第二节    民航服务人员的情绪情感管理

一、健康情绪对民航服务的积极意义

（一）健康情绪的标准

1、情绪稳定性良好，表达方式恰当。

情绪持续稳定：

情绪稳定表明个人的中枢神经系统活动处于相对的平衡状况，反映了中枢神经系统活动的协调。如果一个人的情绪常期不稳定，喜怒无常，是情绪不健康的表现。

情绪健康的人能通过语言、仪表和行为准确表达情绪，既能克制约束自己的情绪，又能在合宜的场合里适度的宣泄，不过分压抑自己，请情绪的表达符合社会规范的要求和自身的需要。

2、情绪反应适度

情绪反映是由一定的原因因其的，人的喜怒哀乐等情绪都是由具体的、可感受的情景和事物所引起的，而不是无中生有的反映。所以，情绪反映的性质、强度和持续时间，应与引起这种情绪的原因和情景相符合。

情绪是由适当的原因引起的：欢乐的情绪是由可喜的现象引起的；悲哀的情绪是由不愉快事件或不幸的事情愤怒是由于挫折所引起。一定的事物引起相应的情绪是情绪健康的标志之一。如一个人受到挫折反而高兴。受人尊敬反面愤怒，是情绪不健康的表现。

情绪的作用时间随客观情况变化为转移：在一般情况下，引起情绪的因素消失之后，其情绪反应也应逐渐消失。例如，孩子偶而不慎摔碎了一个碗，当母亲的可能当时不高兴，事情过后，也就不生气了。如果几天都生气，甚至长期生气，这就是情绪不健全的表现。

3、心境平和愉快

心情愉快：这是情绪健康的另一个重要标志。愉快表示人的身心活动的和谐与满意。愉快表示一个人的身心处于积极的健康状态。一个人经常情绪低落，总是愁眉苦脸，心情有苦闷，则可能是心理不健康的表现。 

（二）健康情绪对民航服务的积极影响

1、良好情绪可以促进服务人员的身心健康。

    当人的情绪属于良好状态是，他是轻松、愉悦的。身体内部各个器官的功能十分协调，有益于身体健康。

2、良好情绪可以促进服务人员之间的人际交往。

    良好的情绪表现为精神上的愉快和情绪上的饱满，充满自信，使人保持乐观的人生态度、开朗的性格、热情超然的品质，从而使人正确认识、对待各种现实问题，从容地面对和化解人际交往中的各种矛盾，创造出良好的人际关系。

3、良好情绪可以提高服务人员的服务质量

（1）拉近与旅客的心理距离

    航空服务人员的良好情绪会感染和影响旅客，从而拉近彼此之间的心理距离。

（2）缓解旅客的旅途疲劳

    服务人员的良好情绪状态可以通过表情，特别是轻松愉快的笑容传达给旅客，给旅客以安全感和振奋感，有利于消除旅客长度旅行的疲劳与孤独等消极情绪。

（3）化解旅客的不良情绪。

    服务人员的良好的情绪状态，一是可以让带着不良情绪登机的旅客得到提醒，调整自己的情绪；二是在服务过程中，要规劝客人的错误，婉拒旅客不合理的要求。处理与旅客的纠纷时，服务人员良好的情绪所释放出来的人情、温婉和真诚，可以有效化解旅客的不良情绪，从而赢得旅客的配合与理解。

（4）可以营造良好的航空服务心理氛围。

    良好的航空服务心理氛围，是指航空服务的情景符合旅客的需求和心理特点，服务人员之间、旅客之间以及二者相互之间的关系和谐，旅客产生了满足、愉快、互帮、互谅等汲汲的态度和体验。积极饱满的情绪状态是营造良好航空服务氛围的重要因素。服务人员要懂得以积极乐观的情绪，激发自己的工作热情和兴趣，提供贴心、周到的服务，提高航空服务的效率和质量，使旅客和自己都获得精神上的满足。

二、民航服务人员常见的几种情绪困扰及其成因

（一）常见的几种情绪困扰

1、焦虑

    由于担心不能达到预期目标或因为盲从、自负、自卑等原因,求职时遭受拒绝或失败等挫折而形成的紧张不安的情绪状态，它是由心理冲突或遭受挫折而引起的，是一种复杂情绪的反应。

2、冷漠

   冷漠主要表现为对人怀有戒心甚至敌对情绪，既不与他人交流思想感情，又对他人的不幸冷眼旁观、无动于衷、毫无同情心。冷漠通常因受人欺骗、暗算等心灵创伤或因种种原因受人漠视、轻视甚至歧视所致。正是由于这些原因，使其在人际交往中带上灰色眼睛看待人生，逐渐失去了应有的热情和同情心。

3、抑郁

抑郁是一种持续的心境低落、悲伤、消沉、沮丧、不愉快等综合而成的情绪状态。

抑郁症的表现：

（1）对日常生活丧失兴趣，无愉快感；

（2）精力明显减退，无原因的持续疲乏感；

（3）自信心下降或自卑，或有内疚感；

（4）失眠、早醒或睡眠过多；

（5）食欲不振，体重明显减轻；

（6）有自杀或自杀的观念或行为；

（7）性欲明显减退；

（8）注意力集中困难或下降；

（9）联想困难，自觉思考能力显著下降。抑郁心境一天中有较大波动，常以早上最重，然后逐渐减轻，到晚上最轻。

4、愤怒

当愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折时引起的一种紧张而不愉快的情绪。

5、恐惧

恐惧，是一种人类及生物心理活动状态；通常称为情绪的一种。恐惧是因为周围有不可预料不可确定的因素而导致的无所适从的心理或生理的一种强烈反应。

6、自卑

自卑是一种消极的自我评价或自我意识，自卑感是个体对自己能力和品质评价偏低的一种消极情感。自卑感的产生，往往并非认识上的不同，而是感觉上的差异。其根源就是人们不喜欢用现实的标准或尺度来衡量自己，而相信或假定自己应该达到某种标准或尺度。如“我应该如此这般”、“我应该像某人一样”等。这种追求大多脱离实际，只会滋生更多的烦恼和自卑，使自己更加抑郁和自责。

（二）不良情绪的产生原因

1、认知原因

（1）扩大与夸张。即过度强调负面事件的重要性或影响力。

（2）选择性推论：几乎是积极的一面，只以片段的实施来下结论，忽视整体内容。

（3）个人化：是指使外在的事件与自己产生关联的一种倾向。

（4）极端化思考

（5）过度类化

（6）独断的推论

2、社会原因

    人的社会地位和生活条件的变迁也会引起情绪变化。如婚恋纠葛、家庭生活不协调、家庭成员的生离死别等精神创伤等。

3、环境原因

    在自然界中，有些刺激因素作用于人体，也可是情绪发生相应的变化。如，异常的气候变化会影响人的情绪。安静幽雅的环境，让人心情愉悦，嘈杂、脏乱的环境令人情绪压抑、烦躁等。

三、不良情绪的管理

（一）缓和不良情绪的方法

1、放松法

2、合理宣泄法

学会宣泄，就是通过适当的方式与途径将不良情绪宣泄出来。哭，可以让不良情绪随着眼泪释放出来，对消极情绪起到缓解作用。喊，我的最好办法是唱唱歌，吼几声，发泄心中的一股“气”。诉。当不愉快时，不要自己生闷气，要学会倾诉。朋友聚一聚，把自己积郁的消极情绪倾诉出来，以得到朋友的同情、开导和安慰。不过要指出的是倾诉的对象不仅仅是朋友，还可以是亲人、老师、同学等。 “如果你把快乐告诉一个朋友，你将得到二个快乐；如果你把忧愁向一个朋友倾吐，你将被分掉一半忧愁。”动。可以去游泳，效果非常的不错。

（二）转换不良情绪的方法

1、认知调整转化法

人生不可能十全十美的。当你在某一方面不如意而体验不良情绪时，你完全可以从其他方面的良好体验中获得补偿，也可以通过自己的努力得到别的收获，从而获得快乐的情绪。正可谓“东边不亮西边亮”，“失之东隅，收之桑榆”。这样想也这样去行动，你也许就化解了自己的不良情绪。

2、活动转换法

把消极情感变成积极的行为，使自己变得“伟大”起来。如失恋是痛苦的，但想到对方因此获得幸福，这不也是一件好事吗？同时，“我”应该化“悲痛”为力量，投入到学习、工作中去做出一番成绩，作为对失恋的“回报”，这就是一种美好的升华。哥德因失恋而写就《少年维特之烦恼》便是例证。这正可谓：“塞翁失马安知非福”。

3、寻求帮助

四、民航服务人员良好情绪情感品质的培养方法

1、自我调控情绪

2、保持良好的情感

    正确的情感倾向，是指服务人员明确本职工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动、热情地为旅客服务。一深厚的、持久的、积极的情感对所有旅客提供服务并乐于满足旅客提出的合理要求，虚心听取旅客要求，同时不计较他们的口气轻重，意见是否合理。

3、加强沟通协调能力

    沟通协调是每个人都所需要的，一般的沟通是指社会中的个人与组织基于一定的需要，通过语言、文字、图片、行为等方式，交流思想、观念、意见、情感等信息的行为。

4、增强应变创造能力

5、学会正确的表达