第二章  民航服务与感知觉

教学目的和要求：通过教学，使学生了解和掌握感知觉的基本概念、基本规律；影响旅客对民航服务知觉的因素；民航服务人员对旅客的感知；民航服务中社会知觉的偏差与效应。

教学重点与难点：影响旅客对民航服务知觉的因素；民航服务中的偏差与效益。

感知是人们理解世界的一种心理过程，风景、名胜古迹、旅游中的衣食住行都是通过人们的感知来形成印象的。在这一章里我们将着重讨论旅游者的感觉和知觉，分析旅游者的感知觉是如何影响旅游者的旅游行为和看待旅游产品及服务的。

第一节  感觉、知觉概述

一、感觉概述

（一）感觉的含义

日常生活中，我们经常会使用到“感觉”这个词。“今天我感觉很好”，“这件事我感觉不对劲”这里使用的“感觉”，其含义与心理学上所要阐述的“感觉”的含义大相径庭。那么，在心理学中，“感觉”这种心理现象其含义是什么呢?心理学把感觉定义为：感觉是人脑对当前直接作用于感官的客观事物的个别属性的反映。感觉是人认识外部世界、形成各种复杂心理过程的基础。

人类生存于物质世界中。物质世界的一切事物都具有光、声、色、味、温度湿度、光洁度等各种物理的、化学的特性，这些特性分别作用于相应的感觉器官，通过神经通路传达到脑．就产生丁关于外界物体个别属性的反映，这便是感觉。

感觉作为一种心理现象与其他心理现象相比具有两个明显的特点：第一，感觉所反映的是当前直接作用于感官的客观事物，而不是过去的或间接事物；第二，感觉所反映的是客观事物的个别属性，而不是事物的整体和全貌。它对客观事物的反映，只局限在“个别属性”的范围之内。感觉按照刺激物的来源和承受刺激的感受器分布的位置的不同分为两大类：外部感觉、内部感觉。

外部感觉。它们是对身体外部的刺激物的感觉，感受器位于体表，或者接近于身体的表面，以便随时准备接受来自外界的刺激。它包括视觉、听觉、嗅觉、味觉和肤觉五种，其中以视、听觉最为重要，人类绝大部分的信息都是通过视觉和听觉来获得的。

内部感觉，它们是对身体内部的状态的感觉，感受器位于体内，它包括平衡觉、运动觉、机体觉三种。平衡觉又称静觉，反映身体运动速率和方向的感觉，它对于判断和保持人的姿势十分重要，是出入体位置根据重力方向所发生的变化而引起的；运动觉反映身体各部分的位置、运动及肌肉紧张程度；机体觉反映有机体内部器官活动状态，如饥饿、渴、呕吐及内部疼痛等。一般而言，大多数的感受器都只对一种刺激(适宜刺激)敏感而产生兴奋，它们与刺激的关系基本是固定的。例如，眼睛和光、耳朵和声波、鼻子和气味，不适宜刺激极不会引起兴奋。此外，痛觉遍布全身，没有专门的感受器，—般是内于伤害性刺激或过分强烈的刺激而引起的。

（二）感觉的基本规律

1．适应。出于刺激物对感受器的持续作用从而使感受性发生变化的现象，叫适应。适应可以引起感受性的提高，也对以引起感受性的降低。在生活中，感觉的适应是很普遍的。我们从较亮的阳光下进人正在放映电影的大厅内，开始什么也看不清．过了若干时间以后才分辨出物体的轮廓来，这叫暗适应。暗适应的全部约为40—60分钟，对光的感受性可提高20万倍。当从黑暗的电影院内走到阳光下，最初耀眼发晕，看不清外面的物体，只要稍过一会儿就能看清周围的事物，这叫明适应。又比如．人在一个乱哄哄的房间内呆一段时间后，出来到院子里会感到很安静。这是因为在那个质子里使他的听觉感受性降低，对院子里本来的声音也听不见了，这是听觉的适应。下水游泳，开始感到凉，过会儿就不再觉得凉了，这是冷觉适应，“人芝兰之室，久邢不闻其香；人鲍鱼之肆，久而不问其臭”，这是嗅觉适应；有些旅客明明脖子挂者相机，却四处寻找相机，以为将其遗失在某地，这是触压觉的适应；厨师刚开始做莱时味道适中，后来由于连续地品尝，舌头的敏感度降低，以至于做出的菜越来越咸，这是味觉的适应等等。听觉的适应虽然不够明显．但是有助于增进旅游者的审美情趣。在所有的感觉中。惟独痛觉没有适应或很难适应。因为痛觉是伤害性刺激的信号，如果痛觉能够适应，将危及机体的生存。

2．感觉的相互作用现象。人的各种感觉不是孤立存在，而是相互影响、相互制约的。所以，不同感觉之间的相互作用，可使感觉能力发生某种变化，这就是感觉的相互作用现象。研究表明：在绿色光照射下，人的听觉能力会提高；在红色光照射下，人的听觉能力会降低。强烈的噪音可以引起视觉能力降低，微弱的声音可以提高视觉能力。此外，人体外部感觉还可影响人体内部感觉效果。例如，旅游者觉得舒适的温度是夏天20—24摄氏度，冬17-22摄氏度。如果温度较高．旅游者注意易于分散、动作准确性降低，产生烦闷、不安感觉；如果温度过低，旅游者注意力易于转移、四体冰凉僵硬．产生疑惑、紧张的感觉。正因为如此，很多大公司、酒店都安装变调设备，保证人们安然舒适的生活环境。

3. 联觉现象。联觉是指——种感觉兼而引起的另一种感觉的心理现象。最常见的是色觉所引起的温度感觉。如，红、橙、黄等颜色类似于骄阳、烈焰那样的颜色，往往有温暖亲和的感觉，被称为暖色；青、蓝、紫等色类似于碧空和寒冰那样的颜色，往往有寒冷寂寞的感觉，被称为冷色。又如，红、橙、黄往往使人产生接近感，被称为近色，有向前方突出的感觉。青、蓝、紫往往使人产生深远感，因此被称为退色，有向后退入的感觉。宽大的房间里使用暖色的床单、窗帘、家具、墙纸或地毯，可以便房间在感觉上变小且舒适，避免产生空旷寂寞感；狭小的房间里使用冷色的床单、窗帘、墙纸或地毯，可以使房间在感觉上变大巳宁静，避免产生局促和压抑感。

由于感觉具有联觉现象，所以颜色的搭配与使用是—门艺术，各种颜色巧妙地安排在一起．往往能营造独特的艺术格调。比如，珠海银都酒店根据客人的喜好对客房内设施环境进行改造：新客房以深色调的仿古家具配以明蓝色的地毯．一反仿古装修的老生常谈——古老配深沉。这样，客人既感受到现代气息的简洁明快，又感受到明清风格的古香古色。

 不同颜色可以对人的食欲产生不同的影响；酒店餐馆的室内装饰及设施多采用红、黄、绿、蓝、咖啡色，因为这五种颜色可以有效地刺激人的胃肠反应，令顾客食欲大开。例如，麦当劳的企业标识就是以艳红为底色的明黄色英文字母M，店内布置也基本采用上述四种颜色。此外，白色虽不直接刺激食欲，但因展现干净整洁而广为使用。

二、知觉概述

（一）知觉的涵义

知觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体的反映。

    知觉是比感觉更复杂的心理活动过程．它在经验的参与下，反映客观事物的整体。任何事物都是包含着许多个别属性的综合体。这些个别属性并不是各自孤立的，而是结合成一个整体同时或相继作用于人的感官，于是在人的头脑中，就产生了对事物整体的映像，这就是知觉。比如，我们得到一只苹果，看到它的颜色并品尝它的味道时，不仅会产生相应的感觉，同时也马上会产生对苹果的知觉，因此，脱离知觉的感觉是很少的，除了新生儿，人们一般是以知觉的形式来反映世界的。由于感觉和知觉密不可分，所以统称为感知。

    知觉是在感觉的基础上产生的，但它不是个别感觉成分的简单相加。例如，我们看到一个正方形的成分是四条相等直线，把对四条相等直线的感觉相加在一起，若没有知识经验的帮助(比如，不知道正方形的定义)，就不能确认这是一个小方形。所以感觉的简单相加构小成对事物的知觉。而必须在经验的参与下，即知道它是什么事物，叫出它的名称，并能用词来标志它，才能综合个别感觉成分，形成对事物整体的认识，成为知觉。

（二）知觉的种类

知觉的种类较多。根据知觉对象不同，可以把知觉分为对物的知觉和对人的知觉。对物的知觉主要有空间知觉、时间知觉、运动知觉，对人的知觉主要有对他人的知觉、自我知觉和人际知觉。根据知觉内容是否符合客观现实，可以把知觉分成正确的知觉与错误的知觉(即错觉)。其中，错觉的发生井非少见，例如：夜晚赏月时产生的“月亮走，我也走”的运动错觉；观察两条同等长度的线段，竖线总比横线显得长些。

各种知觉中几乎都有错觉发生，常见的错觉有：

1.运动错觉：如旅游者在飞速行驶的火车上，会觉得铁路两旁的树木向相反的方向移动。

2.几何图形错觉：人们对大小、形状、方向的错觉统称为何图形错觉。如垂直一水平错觉，两条相等的线段。

3.时间错觉：例如人们有事做时或对感兴趣的事，不知不觉时间过得很快；而觉得无聊时或讨厌恶的、无所谓的事，则会觉得这一段时间很漫长。

错觉是在特定条件下由某种原出引起的对客观事物的不正确的知觉。这种歪曲带有固定的倾向，只要条件具备，它就必然产生，主观的努力是难以克服的。

（三）知觉的特征

1．知觉的选择性

我们周围的事物是多种多样的，在一定时间里，我们总是以少数事物作知觉的对象，以便产生清晰的知觉，这就叫知觉的选择性。

2．知觉的整体性

在过去的基础上，人具有把多种属性构成的事物知觉为一个统一整体的能力，这种特性就是知觉的整体性。知觉具有整体性的特点，尽管知觉的对象是复合刺激物，各部分具有相同的特征，人们依然将其作为一个统一的整体来知觉，决不分割为孤立的部分，有时甚至比它们的实际结构更加完整。

（1）接近律：两个或两个以上的知觉对象，若在空间上彼此接近，容易被感知为一个。

（2）相似律。两种或两种以上的知觉对象若性质相似，容易被人们知觉为一个整体。许多研究表明，人与人之间若态度、信念和价值观以及社会背景、文化程度、仪表、相貌比较类似，在一般情况下人们容易把他们知觉为同一类别或某一群体之中。

（3）闭合律。

（4）连续律。

3.知觉的理解性

在知觉当前事物的时候．人总是在以往知识经验的参与下，以词为工具，对当前知觉的对象进行加工，并以概念的形式标志出来，知觉的这种特性称为知觉的理解性。

4．知觉的恒常性

在知觉过程中，当知觉的条件在一定的范围发生变化时，对知觉对象的映像仍然保持相对稳定不变，这叫知觉的恒常性。知觉的恒常性普遍存在于各种知觉中，尤以视知觉的恒常性最为突出。例如，我们对所熟悉的人，距离较远时，虽然在我们的视网膜上的成像小了些，但我们绝不会把他知觉为另一个人；又如，无论在强光照耀下，还是在暗光阴影处，我们总是把煤看成是黑色的，把雪看成是白色的。实际上，在强光照射下煤反射光的量要远大于暗光下雪所反射的光量，但人们绝不会黑白颠倒，这说明人的知觉不完全随客体的物理光学原理规律的变化而变化，而保持其相对的恒常性。