、茶、香巾等。

5．放好冷菜。会议团体是按事先安排好的日程进行集体活动的，所以一到就餐时间，客人会集中进入餐厅。因此，服务员要提前15分钟上冷菜，并注意荤素、色彩搭配得当。

6．备好主食。

（二）开餐服务

1．客人到达餐厅时，服务员要问清团队或会议名称，主动迎宾领座。

2．客人入座后服务员要上茶送巾。

3．服务员及时通知厨房出菜。团体餐的用餐形式可分为：桌餐、自助餐两种。桌餐一般为十人台八菜一汤；自助餐由客人根据自身需求自行选择。

4．给客人斟倒酒水和饮料。 团体餐计划中对酒水有数量上的控制，对客人超标的酒水要求应满足，但服务员须礼貌地向客人解释差价现付。

5．上热菜时报菜名，认真核对，尤其是当团队餐和散客都在餐厅就餐的时候，避免上错菜肴。适当分派菜肴，同时上主食。

6．勤巡台，勤斟茶水，添加主食，同时注意台面清洁，撤走空盘，菜上齐后告知客人菜已上齐。

7．客人用餐结束后，服务员可征询意见并礼貌送客。

二、团队用餐的注意事项

1．在团体餐服务之前要掌握就餐客人的情况，了解客人的特殊用餐要求。

2．针对不同的团体餐进行不同的用餐环境布置，

3. 团队用餐计划性比较强，一般都事先确定好标准、人数、用餐时间等。

4．旅游团抵达、离开活动时间较难掌握，经常不能准时在规定时间内进餐。

5．团队餐一般要等客人到齐后再上菜，不能提前上菜、开饭；

6．团队中个别客人有特殊要求应尽量满足。

任务考核：

以小组为单位，组员2-3人为一队，分别扮演客人与服务员，设计情境，按团体包餐早餐、午晚餐服务程序与标准反复练习团体包餐早餐、午晩餐服务技能。

要求模仿客人进餐时的情景,不断更换客人的要求和态度,进行技能练习,以提高服务的应变能力。