第一节  民航服务心理学的研究对象

教学目的和要求：通过教学，使学生了解普通心理学的基本概念和基本理论；掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质要求；明确民航服务心理学的研究内容和研究任务，掌握其研究方法。

教学重点与难点：民航服务心理学的研究对象；心理学的基本理论

    近年来，我国民航业得到了迅猛的发展，已经发展成为仅次于美国的航空大国，与此同时，来自国内外的行业竞争也越来越激烈。中国民航与国外航空、国内各航空公司之间的竞争，归根结底是服务的竞争，是对旅客的竞争，而谁能赢得顾客，在竞争中立于不败之地，就必须在服务过程中了解和把握旅客的心理，而作为航空公司而言要想提高服务质量就必须建立高素质的队伍，在服务行业中流行这样一种管理思想，即没有满意的员工就没有满意的顾客，因此如何把握民航服务人员的心理，如何提高其心理素质以更好的适应航空服务工作，切实提高航空服务质量是摆在每一个航空企业面前的课题。上述这些问题的解决我们都可以从今天所学的民航服务心理学一课中找到答案。

    每学期开的新课，照例第一节都是绪论课，我们今天和大家共同学习的民航服务心理学也不例外，大家可不要小看绪论课，它将帮助我们解决三个主要问题，即两个W和一个H，民航服务心理学是什么、为什么和怎么学。通过绪论的学习，帮助我们形成对本门课程的整体认识，为今后的学习打下良好的基础。

下面，我们就先来解决是什么的问题。

一、心理学概说

（一）心理学的含义

民航服务心理学是心理学的理论知识与方法在民航服务领域中的应用，属于应用心理学的一个分支科学。因此要理解什么是民航服务心理学，首先应该对心理学有一个概括性的认识。

心理学一词来源于古希腊的Psyche和Logos两个词，前者是“精神”、“灵魂”的意思，后者是“普遍规律”、“科学”的意思。两个词结合在一起就是关于精神的普遍规律，或者关于精神的科学。用一句术语来解释，心理学就是研究心理活动产生、发展及变化规律的科学。

（二）心理学的产生和发展

艾宾浩斯说过：“心理学虽有一个长期的过去，但却只有一个短暂的历史。”一般情况下，我们以1879年实验心理学的建立为分界，把心理学的发展分为两大时期：前科学心理学时期和科学心理学时期。

1.前科学心理学时期

这一时期心理学发展的特点是，有丰富的心理学思想，但却没有系统的心理学理论。这一时期心理学附属于哲学，哲学家们在构建其理论的过程中阐发了许多心理学的思想观点，这在远古时代的中国和古希腊思想家的著作中都有论述。

在中国，孔子和部分先秦思想家都曾作过关于人性问题的探究。关于身心关系的论述，古代唯物论者荀况认为：“形具而神生，好、恶、喜、怒、哀、乐藏焉。”王充也认为“精神依价形体”。范缜则进一步指出：“形存则神存，形谢则神灭。”对于知觉产生的原因，明末清初的王夫之说：“形也、神也、物也，三相遇而知觉乃发。”关于心理与脑的关系，明代医学家李时珍提出“脑为元神之府”的论断，认为脑是神经活动的中枢，它聚集着人的精神。清代著名医生王清任根据对大脑的临床研究和尸体解剖，于1830年完成《医林改错》一书，其中明确指出：“灵机、记忆，不在心而在脑。”总之，我国古代许多思想家、医学家很早就对心理问题进行了论述，他们都认为先有物质的身体而后有心理现象，物质和心理密不可分，心理活动是身体的一种机能。

在西方，古希腊哲学家亚里士多德（公元前384—前322年）的《灵魂论》一书被认为是历史上第一部论述心理的专著。他认为，灵魂是生命的动力，是生命的最终原则，同时又是身体的形式，灵魂和躯体共同构成世界的生命，躯体是灵魂的工具，灵魂通过躯体实现自己的功能。另外，他还对感觉、记忆、想象、动机、欲望等进行了研究，并提出类似、对比、接近等记忆的原理。

欧洲文艺复兴之后，法国的二元论哲学家笛卡尔（1596—1650年）和英国唯物经验论者洛克的思想对后来的科学心理学的诞生产生重要的影响。笛卡尔认为人的身体是由物质实体构成的，而灵魂是由精神实体构成的，身体和灵魂这两个实体互相作用，互为因果，这就是所谓的“心身交感论”。在描述身心交互影响过程的时候，第一次描述了后人称之为反射过程的反射弧。此外，笛卡尔还专门写了《情绪论》一书，对情绪的本质、种类和机制做了研究。而洛克认为，人的一切观念来自后天经验，经验分为外部经验和内部经验，外部经验直接来源于感觉，内部经验来源于反省，由感觉和反省得来的观念最初都是简单观念，许多简单观念经由心灵的结合而成为复杂观念，在西方心理学史上第一次提出并使用了“联想”的概念，为联想心理学奠定了基础。

2.科学心理学时期

心理学经过两千多年在哲学内部的长期发展，到了19世纪中叶以后，哲学已为心理学积累了不少概念和理论，为心理学的独立提供了观点和体系。唯物主义、机械主义、经验主义等哲学思想与实验、测量等科学手段的紧密结合，推动了生理学的发展，而生理学的发展为心理学准备了科学的基础知识和研究方法。1879年，冯特在德国的莱比锡大学创立了世界上第一个心理学实验室，用实验的手段来研究心理现象，标志着科学心理学的诞生。冯特坚持用观察、实验以及数理统计等自然科学的方法去揭示心理过程的规律，因而取得了丰硕的研究成果，并培养了一批来自世界各地的学生。他因此被称为“实验心理学之父”。在冯特的许多著作中，《生理心理学原理》一书被誉为“心理学的独立宣言书”。

3、近代心理学派别

科学心理学诞生之后，便发展出几种不同的思想学派，每个学派都是对它之前存在学派的有力挑战，并从中得到发展。

（1）精神分析心理学

精神分析学派的创始人是奥地利精神病医师、心理学家弗洛伊德。该学派是佛洛伊德在毕生的精神医疗实践中，对人的病态心理经过无数次的总结、积累而逐渐形成的。精神分析论主要着重于精神分析和治疗，并由此提出了人的心理和人格的新的独特的解释。弗洛伊德精神分析学说的最大特点，就是强调人的本能的、情欲的、自然性的一面，它首次阐述了无意识的作用，肯定了非理性因素在行为中的作用，开辟了潜意识研究的新领域；另外，它还重视人格的研究、重视心理应用。这一学派的理论在20世纪20年代广为流传，颇具影响。

（2）行为主义心理学

行为主义，顾名思义，就是主张心理学研究的对象应该是人的行为。行为主义是20世纪初美国心理学家华生创立的一个心理学的重要流派。1913年，华生发表了《在行为主义者看来的心理学》一书，他认为，人的意识是看不见摸不着的，因而无法对它进行客观的研究；心理科学应当研究“客观观察所能获得的并对所有人都是清楚的东西”，也就是人的行为。由于行为主义强调用实验的方法进行研究，而非结构主义那样重视内省，因而行为主义在世界各国产生了广泛而深远的影响，对心理学走上客观研究的道路有着积极作用。但是，由于它的极端思想，把行为与意识完全对立起来，否定意识研究的重要性，从而限制了心理学的发展。

（3）人本主义心理学

人本主义心理学是20世纪五六十年代兴起于美国的一种心理学思潮，是继行为主义和精神分析之后的第三大势力。主要代表人物是亚伯拉罕•马斯洛和卡尔•罗杰斯。

人本主义心理学研究的主题是人的本性及其与社会生活的关系。他们强调人的尊严和价值，反对心理学中出现的人性兽化和机械化的倾向，主张心理学应该研究能自我实现的、有创造潜能的“健康人”的心理特点和规律，而不应该只关心异常心理。在这一学派看来，正是人的需要、动机、欲望、情感、价值观念等心理的内部过程和主观经验，才形成了人与人之间的心理差异。另外，在方法论上，他们反对以动物实验结果推论人的行为，主张对人格发展进行整体分析和个案研究。总之，以马斯洛等为代表的人本主义心理学派，认为研究心理最本质的不应从“本能”出发，而应从“潜能”出发。由于它重视整个的人、健康的人，进而使人格心理学的研究范围扩大，目标提高。1954年马斯洛发表著名的《动机与人格》一书，其中的“需要层次理论”在半个世纪来一直被人们所重视。

4、心理学的研究领域

心理学家们将他们的研究集中于行为与经验的各个不同方面，形成了心理学的许多专门领域，也产生了心理学与其他学科的交叉，形成了一些交叉的应用型学科，例如教育心理学、咨询心理学、发展心理学、社会与个性心理学、实验心理学。在这里特别需要指出的是，心理学和管理、商业与销售等相结合形成了消费心理学、组织心理学、职业心理学等。我们今天要学习的民航服务心理如果从学科属性上来讲就是一门交叉的应用型学科。

二、民航服务心理学

1、什么是民航服务心理学

民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的一门学科。

民航服务心理学是应用心理学的重要组成部分，是为了提高民航服务质量，把心理学规律在民航服务过程中加以运用的一门学科。

2、民航服务心理的研究对象

民航服务心理主要研究民航旅客消费心理、民航服务心理和民航服务人员的心理。

3、本课程的结构框架

心理学是什么