第三章   民航服务中的情绪情感和意志

教学目的和要求：通过教学，使学生了解和掌握情绪情感的基本概念、基本规律；影响旅客对情绪情感的因素；民航服务人员情绪的自我控制。

教学重点与难点：民航服务人员自我情绪的调节与控制。

人在认识世界、改造世界的过程中，不是无动于哀的。俗语说：“人非草木，孰能无情?”人在感觉、知觉、记忆、思维时，总伴随着欢乐、悲伤、厌恶、愤怒、恐惧等情绪体验。例如，欣赏优美动听的音乐，使人心情愉快；面对无理的挑衅，使人感到愤怒；遭遇危险，使人震惊和恐惧；美好的事物，使人产生爱慕之情；丑恶的事物，使人产生憎恶之感。情绪和情感在个体的学习、工作和身心健康方面均发挥着重要作用。在民航服务中，旅客的情绪往往反映出服务的水平和质量。民航服务人员是民航的形象代表，其情绪状况直接印象他们的身心健康、人际交往和工作效率，从而对服务质量产生重大的影响。

第一节  情绪情感概述

一、情绪、情感概念及功能

 （一）情绪、情感的概念

情绪、情感是人对客观事物产生的一种态度体验。

情绪、情感是人对客观现实的反映，但它不是反映事物本身，而是反映了对该事物的态度。情绪和情感总是由客观事物引起的，离开了具体的客观事物．人就不可能产生情绪和情感，世界上没有无缘无故的爱与恨，就是这个道理。客观现实是情绪、情感产生的源泉，人的情绪、情感是客观现实的反映，但是，这种反映与感觉、知觉、思维不同，感觉和知觉是以映象的形式反映客观事物的本身，思维是以概念的方式反映客观事物，而情绪、情感则是以体验的方式来反映客观事物。例如，看到一位同学谈吐文雅，行为端庄，会产生好感。这种好感的产生尽管来自该同学本身，但好感所反映的却是对该同学的表现态度，是对该表现的—种体验或感受。

（二）情绪和情感的关系

    情绪和情感是两个既有区别又有联系的概念。其区别在于：

    1．从需要的角度看；情绪是和有机体的生物需要相联系的体验形式，如喜、怒、哀、乐等。情感是同人的高级的社会性需要相联系的一种较复杂而又稳定的体验形式，如与人交往相关的友谊感、与遵守行为规范相关的道德感、与精神文化需要相关的美感与理智感等。

    2．从发生的角度看：情绪发生较早，为人类和动物所共有，而情感发生的较晚，是人类所特有的，是个体发展到一定阶段才产生的。新生儿只有悲伤、不满、高兴等情绪表现．通过一定的社会实践才逐渐产生形成如友爱、归属感、自豪感、责任感、道德感等情感体验。

    3．从表现形式看：情绪一般发生得迅速、强烈而短暂，有强烈的生理的变化，有明显的外部表现，并具有情境性(由具体情境而产生，随情境的变化、消失而变化、消失)、冲动性(爆发力强，力度大)、动摇性(变化快，不稳定)。而情感是经过多次体验概括化的结果，不受情境的影响，并能控制情绪，具有较大的稳定性；情感出于只与对事物的深刻性认识相联系，因而深沉，具有深刻性；情感更多地表达内心体验，很少冲动，具有内隐性。

情绪和情感虽然有各自的特点，但又是相互联系、相互依存的。情感是在情绪的基础上形成的，反过来．情感对情绪又产生巨大的影响，它们是人的感情活动过程的两个不同侧面，二者在人的生活中水乳交融，很难加以严格的区分。从某种意义上说，情绪是情感的外部表现，情感是情绪的本质内容。

（三)情锗、情感的功能

1．驱动功能

这是指情绪、情感对人的行为活动具有增力或减力的作用。它能够驱使个体进行某种活动，也能阻止或干扰活动的进行。例如，一个人在高涨的情绪下会全力以赴，克服种种困难，达到自己追求的目标；如果一个人情绪低落，则会畏缩不前，知难而退。从这种意义上讲．情绪和情感具有某种动机的作用。

2．调节功能

情绪和情感的调节功能是指情绪和情感对个体的活动具有组织或瓦解的作用。这种作用一方面表现为情绪和情感产生时，会通过皮下中枢的活动，引起身体各方面的变化，使人能够更好地适应所面临的情境。例如，面对突如其来的险情，恐惧之感会使人产生“应激反应”，引起体内一系列生理机能的变化，使人更好地适应变化的环境。另一方面表现在情绪和情感对认识活动和智慧行为所引起的调节作用，影响着个人智能活动的效率。前苏联心理学家基赫尼洛夫就明确提出了思维活动受情绪调节的观点．认为“协调思维活动的各种本质因素正是同情绪相联系，保证了思维活动的重新调整、修正，避免刻板性和更替现存的定势”。实践也证实心情愉快时思路格外灵敏，而心情沮丧时，思路变得迟钝、混乱。

3．信号功能

情绪和情感的信号功能，首先表现为人与客观事物之间的关系产生了一种意外变化的信号。客观事物作用于人，特别是原有的主观状态不能适应这种客观事物刺激时，人的神经、化学机制就会被激活，并发生特殊信导，促使人改变活动方式，并采取新的应付措施。这时的人就会产生不向的内心体验，或愉快，或不愉快，或满意，或不满意，等等。其次，人的各种情绪、情感无不具有特定的表情、动作、神态及语调，构成了表达人的内心世界的信号系统。通过这种信息的传递，个体可让他人识别正在体验着的情绪状态，也可向他人传递自己的某种愿望、观点和思想，从而使自己对事物的认识和态度具有鲜明的外露特色，更容易为他入所感知、所接受。

 4．感染功能

情绪、情感的感染功能是指个体酌情感对于他人的情感施子影响的效能。当情绪或情感在个体身上发生时，个体会产生相应的主观体验，还会通过外部的表情动作，为他人所觉察、感受，并引起他人相应的情绪反应。西方心理学把这种现象称为移情或情感移入。心理学研究表明，一个人的情感会影响他人的情感，而他人的情感还能反过来再影响着个人原先的情感，人与人之间的情感发生相互作用，正是情绪、情感的感染功能所导致的必然结果。情绪、情感的这一功能为人与人间的情感交流提供了可能性，使个体的情绪、情感社会化，向时也为通过情感影响、改变他人情感开辟了一条途径。

二、情绪的特点及内容

（一）情绪的特点

    首先，情绪往往同生理需要相联系，是人与动物都具有的，比较不稳定，如饿了得到食物就会体验到满意、愉快。其次，情绪具有情境的性质。当情境消失时。情绪也会随即减弱或消失。情绪足一种不断企化着的、比较现象的、外代的东西。

（二）情绪的内容

我国古代把情绪分为七种，例如《礼记·礼运》“喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲，七者弗学而能。”

    1．人类最基本、最原始的情绪是快乐、愤怒、恐惧、悲哀

    (1)快乐：通常是指盼望的目的达到之后，继之而来的是解除紧张时的情绪体验。如小孩得到了盼望已久的玩具娃娃时的体验；旅游者在旅途中一路顺风，且欣赏到优美的自然风光，参加富有情趣的活动．就会产生愉快的情绪体验。

    (2)愤怒：由于遇到了与愿望相违背的或愿望不能达到并一再受到挫折时产生的体验，如被人误解时的体验．看到日常生活中一些不文明的现象时的体验，旅游者外出旅游时交通工具出故障或飞机不能按时起飞、火车不正点到站等的情绪体验。愤怒从弱到强的变化是：轻微不满—愠怒—怒一愤怒—暴怒。

    (3)恐惧：恐惧是企图摆脱或逃避危险情景的态度体验。引起恐惧往往是由于缺乏处理或摆脱可惧的事物或情景的能力。如女孩子一人夜间在荒无人烟的路上行走时的情绪体验，观看恐怖片时的情绪体验；单独—个人到—个人迹罕至的地方去探险，若中途迷路或遇到可怕的情景时就会体验到恐惧。

    (4)悲哀：悲哀是与所热爱的事物失去或所盼望的东西落空有关的体验。悲哀所带来的紧张的释放就会产生哭泣。如旅游者由于一时疏忽或其他原因，把一路上的旅游风光照片丢失，其悲哀可想而知。悲哀的程度取决于所失去的对象和破灭的愿望对个人或社会的价值的大小。悲哀按程度的差异表现为失望—遗憾—难过—悲伤—哀痛。

    2．根据情绪发生的强度、速度、持续时间长短，可以把情绪状态划分为心境、激情和应激。

    (1)心境：心境是一种比较持久的、微弱的，影响人的整个精神活动的情绪体验。它具有弥散性的特点。如“人逢喜事精神爽”等就是心境的表现。

由于心境持久且弥散，因此它往往影响着一个人的整个个性和全部活动。同所有的情绪—样心境也有快乐的和悲伤的，朝气蓬勃的和萎靡不振的，温和的和易怒的，积极的和消极的。如—个人在愉快、喜悦的心境中，仿佛一切都染上了“决乐的色彩”，看什么都顺眼，对—切都感到满意。心境不快时，仿佛一切都染上了“悲伤的色彩”，做什么事都无精打采。这也说明心境并不是对某一事物的特定的体验，而要“扩散”，即具有弥散性的特点。

心境对人的生活有极大的影响，富有朝气的心境有助于人的积极性的发挥，有助于提高工作、学习的效率，使人的生活生气勃勃。教师乐观的心境能感染学生，而学生快乐的心境也能提高学习兴趣以及理解和记忆能力。服务员愉快的心境可以感染客人，“没有高高兴兴的服务员，就不会心自高兴兴的客人”。

(2)激情：激情是强烈、短暂、迅速爆发式的情绪状态。如狂喜、恐惧、绝望等。激情发生时常伴有内部器官的强烈变化和明显的表情动作。如大发脾气时，血液内的肾上腺素会增加．而唾液腺、胃腺的活动因此会受到抑制。与此同时，个体感到心跳加快，血压升尚，鼻孔扩大，呼吸急促。皮肤微血管壁收缩，面色苍白，言语多而快，语音尖而发颤，甚至吐字不清。这是因为在大脑皮层相应部位引起强烈的兴奋。降低了皮层对某些部位的控制作用。这时处理事情理智不清，认识不明。内于控制能力减弱，不能评价自己行动的意义及后果。

激情有积极和消极之分。积极的激情与理智、坚强的意志相联系，它能激励人们克服艰险，成为正确行动的巨大动力。如运动员参加国际性比赛时，为国争光，夺取胜利，这就是积极的激情在发挥作用。而消极的激情对人体活动只有抑制作用，并使人的自制力显著降低。如在绝望时目蹬口呆。或者引起冲动的行为。如打人、摔东西等。

(3)应激 ：应激是指在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态。人们在学习、工作和生活中，往往会遇到突发事件或偶然发生的危险，这就要求迅速地集中自己的智慧和经验，动员全身的力量，及时作出决策，采取相应的行动。这时整个机体使处于应激的情绪状态。例如，汽车司机在行驶中突然遇到危险时，迅速判断情况，刹那间作出决定。

应激状态能导致生理、行为和心理上的急剧变化。在生理上心博过速和呼吸急促，血压升高；在行为上，由于发生普遍性的兴奋反应，在一定程度上造成行为上的紊乱，动作不协调，姿势失常，语无伦次等；在心理上，由于意识自觉性降低，造成思维混乱、判断能力减弱、知觉与记忆错误，注意力的转移发生困难。有些人在应激状态下全身发生抑制，使身体一切活动受阻，呆若木鸡．甚至休克。

在中世纪，享有“医学之王”美誉的著名伊朗医学家伊本·西拿曾做过一个实验。他把两只公羊分别系在两个不同的地方，给以同样的食物。一个地方是平静、安稳，没有危险的草坪；另一只公羊呆的地方是旁边关着狼群的动物馆。第二只公羊由于经常看到狼在它身边窥视而整天提心吊胆，精神一直处于高度紧张状态，不久就死了。而前一只公羊却一直生活得很好。西拿做的这个实验表明了情绪对动物有很大的影响。

不仅对于动物如此，对于人，情绪对健康也有很大的影响。我国史书上曾记载：春秋时吴国大夫伍子胥过昭关陷入进退两难之境时，因极度焦虑而一夜之间须发全白。相传三国时期的周瑜机智过人，并且才艺超群。但是他气量比较狭小而嫉妒心很强。诸葛亮就利用他这个弱点，施计得逞，气得周瑜狂呼“既生瑜，何生亮”。还有一次诸葛亮带兵打仗时，他利用对方首领脾气暴躁的弱点，在阵前痛骂对方首领王朗，结果王朗羞怒交加，大吼一声，堕马而死。这些例子都证明，过度的焦虑、愤怒对身体健康是十分不利的。

[小资料3——1]

七色情绪谱

人的请绪状态的变化，主要是在7种不同的状态之间变来变去，心理学家曾用7种不同的颜色来代表这7种不同的情绪状态，排列起来就成了下面这样一个“情绪谱”：

“红色”情绪——非常兴奋

“橙色”情绪一  快乐

“黄色”情绪——明快、愉快

“绿色”情绪——安静、沉着

“蓝色”情绪——忧郁、悲伤

“紫色”清绪  一焦虑、不满

“黑色”情绪——沮丧、颓废

三、情感的特点及其内容

(一)情感的特点

情感与情绪相比较为稳定，是比较本质的东西，是人对现实稳定的态度，是人所特有的心理活动，是在大量的情绪体验的基础上形成的。它具有深刻性、内隐性和阶段性的特点。

（二）情感的社会内容

人的情感是多种多样的，它是在人类历史发展过程中形成的，高级社会情感，是在社会的精神和物质需要是否得到满足的基础上产生的情感。它是人类所独有的一种情感，反映着人们的社会关系和社会生活状况。高级社会情感一般分为道德感、理智感和美感。

1.道德感：道德感是按照一定社会的道德淮则去感知、衡量、评价自己或他人的社会行为时所产生的体验，如义务感、友谊感、同情感等。当自己的思想和行为符合道德行为准则时就会产生肯定的情感，感到心安理得；反之，则感到痛苦不安。当别人的思想、行为符合道德准则时，便对他产生崇敬之情；反之．就会产生蔑视或愤怒之情。一个人的道德感在儿童时期已有明显的发展，如小学生的集体主义情感、爱国主义情感等。青年时期是个人道德感迅速发展和成熟的重要时期。

 道德感在高级情感中占有特殊的地位。它对人的言行起着重要作用，可以迫使人按照道德准则去衡量和影响别人的言行，同时也以此规范自己的言行，促使自己成为一个道德高尚的人。

2.理智感：理智感是由客观事物间的联系(包括由别人或自己揭露出的)是否符合于自己所相信的客观规律所引起的情感。求知感、惊讶感、怀疑感、坚信感、成就感等都是理智感的不同表现形式。

（1）求知感：求知感指人对未被认识的东西的执著追求。它可以促进人对事物的学习和研究活动。如大学一年级的学生认为好老师应该是讲课生动、清楚，并时时像中学名师那样鼓励他们；而三四年级的大学生却要求老师既要在理论上达到一定的深度。思想内容具有启发性，而且能深入浅出、理论联系实际地讲解．启发学生创造性的联想。

（2）惊讶感：惊讶感指人在认识过程和活动中遇到某种新异的、陌生的东西时发生的情感。它是使人积极地从事认识活动的推动力。

（3）怀疑感：怀疑感指对某些事物的看法与他人或传统观念不相符合的情况下产生的情感。它是有效认识活动的必要条件，能促使人们细心地检查所得到的材料。

（4）坚信感：坚信感指由于认识到所掌握的事实和理论，经过检验证实相信具有真理性和说服力而产生的体验。

（5）成就感：成就感指由于学习和工作的成功而产生的体验。如圆满地完成了作业、机智地回答了问题，都能引起学个的成功感和成就感。

3.美感：美感是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。即它是根据美的需要，按照个人所掌握的美的标准，对客观事物进行评价所产生的情感体验。如对自然景色的欣赏，对祖国山河的赞美，对新人新事的喜爱、对艺术作品的鉴赏，以及对一切丑恶现象的厌恶、鄙视等，都是美的体验和表现。

美感具有社会性和民族性。一个人对美的需要总是反映了一定社会关于美的标准。不同民族由于文化、风俗习惯、传统观念、所处的地理环境、气候条件等方而都备不相同，形成了具有民族特点的不同的审美意识，形成了美感的民族差异性。如中国人视红色为喜庆色；日本人视绿色为不祥之色；比利时人最忌蓝色标志。再如人体美，白人唯恐美人不白，黑人唯恐美人不黑等。

四、影响旅客情绪情感的因素

1、需要是否得到满足 

民航旅客的需要只要有三个方面：

（1）安全的心灵需要：安全需要是旅客最关心的需要，人对安全的需要仅次于人的生理需求。每个人都希望能平平安安、快快乐乐的度过飞机上的时间，旅途平安对于旅客来说尤为重要。

（2）快捷的心理需要。

（3）准时的心理需要。由于旅客外出有一定的计划性，所以时间对旅客来讲格外重要，对时间的要求也很高。

2、行程是否顺利 

    天气的变化，突发事件都会影响飞机的正常起降，进而影响旅客的行程，因此整个旅程是否顺利也是影响旅客情绪的重要因素。

3、对所提供的民航服务是否满意

    民航服务的内容包括购票服务、值机服务、货物运输服务和客舱服务等基本内容，在这一过程中整个服务是否方便快捷、安全舒适是影响旅客情绪情感的主要因素。

4、个人身体及精神状况

个体身体状况和精神状况的好坏也会影响旅客情绪。

【案例】上海航空承诺的六心服务

• 订座取票放省心

• 候机登记等级顺心

• 空中服务舒心

• 个性服务称心

• 特殊照顾贴心

• 货物运输放心

上航构成的航空运输服务品牌，形成了一条环环相扣的“放心服务链”，使服务不留缝隙和空白，使广大中外旅客真正感受和体验到“购票有方便感，值机有快速感，登机有亲切感，空中有温馨感，离机有留念感。”

【案例】王姬震怒智障儿子被赶下机 不满国航声明

2008年6月，由于在北京拍戏，王姬今年暑假无法回美国陪伴儿子，就决定将母亲和儿子接回北京治病，并在这里看奥运、过暑假。但就在她母亲带着患有智障的儿子登上洛杉矶飞往北京的CA904航班时，从小对陌生事物会害怕的儿子由于紧张，登机后未立刻坐在位置上，而是跑到后面拉了拉商务舱的隔帘。这一举动遭到机长的警告。而当机长发现该孩子与一般孩子不一样时，判断他具有“不安全因素”，即刻勒令他必须下飞机。

王姬表示怎么也想不通：为什么智力有缺陷的儿子上了飞机就变成“不安全因素”？如果孩子真的有什么错在前，可毕竟只是孩子，为什么机组人员没有在孩子顽皮地扯了扯窗帘后加以正确引导，告诉他该怎么做？她最不能理解的是，这些受过培训的专业人员，怎么忍心将这样的一老一少“赶”下飞机？王姬认为这是一种歧视。

国航回应

为乘客负责，有法可循

对于王姬的不满，国航昨天下午在对事情全过程进行了细致的调查后，作出解释和说明，并希望能得到大家的理解。国航透露：“（王姬的）孩子登机以后，情绪不稳定，在客舱内来回跑动。无论是孩子年迈的姥姥和我们的乘务组均无法使孩子安静下来。直到233名旅客登机完毕，孩子始终处于高度紧张状态，不能入座，并在楼梯上来回跑动。这样，航班始终无法关闭舱门进入起飞程序。当时的情况影响到飞行安全、正点，特别是起飞后，长距离飞行可能危及孩子的自身安全。”

国航表示：“事实上，当天航班因此耽误了起飞。根据有关法律规定，机长对航空器与所载人员和财产的安全负责，并有权对影响航空器内秩序以及危及飞行安全的行为和旅客采取必要的措施。鉴于上述情况，当天机长所采取的行动不仅是对孩子安全负责，也是对其他旅客负责，当时机长的决定是有法律依据的，请大家理解。”

6月15日，国航安排王姬的母亲与儿子再次乘坐国航的班机抵达北京。王姬对国航这次空乘服务表示满意。