第三节  民航特殊旅客的服务需要及满足

什么是特殊旅客呢？特殊旅客是指需要给予特别照顾的旅客，或由于旅客的身体和精神状况需要给予特殊照顾的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客，包括病残旅客、担架旅客、老人及无成人陪伴儿童、孕妇、聋哑盲旅客等。因为特殊旅客在进入机场后会有地面服务人员协助办理相应手续，登机后会有服务人员全程优质的服务，且整个行程中旅客对机上设备、服务有特殊要求，故特殊旅客需要办理事先声明。

根据实际情况，我们将特殊旅客进行如下的分类：

一、重要旅客心理需要及服务满足

关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定

重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客的运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规定：
1、重要旅客的范围
（1）级(含副职)以上的负责人；
（2）军队在职正军职少将以上的负责人；
（3）公使、大使级外交使节；
（4）由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。

2、高度重视重要旅客运输服务工作
（1）对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上的重要旅客，各单位主要领导要亲自迎送。
（2）航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。
（3）要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加。
3、优先保证重要旅客的机票、座位
（1）重要旅客定座、购票，应予优先保证。
（2）接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写《旅客定座单》，了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。
（3）重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时向联程、回程站拍发定座电报，并在OSI项中注明VIP字样、职务(级别)和特殊服务的要求。
（4）联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。
（5）凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
（6）重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
（7）在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通知货运部门，严禁在该航班上装载危险物品。
4、做好重要旅客的信息传递
（1）重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门(部门代号为VP)。
（2）始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分公司的领导和各有关业务部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。
（3）始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括：航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。
（4）航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关领导、部门和接待单位。
（5）各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态，尽量缩小知密范围。
5、优先为重要旅客办理乘机、到达手续
（1）值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
（2）重要旅客的行李要贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌。装卸时，要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交付。
（3）重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
6、做好重要旅客的地面接待服务工作
（1）要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。
（2）要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。
（3）服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
（4）航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。
（5）贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热情有礼貌，主动、周到地做好服务工作。
7、做好重要旅客的机上服务工作
（1）乘务组应事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服务的要求，并根据掌握的情况研究具体服务方案。
（2）乘务员要热情引导重要旅客入座并为其保管好衣帽等物品。
（3）配餐部门应根据重要旅客特殊服务的要求，配备餐食和供应品，要保证食品新鲜、美味、可口。
（4）乘务员要根据每位重要旅客的情况，主动、热情、周到地做好机上服务工作。
（5）乘务员要加强客舱巡视，及时满足重要旅客的服务要求。
（6）乘务员应引导重要旅客先下飞机，并热情送行。

二、一般特殊旅客的心理需要及服务满足

1、老、弱旅客的服务需要

心理特点：自尊心和自卑感都比较强；需要别人的关系和帮助。

服务对策：

（1）主动关心、询问旅客的需求，并给予帮助；

（2）帮助调节座椅等，主动提供服务；

（3）注意讲话的声音和说话的艺术等。

2、病、残旅客的服务需要

（1）病残旅客是指生理有缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。

（2）原则上应该先上飞机，后下飞机；不要碰触疾患部位，不要伤害他们的自尊心。

（3）安排座位时，要考虑到旅客的舒适、安全，上机、下机的方便。

（4）注意细微服务

3、孕妇旅客的服务需要

（1）怀孕32周以内的孕妇乘机，需要出具说明自己孕期在32周以内相关证明；怀孕32到36周的孕妇乘机，需要出具乘机前72小时内填开的县级以上医院开具的盖章和医生签字的适合乘机的证明；怀孕超过36周的孕妇原则上不能乘机。

（2）上下机时：主动帮忙提拿物品。

（3）起飞和下降前给孕妇腰部垫一块毛巾或枕头，将安全带系在大腿根部。

4、携带婴儿旅客的服务需要

心理特点：求安全、方便、舒适的心理

服务对策：

（1）上下机的时候，派专人帮助带婴儿的旅客提拿物品。

（2）安排空间较大的座位，并主动介绍客舱服务设备

（3）向陪伴人征询喂水、奶的时间，有无特殊需求；根据其要求协助冲好牛奶。

（4）告知起飞和降落时的注意事项。

5、儿童旅客的服务需要

心理特点：活泼好动，好奇心强，判断能力差、做事不计后果。

服务对策：

（1）防止儿童乱摸乱碰飞机上的设施；

（2）起降时，防止小旅客四处跑动；

（3）提供饮食时，切忌碰洒和烫伤；

（4）无人陪伴儿童，根据协议，要有专门的乘务员负责照看，以防出现意外。

6、初次乘机旅客的服务需要

心理特点：好奇和紧张心理。

服务对策：

（1）针对好奇心理，主动耐心介绍乘机知识，避免使旅客感到内疚和尴尬；

（2）针对紧张心理，介绍飞机是比较安全的交通工具；另一方面，和他们亲切交谈，分散他们的紧张心理。

7、国际旅客的服务需要

服务对策：

（1）用熟练的外语，为其提供服务；

（2）尊重对方的文化和行为习惯；

（3）和蔼、热情，不卑不亢；

（4）内外宾要一视同仁，以免不必要的麻烦。

8、航班延误和取消下旅客的服务需要

心理：情绪波动，焦虑、抱怨、愤怒；有求发泄、求补偿、求尊重的心理。

服务对策：

（1）耐心倾听对方的诉说，缓解旅客不良情绪；

（2）承认既成事实，认同对方感受；

（3）耐心解释航班延误或取消的原因；

（4）真诚致歉，求得旅客的谅解和理解；

（5）按要求给予一定补偿。