任务导入：

某中餐厅，灯火通明，大红灯笼高高挂。一桌吃火锅的客人正在兴高采烈的就餐。客人看锅底的火小了，就招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火好像是“灭”了，就直接把酒精倒在酒精炉里，火苗呼地一下子窜出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子碰翻，服务员急忙拿湿毛巾压在上面，才把火熄灭。这样的情景发生在眼前，虽然有惊无险，却造成客人恐惧和不安，服务效果大打折扣。那么，在中餐厅服务时，服务人员的规范操作是什么呢？都包含哪些内容和项目？需要注意什么问题呢？

任务目的：通过本任务使学生能识记午晚餐零点服务基础知识，能按操作规范独立完成中餐零点午晚餐服务工作。

任务内容：中餐零点午晚餐服务规范

任务准备：

场地准备：模拟中餐厅。

用品准备：所有中餐零点午晚餐摆台的用具。

仪容仪表准备：与课人员身着职业装，女生化淡妆、盘发。

知识准备： 

一、中餐厅的经营特色

（1）客流量大，经营管理要求比较高

（2）菜单设计要体现中餐厅的经营水准和风格

（3）服务员需要具备较全面的知识和娴熟的服务技能

二、中餐厅的环境设计

(1)中餐厅的装饰与布置

(2)服务人员的着装及服务方式

(3)音乐佐餐

任务实施：

一、午、晚餐服务流程

（一）餐厅预订

（二）餐前准备

开餐之前，服务员要在自己的服务区域准备完善的摆台餐具、服务用具，进行卫生清理，检查餐具（用具）清洁、破损情况；补充各种调味瓶的调料；全面检查备餐柜物品（备品）：

1．新鲜茶叶、茶壶、暖瓶；

2．备用的烟灰缸、火柴、牙签；

3．备用摆台餐具1—2套；

4．小毛巾、干净的台布和餐巾；

5．各种调味品；

6．点菜记录本或者点菜宝、笔、开瓶工具等服务用具；

7．餐巾纸、打包餐盒、方便口袋。

（三）迎宾领座

（1）迎宾服务

1.开餐前5分钟，迎宾员和服务员各自站在指定的位置上恭候客人的到来。

2.客人来临时，迎宾员主动迎上前去跟客人打招呼，用“欢迎光临”等礼貌用语问好。

3.了解客人是否有预订，如果有预订即按事先预订要求进行安排，如无预订需询问客人一共有几位，然后引领至合适的餐位。

4.协助客人接拿衣帽并予妥善保管。

（2）领座服务

1．迎宾员左手持菜单，右手示意，与客人保持1米左右的距离，步速与客人保持一致。在楼梯口或拐弯处应稍作停留，并提醒客人注意。

2．将客人领至餐桌前，然后轻声征询客人的意见：“您喜欢这张餐桌吗？”如客人不太满意，则应重新安排客人喜欢的餐桌。

3．帮助客人拉椅让座，在客人入座前将座椅轻轻移到客人舒适的位置为止。

4．待所有的客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，站在客人右侧双手递呈并说：“先生/女士，这是我们的菜单。”

5．向客人介绍值台员并祝客人用餐愉快。

（3）迎宾服务注意事项

1.主动问好，认真观察。

2.遵循女士优先、儿童老人优先的原则，并备好儿童座椅。

3.迎宾员应掌握餐厅座位的使用情况，对整个餐厅的餐位、座位周转情况做到心中有数。

4.对不同特点的客人安排不同的餐台，

5.安排餐台时，应尽量让客人靠窗、靠门口落座，给人以高朋满座之感，这是餐厅促销的手段。

6.餐厅满座时要做好候餐客人的接待，可将客人安排在休息室，并准确地告知客人需要等候的时间，然后回迎宾台做好记录。

（四）餐前服务

1.迎宾员为客人递呈菜单后，值台服务员应及时为客人递送第一道香巾，递送香巾时要站在客人的右边并使用敬语：“请用香巾”。

2.值台服务员在征询客人需喝什么茶时，应介绍本餐厅的茶叶品种。在问茶的同时，服务员要为客人打开餐巾、撤筷套，这时要注意主宾优先并使用敬语。服务员打开餐巾、撤筷套时都应站在客人的右侧进行。

3.茶上来后，服务员站在客人的右侧为客人斟茶，并使用敬语：“请用茶”。

4.问清客人需要的调料，服务员从主宾开始，站在客人的右侧斟倒调料，一般以倒至味碟的1/3或1/2时为宜（注意同一餐厅、同一餐桌以一个标准为准）。

5.服务员应视客人人数的多少进行餐位的增减，在增减餐位时均要使用托盘，在不违反操作规范的前提下尽量使几件餐具一起收、摆，减少操作次数避免过多打扰客人，如西方客人不习惯用筷子就餐时，服务员应主动为客人提供刀叉。

6.服务员要做好点菜准备，事先填好点菜单、台号、人数、餐别、工号等项目，留心观察客人的举动。

（五）点菜服务

注意事项：

1．点菜时，服务员应把冷热菜分开填写。

2．注意客人对点菜的特殊要求，如份量、制作方法、老嫩程度、口味要求等。

3．点菜单一般一式三份或四份，一份交收银台，一份交厨房，一份交传菜员划单用，一份服务员作存根备查。

4．酒水单一式两份，一份交吧台，一份交收银员。服务员到吧台开酒水单时，要记清楚客人要的酒水的种类和数量。

5．服务员介绍菜单时要做好客人的参谋，适当推荐菜肴，用看、听、问的方法来判断客人的需求，注意原料、口味、烹调方法、高低价格等方面的搭配。

6．服务员帮助客人点菜时要主动了解客人的饮食习惯和口味要求，同时从客人的言谈举止、国籍、口音、年龄等方面了解客人的饮食需求。在接受点菜时，领班（或服务员）能用流利的中、英文介绍菜肴。

（六）上菜服务

领班或值台服务员在为客人点菜后，经收银员在点菜单签字后盖章，领班随即将点菜单的一联单送到传菜部，传菜部将餐厅领班所点的菜肴通知厨房，主厨按照点菜单的顺序控制出菜速度、节奏和质量，并由传菜员将厨房做好的菜肴准确无误的送至餐厅（由餐厅服务员送上桌）。

（1）从传菜员托盘中取出菜肴（保证台号与菜肴相符）配上相应的服务用具

（2）按冷、热、汤、点心逐项上菜，遇有调料要先上

（3）上每一道菜肴均需主动报菜名，遇有 些名菜要简单介绍制作方法和典故

（4）根据客人用餐进度适吋把握上菜速度，菜肴全部上齐时，应主动告之客人， 让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快

（七）巡台服务（席间服务）

良好的服务体现在服务员的工作做在客人开口之前。服务员要随时注意客人进餐情况，时常巡视每桌客人的台面并做好以下工作：

1.及时添加酒水，做好二次推销；2.及时撤换烟灰缸；3.及时为客人换骨碟；

4.清理台面，保持台面清洁美观；5.服务香烟；6.注意询问。

（八）结账服务

结账种类包括现金结账、支票结账、信用卡结账、签单等，结账要注意结账的时机。　　

1.结账准备  

询问主宾对未食用完的食物及未喝完的饮料的处理方式并予以配合，先予以办退或打包；对客人用餐完前的所用菜点的核对与确认，准备随时配合客人结账的要求。

2.递交账单  

3.认真核对

（九）送客服务

热情送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对客人的尊重、关心、欢迎和爱护。送客时服务员的态度和表现直接反映出饭店接待工作的等级、标准和规范程度，体现出服务员本身的文化素质与修养。因此在送客服务过程中，服务员应做到礼貌、耐心周全。使客人满意。服务要点如下：

1．协助客人离座  2．送客人离开   

（十）餐后工作

1. 台面清理（撤器具布草 ）  

2. 翻台

3．餐厅检查  （工作台）

4．减少灯光  

5．安全检查

任务考核：

一、午、晚餐服务

1、以小组为单位，査找资料学习鲁、川、苏、.粤、闽、浙、湘、徽八大菜系及其他地方菜的知识, 以便点菜服务时能女闲熟地根据客人的口味特点及本餐厅的菜肴特色为客人推荐最合适菜品。

2、以小组为单位，组员2-3人为一队，分别扮演客人与服务员(或由培训人员当客人)，进行情境设计，按中式午、 晩餐服务技能程序与标准反复练习该项对客服务任务, 要求分别用英语和中文会话。模仿客人进餐时的情景，不断更换客人的要求和态度，进行技能练习，以提高自己的应变能力。

举例：

服务员:下午好,欢迎来晶水坊。

Waiter: Good afternoon.Welcome to Crysta1 Bridge Restaurant.

客人: 谢谢。 我的名字叫莉莉已经预订过了。能带我去我预订的餐桌吗?

Guest: Thanks.I have a reservation.My name is Lily.Where is the table, Please?

服务员:是的,莉莉小姐。请跟我来,我将带您过去。

Waiter: Yes, Ms.Lily.Please fo11ow me.

客人:谢谢, 是个好地方。

Guest: Thank you. It's nice place here.

(场景: 当莉莉小姐坐下时, 服务员将菜单递送给了她。 莉莉小姐正在看菜単。 服务员过来了)

(Scene: The waiter hands the menu to Ms.Lily as she sits down. Ms.Lily is1ooking at the menu.A few minutes later the waiter comes over to her……)

服务员: 打扰了, 请问现在可以点单了吗?

Water: Excuse me, Are you ready to order now?

客人: 请问你们餐厅的特色菜是什么?

Guest: Yes, what are your specialists in your restaurant?                                    服务员: 我们餐厅的特色菜是鱼香肉丝、 宫爆鸡丁、 燕窝汤 。

Waiter: Our restaurant is famous for its julienne pork in pepper sauce, kun-pao chicken cubes, bird's nest soup.They are our specialities.

客人:好的,我就点他们。我还要一瓶青岛口車酒。

Guest: 〇k, I will have them.And I will have a bottle of QingDao beer.

服务员:好的,我将马上为您送上。                                    

Waiter: 0k, I'11 bring it right away.

服务员: 请同还需要些什么吗?

Waiter: Would you like anything else?

客人:不需要了,我已经饱了。买单,谢谢!

Guest: No, I'am fu11.Just the check, please.

服务员:好的。(将账单递送给客人)这是您的账单, 一共是五百元人民市-。

Water: Yes, (giving the check to guest) .Here it is.That amounts to500 yuan.

客人: 请问这里可以使用美国的信用卡吗?

Guest: Do you here honor American credit card?

服务员:可以,请同您是什么种类的信用卡?

Waiter: Yes, what kind of credit card do you have?

客人:维萨卡。

Guest: VISA card.

服务员:可以(西分钟后)。请在这签名。

Waiter: That's ok. (after two minutes) . Will you sign your name here.

客人:好了。

Guest: That's ok.