服务营销

梁彦明

目录

  • 1 第一章 服务和服务营销的本质
    • 1.1 定义和理解服务
    • 1.2 与服务相关的概念
    • 1.3 服务的特征及挑战
    • 1.4 服务业
    • 1.5 服务营销
    • 1.6 服务营销的核心概念
    • 1.7 服务营销学
  • 2 第二章 建立分析服务的分类框架
    • 2.1 对服务进行分类
    • 2.2 托马斯分类法：供应的角度
    • 2.3 蔡斯分类法：顾客接触的程度
    • 2.4 新建课程目录
    • 2.5 施曼纳分类法：服务运作的角度
    • 2.6 Lovelock分类法：具有战略启示的服务分类
    • 2.7 新建课程目录
    • 2.8 其他的分类方法
  • 3 第三章 服务中的消费者行为
    • 3.1 实物和服务评价过程的差异
    • 3.2 需要和欲望的产生
    • 3.3 新建课程目录
    • 3.4 信息搜寻
    • 3.5 新建课程目录
    • 3.6 服务的选择和评价
    • 3.7 购后行为
    • 3.8 顾客对服务的期望
    • 3.9 新建课程目录
    • 3.10 顾客对服务的感知
    • 3.11 以顾客为核心的服务营销研究
  • 4 第四章 服务细分与市场定位
    • 4.1 理解市场定位
    • 4.2 开发和实施定位战略
    • 4.3 新建课程目录
  • 5 第五章 管理顾客关系
    • 5.1 什么是关系
    • 5.2 交易观念与关系观念
    • 5.3 关系营销
    • 5.4 新建课程目录
    • 5.5 长期关系对顾客与企业的价值
    • 5.6 维系顾客关系的策略
    • 5.7 新建课程目录
    • 5.8 顾客终身价值和顾客资产管理
    • 5.9 控制顾客流失
  • 6 第六章 管理整体服务质量
    • 6.1 定义服务质量
    • 6.2 规划服务质量
    • 6.3 改善服务质量
    • 6.4 新建课程目录
    • 6.5 新建课程目录
    • 6.6 新建课程目录
    • 6.7 服务补救
    • 6.8 服务保证
  • 7 第七章 提高服务生产力
    • 7.1 服务的供需矛盾
    • 7.2 调节需求以适应供应能力
    • 7.3 调节供应能力以适应需求
    • 7.4 排队战略
    • 7.5 新建课程目录
    • 7.6 收益管理
    • 7.7 控制服务成本和提高生产效率
  • 8 第八章 设计与传递服务
    • 8.1 定义服务产品
    • 8.2 设计产品和服务整体组合
    • 8.3 新建课程目录
    • 8.4 设计服务包
    • 8.5 定义服务体系
    • 8.6 设计服务蓝图
    • 8.7 设计服务剧本
    • 8.8 新建课程目录
    • 8.9 新建课程目录
    • 8.10 设计服务标准
    • 8.11 设计服务场景
    • 8.12 服务选址决策
  • 9 第九章 服务参与者管理
    • 9.1 服务人员
    • 9.2 如何保证员工表现出色
    • 9.3 新建课程目录
    • 9.4 授权
    • 9.5 新建课程目录
    • 9.6 员工着装政策
    • 9.7 新建课程目录
    • 9.8 顾客行为管理
    • 9.9 服务关键时刻管理
    • 9.10 服务利润链和服务文化建设
  • 10 第十章 服务定价和传播
    • 10.1 服务定价的特点
    • 10.2 新建课程目录
    • 10.3 服务定价的方法
    • 10.4 新建课程目录
    • 10.5 制定整体价格策略
    • 10.6 服务营销传播
    • 10.7 改进服务营销传播的策略
  • 11 第十一章 管理附加服务和客户服务
    • 11.1 整体供应品和附加服务
    • 11.2 附加服务的内容
    • 11.3 新建课程目录
    • 11.4 附加服务的管理趋势
    • 11.5 管理客户服务职能
附加服务的内容