第七章   民航服务中的客我交往

教学目的和要求：通过教学，使学生了解人际关系的基本理论；了解人际关系的重要性，把握人际关系建立和发展的阶段、原则等；了解客我交往的含义，把握客我交往的性质；掌握客我交往的技能技巧，处理好与旅客之间的关系。

教学重点与难点：人际关系建立和发展的阶段、原则；客我交往的特点；客我交往的技巧。

第一节  人际关系概述

一位哲人说过，人生的美好是人情的美好，人生的丰富是人际关系的丰富。

一、人际关系的含义

1、人际交往：指人们运用语言或非语言符号交换意见、传达思想、表达感情和需要等的交流过程。

2、人际关系：是在人际交往的基础上形成的人与人之间心理关系，它表现为人与人之间的心理距离，反映着人们寻求满足的心理状态。

这种联系是交往所产生的情感的积淀，是人与人之间相对稳定的情感纽带。关系一经形成，就会作为进一步相互作用的背景和导向系统，对后续的交往形成定向性影响。

3、二者的关系

人际交往是人际关系形成的前提和基础，是人际关系形成的途径；人际关系是人际交往的表现和结果。人际关系侧重于人与人之间的联系与接触的过程，以及行为方式等；人际关系则侧重于在交往基础上所形成的心理状态和结果。从实践上来看，人际交往再强，人际关系在后；人际交往是一个动态的过程，而人际关系一经形成具有相对的稳定性。

二、人际关系的特点

1、（一）个体性

在人际关系中，角色退居到次要地位，而对方是不是自己所喜欢或愿意亲近的人成为主要问题。2、直接性

人际关系是人们在面对面的交往过程中形成的，个体可切实感受到它的存在。没有直接的接触和交往不会产生人际关系，人际关系一经建立，一定会被人们直接体验到。

3、情感性

人际关系的基础是人们彼此间的情感活动。情感因素是人际关系的主要成分。人际间的情感倾向有两类：一类是使彼此接近和相互吸引的情感；另一类是使人们互相排斥分离的情感。人们在心理上的距离趋近，个体会感到心情舒畅，如若有矛盾和冲突，则会感到孤立和抑郁。

三、影响人际吸引的因素

1.类似性

第一个影响因素是类似性，就是和别人在价值观、特点等方面有相似的地方。有一句俗话“物以类聚，人以群分”，人和人之间越相似，越容易增进人际关系。有很多种类似性，比如出身、地域、爱好、衣着的类似性，更重要的是价值观的类似性。任何一点类似性都可以增进人际关系。

在类似性很多的基础上，有什么决定因素呢？类似性的数量和比例。谈什么话题也有重要、次要之分，重要话题的类似性更能促进关系。第三个决定因素是真实的类似和想象的类似，你和别人良好的人际关系不一定是真实的类似性，所谓的单相思就是想象的类似性。

2.互补性

互补性就是双方在气质、性格上各有优缺点，彼此可取长补短，互相满足对方的需要，从而导致吸引的现象。在现实生活之中可以看到脾气暴躁的人和脾气随和的人会友好相处，独断专行的人和优柔寡断的人能成为好朋友，活泼健谈的人和沉默寡言的人会结成亲密伙伴。互补性更多发生在婚姻家庭、婚姻伙伴关系上，良好的夫妻关系，性格上都是互补的，如果两人性格相同，往往磨合期很长。互补性跟类似性没有矛盾。

3.物理距离的接近性

第三个因素，很重要的，叫物理距离的接近，指的是两个人的房子距离、办公室、宿舍、铺位、教室座位的接近。这是一个非常重要的决定因素，而且一般来说觉察不到它的影响。物理距离的接近必定会增加互相偶然接触的机会，而偶然接触机会的增加必定增加彼此认识、了解的机会，于是最终增加了互相喜欢的概率。

4.交往的频率

交往次数越多，越容易形成共同的体验、共同的话题和共同的态度，所以交往得越多，越容易形成良好的关系。当然，要注意交往的质量也是有关系的，如果两个人见面都是在敷衍，是没有什么质量的。

心理学有一个原理，叫重复效应，说明了交往频率影响人际关系的一个基本原理。其实交往的频率就是广告用的手段，广告总是用重复呈现的办法让我们留下一个深刻的印象。但是这有一个限度，重复次数也不好太多。

5.外貌外貌肯定对人际交往有影响。关于外貌有两个方面的问题，一个叫“匹配假设”，也就是说在谈恋爱的时候，男子是不是以最漂亮的女子为标准去找对象？女子是不是以最英俊的男子为标准去找对象？结果发现不是这样，而是“匹配假设”，就是在谈恋爱的情景当中，我们最愿意交往的是和我们面貌差不多的人。另一个问题，有人认为男子喜欢漂亮的女子，女子欣赏英俊的男子，这好像跟性有关。结果发现也不是，可以说跟性是无关的，而跟欣赏美有关。比如初中男同学挑选男同学做班长照样挑选英俊、样子好的同学来做。

关于外貌吸引力对我们的影响，主要有两个研究。一个是兰迪的研究———对大学生做研究，让他们评价文章的质量。结果对差文章，如果文章的作者很漂亮，就会得到更高的分数。这个研究影响了第二个研究———埃尔弗朗的研究。埃尔弗朗从中得到启发，提出质疑：法官判决是不是也会出现这种偏差？于是他用法律系的学生模拟法庭做这个研究。案例可以是一样的，结果埃尔弗朗发现确实有偏差，外貌好、有吸引力的获刑较轻。

外貌对我们的影响有很多，原因是什么？我们有一种错误的推论，认为漂亮的人具有其他方面的好品质；而且生活环境告诉我们，只有被认为漂亮的人才值得爱；人们常以为同漂亮的人在一起比较荣耀和光彩；还有，爱美是人的天性。所以外貌美肯定会影响我们的行为，它对我们有很重要的实际意义。在人际交往特别频繁的部门，外貌是一个很重要的条件。

6.才能和品质

我们喜欢、欣赏有才能的人，为什么？两个理由：跟有才能的人在一起，我们有安全感；可以向他学习怎么处理问题，怎么看待问题，怎么解决问题。

人格品质也非常重要。所谓的心灵美就是讲人格品质。安德逊调查了3000多位普通民众，发现人们最欣赏的人格品质就是真诚。他还调查发现女子最吸引男子的品质是温柔，其次是体贴；男子吸引女子的最重要的品质是勇敢，其次是冒险。

四、人际关系建立和发展的阶段

奥尔特曼和泰勒（D．A．Taylor，1973）认为，良好的人际关系的建立和发展，从交往由浅入深的角度来看，一般需要经过定向、情感探索、感情交流和稳定交往四个阶段。

（一）定向阶段

定向阶段包含着对交往对象的注意，抉择和初步沟通等多方面的心理活动。在熙熙攘攘的人的世界里，我们并不是同任何一个人都建立良好的人际关系，而是对人际关系的对象有着高度的选择性。在通常情况下，只有那些具有某种会激起我们兴趣的特征的人，才会引起我们的特别注意。在一个团体中，我们在人际关系方面会将这些人放在注意的中心。

注意也是选择，它本身反映着某种需要倾向。比如在我们选择恋人时，某些与我们观念中理想的情人形象相接近的那些异性，尤其会吸引我们的注意。

与注意不同，抉择是理性的决策。而注意的选择是自发的，非理性的。我们究竟决定选择谁作为交往对象，并与之保持良好的人际关系，往往要经过自觉的选择过程。只有那些在我们的价值观念上具有重要意义的人，我们才会选作交往和建立人际关系的对象。

初步沟通是我们在选定一定的交往对象之后，试图与这一对象建立某种联系的实际行动。目的是对别人获得一个最初步的了解，以便使自己知道是否可以与对方有更进一步的交往，从而使彼此之间人际关系的发展获得一个明确的定向。由于初步沟通实际上是试图建立更深刻关系的尝试，因此，尽管我们所暴露的有关自我的信息是最表面的，但我们都希望在初步沟通过程中给对方留下良好的第一印象，以便使以后关系的发展获得一个积极的定向。

人际关系的定向阶段，其时间跨度随不同的情况而不同。邂逅相遇而相见恨晚的人，定向阶段会在第一次见面时就完成。而对于可能有经常的接触机会而彼此又都有较强的自我防卫倾向的人，这一阶段要经过长时间沟通才能完成。

（二）情感探索阶段

这一阶段的目的，是彼此探索双方在哪些方面可以建立真实的情感联系，而不是仅仅停留在一般的正式交往模式。在这一阶段，随着双方共同情感领域的发现，双方的沟通也会越来越广泛，自我暴露的深度与广度也逐渐增加。但在这一阶段，人们的话题仍避免触及别人私密性的领域，自我暴露也不涉及自己根本的方面。尽管在这一阶段人们在双方关系上已开始有一定程度的情感卷入，但双方的交往模式仍与定向阶段相类似，具有很大的正式交往特征，彼此还都仍然注意自己表现的规范性。

（三）感情交流阶段

人际关系发展到感情交流阶段，双方关系的性质开始出现实质性变化。此时双方在人际关系安全感已经得到确立，因而谈话也开始广泛涉及自我的许多方面，并有较深的情感卷入。如果关系在这一阶段破裂，将会给人带来相当大的心理压力。在这一阶段，双方的表现已经超出正式交往的范围，正式交往模式的压力已经趋于消失。此时，人们会相互提供真实的评价性的反馈信息，提供建议，彼此进行真诚的赞赏和批评。

（四）稳定交往阶段

在这一阶段，人们心理上的相容性会进一步增加，自我暴露也更广泛深刻。此时，人们已经可以允许对方进入自己高度私密性的个人领域，分享自己的生活空间和财产。但在实际生活中，很少有人达到这一情感层次的友谊关系。许多人同别人的关系并没有在第三阶段的基础上进一步发展，而是仅仅在第三阶段的同一水平上简单重复。

五、人际关系的深度

奥尔特曼和泰勒（1973）发现，良好的人际关系，是在人们自我暴露逐渐增加的过程中发展起来的。随着我们对一个人的接纳性和信任感越来越高，我们也会越来越多地暴露自我，同时我们也要求别人越来越多地暴露他们自己。因此，我们要想知道自己同别人的关系深度如何，要想知道别人对我们有多高的接纳性，只需要了解别人对我们的自我暴露深度如何。

社会心理学领域的大量研究发现，我们对于陌生人，对熟人和亲密朋友，在自我暴露的广度和深度上是明显不同的。对于陌生的人，自我暴露的深度和广度都极为有限，交流只涉及非亲密性的话题。对于熟悉的人，自我暴露的深度和广度会增加，但只在小范围内涉及亲密话题。而对于亲密朋友，交流最为广泛充分，所涉及的亲密话题和非亲密话题都很广泛。但是必须注意，对于任何人，无论关系多么亲密，我们都有不愿意暴露的领域。因此，我们没有理由因为关系亲密或者是情侣、夫妻、亲子关系而要求对方完全敞开心扉，更不能任意侵犯对方所不愿暴露的领域。否则，对方会产生强烈的排斥情绪，从而导致对你的接纳性大大降低。