第二节  气质与民航服务

一、气质概述

（一）气质的含义

气质在人的生理素质的基础上，通过生活实践，在后天条件影响下形成的，并受到人的世界观和性格等的控制。它的特点一般是通过人们处理问题、人与人之间的相互交往显示出来的，并表现出个人典型的、稳定的心理特点。

气质是一个古老的心理学问题。早在公元前5世纪，古希腊著名医生希波克拉特就提出了4种体液的气质学说。他认为人体内有四种体液：血液（来自拉丁语—sanguis）、粘液（来自希腊语—phlegma）、黄胆汁（来自希腊语—chole）和黑胆汁（来自希腊语—melanoschole）。四种体液谐调，人就健康，四种体液失调，人就会生病。希波克拉特曾根据哪一种体液在人体内占优势把气质分为四种基本类型：多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质。多血质的人体液混合比例中血液占优势，胆汁质的人体内黄胆汁占优势，粘液质的人体内粘液占优势，抑郁质的人体内黑胆汁占优势。几世纪以后，罗马医生哈林（Galen）用拉丁语“emperametnum”一词来表示这个概念。这就是“气质”（temperament）概念的来源。我国古代的思想家孔子从类似气质的角度把人分为“中行”、“狂”、“狷”三类。他认为“狂者进取，狷者有所不为”。意思是说，“狂者”一类的人，对客观事物的态度是积极的，进取的，他们“志大言大”，言行比较强烈表现于外；属于“狷者”一类的人比较拘谨，因而就“有所谨畏不为”；“中行”一类的人则介乎两者之间，是所谓“依中庸而行”的人。我国春秋战国时期的古代医学中，曾根据阴阳五行学说，把人的某些心理上的个别差异与生理解剖特点联系起来。按阴阳的强弱，分为太阴、少阴、太阳、少阳、阴阳和平五种类型，每种类型各具有不同的体质形态和气质。又根据五行法则把人分为“金形”、“木形”、“水形”、“火形”和“土形”，也各有不同的肤色、体形和气质特点。这两种分法是互相联系的。作为分类基础的阴阳与近代生理学研究的兴奋和抑制有某些类似之处。

（二）气质的形成和改变

气质作为个体典型的心理动力特征，是在先天生理素质的基础上，通过生活实践，在后天条件影响下形成的。由于先天遗传素质不同及后天生活环境的差异，不同个体之间在气质特征上存在着多种个别的差异。这种差异会直接影响个体的心理和行为，从而使每个人的行为表现出独特的风格和特点。例如，有的人热情活泼，善于交际，表情丰富，行动敏捷；有的人则迟缓，冷漠，不善言谈，自我体验深刻。

气质作为个体稳定的心理动力特征，一经形成，便会长期保持下去，并对人的心理和行为产生持久影响。气质不以人的活动动机、目的和内容为转移，具有某种气质的人，在内容完全不同的话动中表现出同样性质的动力特征。例如，有些情绪易于激动的人，不仅在应该激动的场合表现出情绪激动，而且在不值得或不应该激动的场合也表现得很激动。但是，随着生活环境的变化、职业熏陶、所属群体的影响以及年龄的增长，人的气质也会有所改变。但是，这一变化是相当缓慢的。

（三）气质的学说

人与人气质上有在着差异，这种差异是怎样形成的。人们提出了各自的见解。

1.体液说

最早研究气质的是占希腊著名医生希波克拉底，他认为人体内有血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁四种体液。这4种体液协调，人就健康；不协调的人就会生病，感到痛苦。这4种体液在人体内的不同比例结合形成了人的4种不同气质：黄胆汁占优势为胆汁质，其特点是热而燥，似夏天一样；血液占优势为多血质，其特点是温而润，好似春天一般；黏液占优势为黏液质，其特点是冷而湿，似冬天一般；黑胆汁占优势为抑郁质，其特点足冷而燥，如秋天一般。

2.体型说

德国精神病专家克瑞方米尔依据临床观察及对正常人的研究认为人的身体结构与气质特征以及所患精神病种类有一定关系。他把人的体格类型分为3种：肌肉发达的强壮型，高而瘦的瘦长型，矮而胖的矮胖型。他认为不同体型的人具有不同的气质类型，如矮胖型的人外向的易动感情，瘦长型的人内向而孤僻。

    对丁这种见解我们持谨慎的怀疑态度。气质与体形也许存在着相关性，但存在着相关性并不一定意味着二者存在因果关系。体型说没能揭示身体特征对气质究竟起什么作用，是如何起作用的，这大大降低了这种学说的说服力。

3.血型说

有些人认为，人的气质是有血型决定的。日本学者古川竹二根据血型把人的气质分为A型、B则、O型、AB型4种。A型气质的人内向，保守，多疑，焦虑，缺乏果断性，容易灰心丧气。B型气质的人外向，积极，善交际，感觉灵敏，好管闲事。O型气质的人胆大，好胜，霸道，好支配人，意志坚强，积极进取。 AB型气质的人兼有A型和B型的特征，外表是B型，内里是A型。

    用血型的不同来解释气质差异显然是说不通的，同样血型的人，可能气质差异甚大，不同血型的人，可能表现出相似的气质特点。

4.高级神经活动类型学说

巴甫洛夫关于高级神经活动类型学说，为气质类型的生理基础作出了科学的解释。巴甫洛夫通过动物实验研究发现，不同动物在形成条件反射时有差异。动物神经系统的3种特性，即兴奋和抑制的强度、兴奋和抑制的平衡性、兴奋和抑制的灵活性。这3种特性在动物个体身上存在着差异勺不向的结合。巴甫洛夫依据强度、平衡性、灵活性这3种特性的不同结合，把高级神经活动分为4种基本类型：强、不平衡型；强、平衡、灵活型；强、平衡、不灵活型；弱型。这4种神经活动的基本类型是动物与人类共有的。高级神经活动类型与气质类型有着对应关系，高级神经话动类型是气质的生理基础，气质是高级神经活动类型的外在表现。

（四）气质的类型及特征

在气质学说中，体液说将人的气质差异归因于人体内的4种体液比例不同，这种见解是缺乏科学依据的，然而其对人的气质类型的划分还是有意义的，概括的4种气质类型今天也有一定的代表性。因此，这种分类以及这4种气质类型的名称也被人们沿用至今。

1.胆汁质

胆汁质又称兴奋型。这类气质的人从有强烈的兴奋过程利比较弱的抑制过程，情绪易于激动，不冷静，心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力，忍耐性差。在语言、表情和姿态上都有一种强烈而迅速燃烧的热情，在克服困难上有不可遏止和坚韧不拔的劲头。例如，《水浒传》里的黑旋风李逵就属于胆汁质气质类型，脾气暴躁，性情耿直，精力旺盛，情绪易冲动。

2.多血质

多血质又称为活泼型。在个性特征上表现为活泼好动，反应迅速，精力充沛。这种气质类型的人善于交际，容易适应变化了的环境，并且兴趣广泛，具有较强的外倾性。例如，《水济传》里的燕青就属于多血质，使枪开刀、弹琴吹箫、交结朋友等无所不会，善于交际，兴趣较广，注意力易转移。

3.黏液质

粘液质又称安静型。这种气质类型的人由于神经过程平衡而灵活性低，反应比较慢，且无论环境如何变化都能保持干衡。他们一般态度慎重．不易发脾气，不易流露情感，注意力稳定，往往表现为固执和淡漠，具有内倾性。例如，《水浒传》里的林冲属于黏液质，沉默寡言，能忍耐，坚忍不拔，比较保守，反应较慢。

4.抑郁质

抑郁质又称抑制型。由于神经过程弱，这种气质的人在个性特征上表现为安静，稳重，性情孤僻，多愁善感，小心多疑，心理脆弱，具有内倾性。例如，《红楼梦》中的林黛玉就属于典型的抑郁质，孤僻，行动迟缓，胆小，心细。

上述4种类型是气质的典型形态。现实生活中，具有典型的气质类型的人不多，气质类型多为中间型或混合型，多数人是近似于某种气质，或兼有数种气质类型的特征。

二、气质差异与民航服务

（一）旅客的气质特点与服务工作

1、胆汁质

行为表现：买票、候机、办手续、进餐时显得心急火燎；对人热情，易激动，喜欢大声说话，毛手毛脚；精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制。

服务对策：服务速度要快，办事效率要高；避免发生争执，出现矛盾应主动回避，不激怒他们；要提醒他们不要忘记随身携带物品；不计较他们有时不顾后果的冲动言语。

2、多血质

行为表现：面部表情丰富，善于交际；活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，思维、言语、动作敏捷，乐观、亲切、浮躁、轻率。

服务对策：对他们热情主动的交往要诚恳相待，满足他们爱讲话、爱交际的特点；提供服务的速度要快，避免罗嗦和呆板。

3、粘液质

行为表现：温和稳重，做事慢、好清静；沉着冷静，情绪发生慢而弱；思维、语言、动作迟缓，内心少外露，坚韧、淡漠。

服务对策：座位安排在安静的位置，不要过多的打扰；有事交代应该直截了当，简单明了，说话要慢；凡事不可过多催促，允许他们考虑。

4、抑郁质

行为表现：喜欢独处、不苟言笑，不爱凑热闹，说话慢；柔弱易倦，情绪发生慢而强；自尊心强，常因小事而闷闷不乐；语言、动作细小无力，胆小、孤僻。

服务对策：要对他们特别尊重，处处照顾他们且不露声色；说话态度温和而诚恳，切勿命令和指责；不随便和他们开玩笑；说话时语速要慢，以免引起猜忌和不安。

（二）民航服务人员的气质特点与服务管理

首先要正确认识气质：

第一，气质类型不是绝对的，纯属于某种气质类型的个体是少数的，大部分个体是介于各种气质类型之间或者是集中气质类型的混合。

第二，气质类型没有好坏之分，它只是表征着人与人之间在心理特征和行为表现上的不同，每一种气质都有积极的一面，也有消极的一面。

第三，气质影响活动的效率，因此对于某些职业和岗位，气质对个体的工作成就具有很大的影响。

1、依据气质的特点，合理安排工作

气质本身没有好坏之分，不影响一个人的成败，但是气质影响人的工作方式和工作效率。例如四种气质类型中的胆汁型和多血汁型的人，他们的气质速度更快、稳定性较差，因此，更适合于要求迅速、灵活反应的工作；而粘液质和抑郁质的人更气质上具有更大的忍耐性和敏感性，因而，更适合于要求细致而持久的工作。所以，在人员招聘、人事安排上，可以根据工作的特点，在职位说明书中加入关于该工作人员气质的要求，选择在气质上与工作更加协调、匹配的员工，使二者相互适应。这样，员工的满意度会大大加强，同时工作效率也会大大的提高。

2、养适合工作要求的气质

气质并非一成不变的，气质既是稳定的又是可塑的，既有原生成分，也有后天成分，气质是可以通过后天的培养而有所改变的。因此，在适应特殊的工作，比如高级管理人员、演员时，可以引导员工改变原有的气质，培养更加适合工作的气质。同时，组织也可以结合工作特点，分析适合工作要求的气质，让员工在工作中改变与工作不相适应的气质，跟好的适应工作要求。

3、人员配置要考虑气质的相辅和互补性

在现代社会中，越来越多的工作需要采用团队，气质的相辅和互补性有利于提高团队的工作效率。

这首先是因为在一个团队中存在不同的分工，群体中的每一个成员的工作职能不同，对于气质也存在不同的要求。其次，有的工作往往需要几种不同类型的人协同完成，才能取得高的效率。这就需要在配备人员的时候要适当考虑气质类型的相辅和互补性。以一个营销团队为例子，在营销策划和执行等工作中，一个成功的团队既需要富有创意的方案、果断的决策、灵活的调整、周密的计划、耐性的执行，魄力、知难而上的勇气，又需要耐心谨慎，防止急躁冒进等等。这都不是一类人所能做到的。在一个团队中，按照个人的气质特征是适当的进行人事编排，使不同气质成员相互合作，发挥彼此气质的互补，相辅作用，将有利于 工作任务的完成和工作效率的提高。人员配置注意气质的相辅和互补性还有利于协调群体的人际关系、和谐群体的社会心理气氛。例如：多血汁和胆汁质的人，热情主动，善于与人交往，因而易于与人建立友好的人际关系，而粘液质和抑郁质的人，内向、拘禁，在人际关系中处于被动地位。因此在团队成员进行组合时，应该要考虑气质特征对人际关系的影响。使得团队的人际关系更加协调。

4、根据气质的差异，采用灵活的管理方法

气质没有好坏之分，每一种气质类型都有其积极的一面，又都有其消极的一面。管理者在看到某种气质积极面的同时，必须正视其消极的一面；同样的再看到其消极的一面的时候，也不能够抹煞了其积极的一面。正确的方法是利用每一个员工气质的积极的因素，控制其消极的影响，做到扬长避短。

根据员工气质的差异，采用不同的方法措施，作员工的思想工作，才能收到好的效果。例如胆汁质的容易冲动、好挑衅，做思想工作时要讲求方法，不能直来直去，注重说理，批评要严肃；多血汁的人表现为粗心大意，注意力不集中，对于这类人批评要尖锐一些，因为这类人的比较开朗、可塑性强，易于接受批评；粘液质的人比较固执、不易改变，作这类人的思想工作要耐心细致、反复说服，使其逐步改变，抑郁质的人感情脆弱多疑，对于这类人要多鼓励，少批评，多侧面以引导，少正面指正。

三、民航服务人员的气质要求

（一）感受性和灵敏性不宜过高

1、感受性，是指个体对外界刺激达到多大强度时才能引起反应。

2、灵敏性，是指个体心理反应速度和动作的敏捷程度。

民航服务人员在工作中，由于接待的客人来自四面八方，形形色色，各个阶层、各个年龄段、各种文化背景、文化程度的游客都有，如果服务人员感受性太高，则注意力会因外界刺激的不断变化而分散，从而影响服务工作的有效开展。当然，服务人员的感受性也不可过低，否则将对客人的服务要求熟视无睹，会怠慢客人，降低服务质量。此外，服务人员的灵敏性要求不可过高，否则，会让客人产生不稳重的感觉，也无法使自己保持最佳的工作状态。

（二）忍耐性和情绪兴奋性不宜低。

1、忍耐性，是指个体遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。

2、情绪兴奋性，是指个体能否控制自己的情绪

在服务中，重复的工作使人感到厌倦，工作的热情受到极大的影响，而这些情绪、思想却不能表露出来。因为，这些话语对游客来讲是第一次来，服务人员要以旅客愉悦为目的，不能扫旅客的兴。它要求服务人员要有极大的克制力，在每天的工作中都能以微笑、诚信对待每位游客，使客人时时感受服务人员饱满的工作热情，高效、优质的服务。因此，服务人员必须具备较高的耐受性和情绪兴奋性。

（三）可塑性要强

可塑性是指人适应环境的能力和根据外界事物的变化而改变自己行为的可塑程度。凡是容易顺应环境、行动果断的人，表现为较大的可塑性。而在环境变化时，情绪上出现纷扰，行动缓慢，态度犹豫的人表现为较弱的可塑性。

在民航服务中，服务人员必须掌握一定的服务程序和服务规范，但在具体服务过程中，服务人员还必须根据游客需求的变化进行灵活的调整，否则会给旅客一种服务生硬的感觉。旅客的个性是多样的，需求也是多样的，要满足旅客不同的需要，真正体现“旅客至上”的服务宗旨，服务人员必须具备较强的可塑性，方可做好有针对性的服务，才能真正提高服务质量。