任务导入：

杰斐逊·布菜克是索菲特酒店的一位客人，早上他想在房间用餐，通过电话预订，可以在房间内等待用餐……

任务目的：通过本任务使学生能按操作规划独立完成客房送餐服务工作。

任务内容：客房送餐服务流程及规范。

任务准备：

场地准备：餐厅。

用品准备：餐桌、服务台、柜台、订单、模拟电话等。

仪容仪表准备：与课人员身着职业装，女生化淡妆、盘发。

知识准备：

客房送餐服务是星级酒店为方便客人所提供的一项服务, 也是酒店的创收渠道之一。酒店一般会为住店客人提供中式或西式送餐服务, 送餐部通常为餐饮部下属的一个独立部门, 由于服务周到, 涉及环节多, 人工费用高, 所以产品和服务的价格一般比餐厅售价高20%~30% 。

客房餐饮服务的主要内容

(一)早餐。早餐是客房餐饮服务最主要的项目,主要供应正式的欧、美式零点早餐。

(二)午餐、晩餐、夜宵。提供容易烹调、速度快、不易变味的菜品。

(三)点心。三明治、面点、主食、.甜点、水果等。

(四)饮料。只要是酒店有的饮料都可向客人提供。      

(五)特别服务。总经理赠送给VIP客人的花篮、水果篮、欢迎卡;送给VIP客人的生日礼物, 如鲜花、 蛋糕等; 节日送给全部或部分客人的礼物; 这些都由客房、 餐饮服务人员负责送入客人房间。

二、客房订餐方式                          

(一)门把手菜单预订。只需挂在门外即可,一般适用于早餐预订。

(二)电话预订。电话铃响三声之内接听电话,首先要向客人问好,同清人数、姓名、房号、用餐时间、菜肴名称及特殊需要,可提供建议性说明。复述上述内容,防止出错,然后按客人需要开出订单,马上做好准备并开出账単,以便结账。

三、客房用餐管理

(一)送餐设备与用品。接受订餐；准备好工作车；随时保证送餐需要。

(二)客房菜单与订餐。菜单配备齐全；接受订餐；准确报价；核对无误；准时送餐。

(三）备餐服务与时间。转交订单；备好工作车；装盘、装车摆放整齐,二十分钟内送餐到位。                                                          

(四）送餐服务。抵达客人房间；敲门自报身份；致意并合理称呼；服务细致；满足客人需要。

（五）结账、挂账服务。账単准备及时；账目清楚、准确；服务规范。

任务实施：

1.以小组为单位，模拟酒店餐饮部员工开班前会。

（1）上课铃响集合、点到。

（2）检查仪容仪表。

（3）模拟领班或主管发言：模拟总结前日工作情况，安排当天的工作内容。

2.教师示范

（1）教师讲解实训课教学内容、教学目的。

（2）教师讲解相关知识。

（3）教师简单讲解实训内容。

3.学生训练、教师巡查

（1）学员三人为一组(一人模拟送餐服务员, 一人模拟领班, 一人模拟客人)，按服务操作程序与标准完成客房送餐服务技能的训练。

预订员:早上好!有什么能为您效劳的吗?

Receptionist: Good morning, may I help you?                                                                   

客  人:我想在房问用早餐。                                               

Guest: I'd like to have a mea1 in my room.

预订员:好的,先生。我们提供美式和欧式西种早餐,您喜欢哪种?

Receptionist: Certainly, sir. We offer two types of breakfast, American and continenta1.Which one would you prefer?                                                

客  人:欧式早餐有什么呢?

Guest: What does a continenta1 breakfast have?

预订员:有冰冻橙汁、黄油吐司、咖啡或茶。

Receptionist: Chi11ed orange juice, toast with butter, coffee or tea.

客  人:好吧,我就要这个。我的咖啡要加奶精和两块糖。

Guest: That'11 be fine. I'11 take it. I'd like a white coffee or tea.

预订员: 明白了。 能告诉我您的姓名和房号吗?

Receptionist: I see. May I have your name and room number, please?        

客人:可以,是1506房的杰斐逊·布莱克。                                                     

Guest: Sure, it's Jefferson Black in Room1506.

预订员:让我确定一下您的订单: 1506房的杰斐逊·布来克先生,要一份欧式早餐,要加奶精和西块糖的叻口啡, 是这样的吗?

Receptionist: Let me confirm your order: Mr.Jefferson Black in Room1506, continenta1 breakfast, white coffee with two sugars.Is that right?

客  人:对。  

Guest: Exactly.