第二节  社会知觉

一、社会知觉的涵义

社会知觉就是对人的知觉，是个体在生活时间过程中，对个人、群体以及对组织特性的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。在旅游活动中．旅游工作者和游客之间相互知觉的内容及其性质．影响着相互关系的建立、维持和发展，并在很大程度上决定着旅游活动的效果。

二、社会知觉的种类

民航服务过程中的社会知觉主要包括对他人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。

（一）对他人的知觉

    1．仪表

生活中，当我们观察一个人的高矮、胖瘦、相貌、风度、举止、服饰等仪表特征时，我们会根据自己已的有关知识经验赋予仪表一定的社会意义、推测出旅客的另外一些社会性信息。例如，外向的人衣着艳丽，款式新颖；内向的人则喜欢颜色素淡、款式简单的服装。外出观光的旅客衣着随意、休闲；商务型旅客大多西装革履。英国人衣着讲究绅士风度；美国人衣着讲究轻松自由。

2．表情

    人的表情可以反映出他的情绪状态，愁眉苦脸、眉开眼笑、横眉立目、咬牙切齿等表情分别表达了哀、乐、怒、恨的情绪状态。表情能够反映出人的性格，性格外向的入面部表情丰富，喜怒哀乐都很容易被人判断。而性格内向的人则善于掩饰自己的情绪，不露声色。

表情还可以传达出旅客的—些需求情息。例如一位客人在餐前掏出一瓶药，又对，显然他需要—杯白开水。服务员察觉到达个信息，马上把一杯白开水送到客人手中，使客人深受感动。

3．性格

在人际交往中，人们会利用白己所收集到的信息来推测他人的性格。例如从—个人说话嗓门大、速度快可以推测出他的性格外向、直爽、性急的特点。如果一个人走路时步伐缓慢稳重，那么他是一个沉着内向的人。发型新潮前卫的人外向、开朗、活泼；留自然直发的人内向、保守。

在民航服务过程中，从业人员要善于察言观色，以便给旅客提供更加满意的服务。

（二）人际知觉

对人际关系的知觉是社会知觉中最为核心的部分。对人际关系的知觉过程中，情感起着很重要的作用。情感反映了人们交往与彼此需要满足的关系，是人际关系的核心成分，情感上的好恶常常决定着关系的远近亲疏。在民航服务过程中，服务人员与旅客通过交流形成对彼此的印象，产生各种情感，或者喜欢，或者厌恶，进而形成不同的人际关系。

友好的人际关系有利于相互沟通、相互理解、形成良性的行为互动，取得双方都满意的交往结果。因此，在民航服务中，服务人员应该不断地根据自己和旅客的感受和看法来认识人际关系状况，及时调整自己的行为，尽力与旅游者保持良好的人际交往。比如，有时候服务员明知道是客人犯了错误，但没必要直接指出。可以采用间接的方式让客人自己改正错误．从而避免客我交往陷入僵局。

（三）角色知觉

社会学把围绕人的社会地位的—套行为模式叫做角色。在人际交往中，人们总是扮演着不同的“社会角色”。民航服务过程中，服务人员扮演“提供服务者”，旅客扮演“接受服务者”。

角色知觉主要包括两个方面：一是根据某人行为判定他的职业，如教师、学生、艺术家等；二是对有关角色行为的社会标准的认识，如对教师这一角色，认为他的行为标准应是谈吐文雅、学识渊博、仪表端庄等等。

对角色的知觉一般从以下几个方面着眼：

(1)感情或情绪。如认为—个政府官员应该是情绪稳定，谈话慎重，喜怒不行于色。

(2)目的与动机。如服务人员以热忱服务为宗旨；教师以教书育人为日的。

(3)对社会的贡献。如工人为国家多制造产品、农民为国家多打粮食。

(4)在社会上的地位。如教师是人类灵魂的工程师等。

每个人在社会上都扮演各种角色。如经理、丈夫、父亲等。每种角色都有一定的行为标准，每个人都应当正确地知觉这些标准，并根据自己扮演的不同角色实现角色行为的转变，以与环境相适应。

这里我们对服务人员这一角色提出一些看法。

人是有个性的，但在扮演，某个社会角色时，必须先符合社会角色的要求，再发挥自己的个性。比如一个服务人员在工作时，他的行为首先要符合职业道德标准，遵守相关法律法规，在这个前提下，充分发挥自己的个性，使自己成为一个有特色的服务人员。

许多服务员工作中都有自卑心理。他们觉得“客人坐着你站着，客人吃着你看着，客人玩着你干着”，因此认为自己和客人之间是有“高低贵贱”之分的。其实人与人之间的平等是通过人与人之间的互相尊重来体现的，而不是通过一些表面形式来体现。当然，服务人员首先要尊重客人，才能获得客人的尊重。

交往中服务人员必须根据交往对象的改变而随时改变自己的社会角色。才能保证交往的顺利进行。

（四）自我知觉

自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。人不仅在知觉别人时要通过其外部持征来认识其内部的心理状态，同样需要这样来认识自己的行为动机、意图等。

自我知觉是自我意识的重要组成部分，随着个人自我意识的发展，自我知觉经历着不同的发展阶段：

1．生理的自我：个体主要表现为对自己身体、衣着、家庭和父母对他的态度以及对家庭成员的态度．对自己所有的判断，从而表现出自豪或自卑的自我感情。

2．社会的自我：个体的自我评价主要表现在对自己在社会上的名誉、地位、社会中其他人对自己的态度以及自己对周围人的态度等方面的判断和评价，也表现在对自己所拥有的财产的感情评价，从而表现出自尊或自卑的自我体验。

3心理的自我；处于这一阶段时，主要表现为对自己的智慧、能力、道德水平等方面的判断和评价，从而表现出自我优越感等自我体验。

随着自我意识的发展，在社会化进程之影响下，个体的自我知觉水平一般是遵循着生理的自我——社会的自我——心理的自我，这一进程的。当然，由于每个人的社会化程度的不同，以及各种主客观因素的影响，每个人的自我知觉水平也不完全一样。比如，有人过分注重自己的身材容貌、物质欲望的满足，有人则偏重于社会地位、名誉等方面的追求，也有人在自我评价基础上，追求高尚的情操，自我实现的需要等等。

有了正确的自我知觉，才知道需要怎样去做，能够做到哪些、并对自己的行为不断地进行自我调节。这对每个人来说都是非常必要的。否则，就会造成行为的盲目性。比如，如果由于期望过高而采取不适当的行为，或者不能正确判断自己的行为而不能进行自我调节，这不仅会造成与社会环境的不协调，而且还会给自身带来不良的心理后果。

旅客如果缺乏正确的自我知觉，就会提出不适当的要求，一旦达不到自己的要求，就可能产生消极心理。如果服务人员缺乏正确的自我知觉，就不能正确知觉民航服务中的客我关系，把自己摆在不适当的地位、就不能很好地规范自己的行为。所以，从业人员应当有正确的自我认知，客观地对待旅客的批评，绝不能自夸自大，而应该经常向技术水平较高的同行学习，及时发现自己的不足之处，不断提高业务水平。

三、民航服务人员对旅客的社会知觉

（一）对旅客外部特征的知觉

1、仪表特征：发型、相貌、衣着打扮、举止风度等

2、表情特征：面部表情、身体姿态表情、言语表情

3、语言内容

（二）对旅客个性特征的知觉

通过对旅客语言、行为的观察，判断其个性特征，继而有针对性的提供服务。

（三）对职业和社会地位的判断