第二节  学习民航服务心理学的意义

一、民航服务概述

（一）民航服务的含义

民航服务的含义：按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。

根据民航服务的实践，我们还可以从以下三个方面来认识和理解民航服务的内涵：

首先，从服务内容看，民航服务不仅仅只是单纯的服务设施和服务技巧，还包括服务当中民航服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，是有形设施和无形服务、素质、情感等的有机结合。

其次，从旅客角度来看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切和反应。是在消费过程中的一种体验、一种经历和感受，是航空公司及其服务人员的表现给他们留下的印象和体验。

最后，从航空公司的角度来看，民航服务是航空公司的产品，该产品的质量取决于员工的工作态度和表现。

（二）民航服务的特征

1、无形性：无法捕捉，无法事先评估。民航服务本身是无形的、抽象的，旅客看不见、摸不着。但能感觉到和享受到。

2、系统性：民航服务是航空公司各个部门、各个环节以及服务过程、服务程序、服务质量的综合体现。

3、同时性：生产和消费的同时性。

4、易逝性：不可储存、转售、退回。

5、主观性：服务质量评价的主观性。服务是人际的互动行为，服务人员和消费者都影响服务的质量。

6、规范化：所有的航空服务都要严格遵守一定的规范。

7、个性化：针对不同旅客提供服务，服务的个性化要求高。由于航空消费的大众化，乘客群体的构成也越来越复杂和多样化，服务人员每天都要遇到和面临各种各样的旅客，他们的需求各不相同，因此作为服务人员必须针对不同旅客提供个性化的服务。

二、研究民航服务心理学的意义

（一）学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要

民航服务心理学与民航服务有着必然的联系。历史表明，民航从产生开始，航空公司就注重为旅客提供服务，并在实践中逐渐认识到满足旅客不同需求是自己生存和发展的前提。

（二）民航旅客服务工作的内在要求

民航服务就是要全心全意为旅客和货主服务，而要做好这个服务工作，必须了解旅客和货主的心理及其规律，这是做好服务工作的前提。这一点已经由国内外航空概述的实践所证明。民航服务中要了解旅客和货主的需要，了解他们的情绪变化，需要与他们进行沟通和交流，这些工作都需要以他们的心理特点和心理变化规律为出发点。这些规律都是民航服务心理学所研究的内容。同样，从民航服务人员本身来看，为了做好服务工作，民航服务人员也需要不断地通过培训和教育，或者在工作中锻炼，逐步提升和完善自己的心理品质。民航服务人员的心理品质对民航服务工作的好坏起着决定性的作用。民航服务人员的沟通能力、观察能力、移情能力，民航服务人员的主动性、灵活性、忍耐性，民航服务人员的行为习惯和语言风格对其民航服务工作都起着决定性的影响。而这些现象和规律都是民航服务心理学的研究内容。所以，民航服务工作本身非常需要服务心理学的指导，以提高服务质量。

（三）学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键

当前民航市场已经从卖方市场走向买方市场，从单纯的价格竞争逐步走向服务竞争。这一切转变都需要民航企业关注民航服务的质量，高质量的民航服务是竞争的关键要素。民航服务面对的是各种各样的旅客，他们有各自不同的民族、性格特点。所以在民航服务过程中唯有在研究、理解他们的心里特点的基础上，才能对他们进行个性化的服务，才能满足多数旅客的需求，让旅客感到满意。同样，民航服务人员服务意识的增强、服务技巧的提高、服务态度的培养都需要根据民航服务心理学的规律去实施、去提高。只有根据旅客或货主的个性化需要去实施民航服务工作，只有不断提高和完善民航服务人员的服务意识和服务能力，民航服务工作的质量才能得到根本性的提高。

（四）有助于服务人员了解自我、完善自我

民航服务心理学的学习可以提高民航服务人员的自我认识，使他们更加了解自我，了解自己的优缺点；学会控制自己的情绪，如何逐步培养良好的服务态度和服务意识。同时，民航服务心理学的学习，会使民航服务人员逐步明确一名优秀的民航服务人员应该具备什么样的心理品质，这些心理品质需要达到什么样的水平。这点对于民航服务人员有着重要的指导价值，可以明确自己的努力方向。所以说，民航服务心理学的学习有助于民航服务人员的自我完善和发展。