第六章   民航服务与个性心理

教学目的和要求：通过教学，使学生了解个性的基本理论；了解气质的概念及其特征，掌握四种气质类型的特点及表现；理解性格的涵义、结构，掌握不同性格旅客服务的关键点，掌握良好服务性格形成的途径；理解能力的概念与分类，掌握能力与才能的区别与联系，掌握民航服务人员提高能力的途径。

教学重点与难点：气质的类型及特点；良好服务性格形成的途径；提高民航服务人员提高能力的途径。

第一节  个性概述

一、个性的含义

个性是心理学中经常使用的术语，在国外一般称为人格。“个性”一词最早来源于拉丁语“person”，意思是指戏剧演员在舞台上表演时所戴的假面局，后来演化为指演员所扮演的角色。心理学把它引用过来，以表示在人生大舞台上每个人扮演的不同角色以及表现出来的相应行为。

    什么是个性?心理学家曾做过大量探讨，提出过众多的定义，但一直未能统一。我国心理学工作者在总结了多种个性概念的基础上，将个性定义为“个性是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往和社会实践形成和发展起来的、带有一定倾向的、稳定的心理特征的综合。”

这一定义包含了三层意思：（1）指出了先天素质是个性形成的基础，即个性带有—定的遗传性；（2）指出了社会历史条件是个性形成和发展的重要因素，即个性具有一定的社会制约性；（3）强调了社会实践是个性形成和发展的重要途径。

个性倾向性是一个人对现实态度和积极性行为的动力系统。它决定着人对现实的态度，决定着人的认识和活动对象的趋向和选择。它是最积极、最活跃的个性因素。由需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观等因素构成。

个性心理特征是个性结构中最稳定的、经常表现出来的特征因素，是具有决定意义的成分，它表明一个人比较典型的心理活动和行为特征。个性心理特征主要包括能力、气质和性格。

二、个性形成及发展的影响因素

个性是如何形成的？哪些因素影响个性的形成和发展？长期以来，人们对这个问题一直争论不休。归纳起来．主要观点有3种：天性说、习性说、天性习性交互作用说。

“天性说”认为，遗传素质对个性的形成和发展起决定作用，个性差异主要由先天因素所致。“习性说”则认为环境列于个性的形成和发展具有决定意义，将个性差异归于后天环境因素所致。“天性习性交互作用说”则认为天性说、习性说均是片面的，个性是先天后天多种因素共同作用的产物。现在将个性差异完全归因于先天因素或后天因素这两种极端观点已经不多见了，多数人认同天性习性交互作用说，只是有的人较多地强调先天因素的作用，有的人较多地强调后天习得的作用。

    我们认为，个性的形成、发展是由遗传、环境、社会实践和学习等多种因素共同作用的。

   （一)遗传因素

    遗传因素是指个体与生俱来的生理特征，是个性形成和发展的物质前提，遗传因素的差异也是导致个性差异的重要原因。遗传因素不能决定一个人个性的发展，但每个人的个性都是在遗传因素的基础上发展而来的。例如，—个天生体弱多病的人，一般意志比较薄弱；一个生理上有缺陷的人容易产生自卑感，形成孤僻、内向的个性等。

    （二)环境因素

环境是指人出生后所处的社会环境，如社会历史条件、学校、家庭、工作单位等因素。这些因素不仅会影响一个人个性发展的内容、方向、水平，而且影响到遗传所提供的个性潜能能否转化为现实。如果没有环境条件，遗传潜能是不能自动实现的。例如，一个生理上有缺陷的人如果后天的生活环境充满温暖、充满友爱，没有歧视和不公平存在，他也有可能形成外向、活泼、积极的个性。

社会历史条件对一个人的个性形成和发展起着非常重要的作用。不同时代、不同国家的人，由于所生活的历史条件不同，形成的个性也不一样，比如，一个生活在和平年代的人和一个生活在战争年代的人所形成的个性是不相同的：一般来说，美同人性格开朗，荷兰人性格粗犷，澳大利亚人性格直爽，日本人沉着而有礼等。

家庭是一个人生活的重要场所，一个人的个性往往与其父母相近，这不仅是由于遗传因素的影响，更重要的是后天共同生活的潜移默化，小孩一生下来就和父母在一起生活，父母的行为、态度、语言直接影响着孩子的个性形成。父母做事有条理，孩子就容易养成做事认真的个性；父母从小溺爱孩于，孩子就会养成自私自利的个性；父母对子女要求严格，孩子就易形成谦虚的有礼貌的个性。

学校是一个人有目的地接受教育的地方，在学校里，学生接受知识，接受教育，接受一定的观点和思想，学生生活在学校这个大集体中，受一定的纪律约束等，这些都有利于他们责任心、义务感、集体观念的培养，影响着他们个性的形成。

 文化程度对一个人的个性形成也有很大的影响，接受高等教育、思想素质比较高的人，易形成稳重、大方、谦虚、自信而有礼貌的个性。

（三）社会实践

个性是在后天环境影响下，在社会实践活动中形成还和发展的。社会实践是个性形成和发展的决定因素，决定了个性的发展方向，速度和可能达到的水平。人在社会实践中总是扮演一定的角色，承担一定的社会责任，从而形成与个体社会角色相一致的态度体系、价值观念和行为方式等，形成自己独特的个性。

（四）学习

人在社会实践中，在接受环境影响的同时，学习业起着重要的作用。学习是一种主动行为，个体通过主观能动性的发挥，有选择地接收和获取外部环境的信息、不断塑造自己的个性。

三、个性的特征

（一）社会制约性和生物制约性的统一

人具有生物属性，也具有社会属性；人既是一个自然实体，也是一个社会实体。因此，人的个性必然要受其生物性因素的制约，也要受其社会性因素的制约。

    作为一个自然实体，人通过遗传所获得的先天素质，如身体的构造、形态、感官及神经系统的特性等，会影响一个人的个性。例如：一个人的神经类型的特点灵活性好，但忍受性较弱．那么这个人的自制力性格特点的形成就较困难。可见，生物因素为某些个性特点的形成提供了前提条件，并影响着某些个性特点形成的快慢难易。

作为一个社会实体，人处在各种社会关系中，参加一定的社会实践，总是通过接受各种社会影响来协调自己的心理与行为，逐步形成了一个人的个性。理想、信念、世界观是如此，性格特点也是如此。即使是一个人的能力，也必须在一定的社会条件下，通过教育和实践活动才能形成。因此，形成什么样的个性不取决于遗传素质本身，而决定于社会环境。人的生物性因素和人的社会性因素虽然对人的个性形成与发展共同起作用，但二者比较起来，生物性因素属于次要地位。正因为如此，人的个性是人社会化的产物，个性就其本质来说是社会的，而不是自然的。

（二）个别性和共同性的统一

    个性的个别性、是指人的心理特点的独特结合。不同的遗传、生存及教育环境，形成了各自独特的心理特点。人与人没有完全一样的个性特点，每个人的个性不论从其结构还是从内容上衡量，都具有独特性，所谓“人心不同，各如其面”，正说明了人的个性是千差万别、千姿百态的。

个性的共同性，是指人的个性具有共同的特征。这些共同的个性特征，是由于人们受共同的社会经济、政治和文化生活环境影响而形成的，如民族性、阶级性等。在阶级社会中，由于每一个具体的人总是处在一定的阶级地位之中，生活在一定的民族文化的影响之下，因而就使得人的个性总是在体现个人独特的心理特征的同时，又体现出本阶级、本民族所共同具有的精神面貌。从这个意义上讲，人的个性是个别性与共同性的统一。

（三）稳定性与可塑性的统一

个性的形成都经历了一个长期反复的过程。它是个体在家庭、社会潜移默化的影响下，在学校教育的熏陶以及自身的实践活动中逐步塑造而成的。因此，个性一旦形成就比较稳定，而那些暂时的行为、偶而的心理表现，则不能构成个性的组成部分。只有那些经常体现一个人的精神面貌的心理因素才是个性的组成部分。如一位性格内向的大学生，在各种不同的场合都会表现出沉默寡言的特点，这种特点从入学到毕业不会有很大的变化。个性具有稳定性，并不表明人的个性是一成不变的。任何一个人生下来只是一个自然实体，并不具备什么个性。人的个性是在社会生活过程中形成的，并随着社会生活的改变而发展变化。教育和环境的要求、生活中重大的变化，都有可能改变一个人的个性。可见，个性是稳定的，又是可变的，是稳定性与可变性的统一。

（四）整体性与可分性的统一

四、个性的基本理论

关于个性形成和发展的理论，不同的人提出了各自不同的见解，形成了不同的理论学派，这里仅就影响较大的3种理论做一简介。

(一)持质理论

特质理论是个性理论中影响较大的—种。特质理论认为，特质要素是构成个性的基本要素。所谓特质是指在人的行为中一贯的、具有倾向性的东西，如开朗、谦虚、诚实等都属于特质。特质论同时强调特质在各个人之间只有量的差别，而没有质的不同。也就是说人们都有共同的个性特质，只是因量的不同才产生人与人之间的差别。美国著名心理学家阿尔波特是个性特质理论的创始人，他吸取了不同个性学说的长处，将人的各种特质分为基本特质、核心特质和次要特质3种类型。

（1）基本待质：基本特质是指足以代表一个人独特个性的特质。一个人具有某一基本特质则他的一切行动都受到这种特质的影响，成为他的主要情操和优势倾向。基本特质只有在少数人的身上才可观察到。

(2)核心特质：核心特质是指构成一个人个性特质的核心部分，核心特质的渗透性比基本特质稍差一点，但还是相当概括的、有一般意义的倾向。它是个性的建筑构件，当客观地评价某个人时，用于描述这个人的词汇就是反映这个人的核心特质。阿尔波特研究发现，一个人的核心持质大约有3—10个．平均7．2个。

(3)次要持质：次要持质是指不太明显也不受人注意的，一致性较少的那些特质．包括个人独特的偏爱等。

(二)精神分析理论

在所有个性理论中，内容最复杂且影响最大的弗洛伊德创立的精神分析理论。弗洛伊德的个性理论，主要可以分为两个主题：个性结构与个性发展。

(1)个性结构：弗洛伊德认为，个性是—个整体，在这个整体之内包括彼此关联和相互作用的3个部分，分别称为本我、自我和超我。由于这3个部分交互作用而产生内驱力，从而支配个人的所有行为。

①本我：本我是个性结构中最原始的部分，是遗传下来的本能。本我包含着一些生物性的或本能件的冲动(最原始的动机)，其中又以性的冲动和破坏性冲动为主，这些动机就是推动个人行为的原始动力，不受社会规范及道德标准的约束。它在人的一生中持续存在，是个性的一个永存的部分，在人一生的精神生活中，本我起了最重要的作用。

②自我：自我是个体在与环境的接触中，由本我发展而来的个性部分。在本我阶段，个体的原始性冲动要获得满足，就必须与周围的现实世界相接触，从而形成内我适应现实环境的作用。个性的自我部分受“现实原则”所支配，它的主要功能：一是获得基本需要的满足以维持个体的生存：二是调节本我的原始需要以符合现实环境的条件；三是约束不为超我所接受的冲动；四是调节本我的原始需要与超我之间的冲突。自我是个性结构中的主要部分。

③超我：超我是在个性结构中居于统治地位的部分，是内于个人在社会化的过程中将社会规范、道德标准、价值判断等内化之后形成的结果，平时常说的良心、良知、理性等都是超我的表现。超我是本我与自我的监督者，它的主要功能有：管制社会所不接受的原始冲动；诱导自我，使其能以符合社会规范的目标代替较低的现实目标，使个人向理想努力，形成完美的个性。

本我、自我、超我二者不是完全独立的，而是彼此相互作用而构成个性的整体。一个正常的人，其中个性中的三部分经常是被此平衡和谐的，本我的冲动应该有机会在适合于现实的条件下，并在社会规范许可的范围内获得适当的满足。

(2)个性发展：精神分析理论认为个性发展有两个前提：其一，强调发展，认为成人的性格是由婴幼儿时期的各种经验塑造而成的；其二，个性是一生下就有的，并随着个性心理的发展而发展。个性的发展可以分为5个时期：口唇期、肛门期、性器期、潜伏期、青春期。

（三）自我实现理论

自我实现理论是20世纪50年代发展起来的一种个性理论，主要代表人物是马斯洛和罗杰斯等。马斯洛的个性理论主要讨论两方面的问题：一方面讨沦人类需要的发展；另一方面讨论自我实观者的个性特征。马斯洛认为，人类是靠内在需要来支配的，人类的行为会受环境及社会文化的影响。马斯洛认为个性的发展是由低到高的一个自然过程。其中自我实现的需要是最高层次的需要，达到自我实现的个性境界是最理想的。自我理论改造了特质理论的支离与精神分析理论的病态观的缺点，它重视整个的人，将人作为健康的人，强调以人为本，从而使个性心理学的研究范围扩大，研究的目标更高。

【小资料】

自我实现的人＝心理健康的人

马斯洛认为，自我实现者即是心理健康者。马斯洛对自我实现者的调查是从对两位导师韦特海默和本尼克特的崇敬开始的。他发现这两个人身上有很多共同的特征，这位他很兴奋，决心开始寻找具有同样特征的人。他调查的既有他身边的成功人士，也有历史名人，如贝多芬、歌德、爱因斯坦、罗斯福等。通过分析研究，他概括出自我实现者的特征是：对现实有良好的认识；悦纳自己，对他人、对大自然表观出最大的认可；单纯而自然；就事论事，不以自我为中心；有独处的需要，能享受孤独；不受环境和他人意见的束缚；欣赏生活中的一切；有过神秘的高峰体验；关心社会；有良好的人际关系；富有哲理和幽默感；富有创造性。

当然，马斯洛也认为，自我实现者也不是十全十美的，他们身上也有一些消极特征，他们可能好挥霍、轻率，其至刚愎自用，有一点虚荣和偏袒亲人的毛病，有时他们会表现出令人吃惊的铁石心肠；当他们对朋友感到绝望时．会毫不留情地与之断交；他们中很多人能迅速摆脱亲人亡故的悲哀等。