第二节  客我交往概述

一、客我交往的含义和形式

1、含义：是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程

2、客我交往的形式

（1）直接交往

直接交往可以理解为运用人类自然交际手段（语言、面部表情、身体语言），面对面的心理接触。直接交往的优点是反馈迅速而清楚，通常称为“交往”。

（2）间接交往

间接交往是借助于书面语言、大众传播媒介或通讯技术手段所形成的心理接触。间接交往的反馈联系比较困难，通常称为“沟通”。

民航服务中两种交往形式同时存在，多以直接交往为主，它是影响服务效果的主要因素。

二、客我交往的特征

1、交往时间的短暂性

由于民航服务本身的特点，旅客从购票、候机、途中飞行直至到达目的地，一般时间不长，这就形成了民航服务叫我频率高、时间段的活跃局面。由于客我之间接触的时间短暂，客我之间相互熟悉了解的机会随之减少。

2、交往地位的不对等性

在日常生活中，人际关系和人际交往凭的是自愿、靠的是兴趣，而且交往双方的主体地位是平等的。而在民航服务交往中，对旅客来说，人际交往和人际关系可以凭自愿、靠兴趣，但对于民航服务人员来说，则不能这样。客我之间的接触通常是一种不对等的过程。

所谓不对等的接触，是指这种接触中只有客人对服务员下达指令、提出要求，而不存在相反过程的可能。

对于一些传统观念较深的服务人员，常常由于不能正确理解和处理这种不对等关系而陷入自卑或逆反心理状态，给民航服务管理和服务质量造成消极影响，不利于民航企业的声誉。

3、交往的公务性

在一般情况下，民航乘务人员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打扰客人的犯规行为。

客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，若发生公务以外的往来，可能会导致损害餐饮服务企业声誉的情况出现，一般说来是不可取的。

4、交往深度的局限性

民航服务人员与旅客只见的接触仅限于具体的服务项目，而不能涉及个人关系。

5、交往结果的不稳定性

民航服务的即时性，决定了同一个民航乘务人员在不同时间、地点，为不同旅客服务，也会产生截然不同的服务效果。

三、客我交往的重要性

1、良好的客我交往对航空公司的重要性。

客我关系的好坏，决定了航空公司的社会形象和声誉，从而影响、甚至决定了航空公司的经济效益和生死存亡。民航服务的过程，实际上就是出售自己的产品的过程。在民航服务中，良好的客我关系可以提高顾客的满意度，提高顾客的忠诚度，既可以提高公司的经济效益，又是对航空公司的宣传。

2、良好的客我交往对民航服务人员的重要性

良好的客我关系在愉悦旅客的同时，也能帮助民航服务人员顺利开展工作，出色地完成工作任务；客我关系的良好，有利于服务人员自我价值的体现；良好的客我关系为空乘人员的自我发展和完善提供条件。