第四节  民航服务心理学的理论基础

一、什么是心理学及心理的实质

心理学是研究人的心理现象发生、发展及其变化规律的科学。

心理是脑的机能，心理是客观现实在大脑中的反映，是实践的产物。

二、普通心理学

现代心理学自1879年德因心理学家冯特在莱比锡大学创建世界上第一个心理学实验室以来，已有100多年的历史；人的心理现象千姿百态，如何具体地认识它呢?这就需要把心理现象作具体的划分，以便分门别类地、有条不紊地认识它。我们把心理现象划分为心理过程、个性心理两大方面。

1．心理过程

心理过程是指人对客观事物不同方面及相互关系的反映过程。他是心理现象的动态形式，包括认识过程、情感过程、意志过程。认识过程是人的最基本的心理过程，是人从感性认识到理性认识的发展过程，包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等过程。我们看到一种颜色，听到一种声音，尝到一种滋味，闻到一种气味，摸到事物表面的光滑程度，都是属于最简单的认识过程——感觉。在感觉的基础上，我们能够辨认出这是盛开的牡丹花，那是歌唱的百灵鸟；这是鲜红的苹果，那是崭新的书桌等，这就是知觉。感觉和知觉往往紧密地联系在一起，不能截然分开，所以统称为感知觉。感知过的事物能够以经验的形式在头脑中留下痕迹，以后在一定条件下还可以再认识或回忆起它的形象和特征，例如，游览了杭州西湖，其美丽的景色会在大脑中留下深刻的印象；读了李白的《望庐山瀑布》后，遇到一定的情境，又自然地吟诵出来，这种人脑对过去经历的事物的反映，叫做记忆，人不仅能直接地感知事物的表面特征．还能间接地、概括地反映事物的内在的、本质的特征。例如，医生根据病人的脉搏、体温、舌苔等的变化，可以推断其体内的疾患；导游根据游客的外部表现和言行，可以了解其内心世界．这些都是思维。人在头脑中不仅能够再现过去事物的形象，而量还能在此基础上创造新事物的形象。例如，文学艺术家塑造典型形象，我们在头脑对未来生活和工作情景的勾画等，这类心理活动的过程叫做想象。

人对客观事物的认识，并个是呆板的、冷模的，而总是对它表现出鲜明的态度体验，渗透着一种感情色彩，例如，我们对祖国名山大川的赞美，对侵略者的憎恨．对本职工作的热爱，为取得的成绩喜悦等，这些在认识基础上产生的喜、怒、哀、乐等态度体验，心理学上称之为情感过程。人不仅能认识客观事物，并对它产生一定的情感体验，而且还能够自觉地改造客观世界。为了认识和改造世界，人总是能动地确定日标，制定计划，并树立信心，坚持不懈地去战胜困难和挫折，以达到预期的目的，这种心理活动的过程叫做意志过程。人凭借意志的力量，支持、保护自己所喜欢的事物，反对、摒弃自己所厌恶的事物，积极主动地创造人类的物质文明和精神文明。所以，意志是人的意识能动性的集中表现。

 认识、情感和意志过程是相互联系、相互统一的整体。一般说来，认识过程是情感、意志过程的基础。没有认识，人的情感既不能产生，也不能发展，“知之深，爱之切”，就是这个道理。同样，只有在认识和情感的基础上，人才能自觉地进行意志行动。反过来．情感、意志过程又能巩固和深化人的认识过程。

2．个性心理

心理过程是人的心理的共性，但在每一个人身上体现时，由于社会生活环境、教育、先天条件等因素的影响又会表现出特殊性、差异性，并逐步形成人的心理的个性。个性是一个人在活动中所表现出来的比较稳定的带有倾向件的各种心理特征的总和，它是人的心理现象的静态形式。

个性心理包括两个方面：个性倾向性、个性心理特征。

个性倾向性包括需要、动机、兴趣、信念、世界观等，它是人的个性心理结构个最活跃的因素。在个性倾向性的成分中，需要是基础．对其他成分起调1y、支配作用；信念、世界观居最高层次，决定着一个人总的思想倾向。总之，个性倾向性作为个性的潜在力量，使人的个性心理表现出一定的社会倾向性，在阶级社会中还表现出阶级性。

 个性心理特征包括能力、气质和性格，这是人的个性心理的具体表现。个性心理特征体现着人的心理的鲜明的差异性。例如，有的人记得快、记得牢，行的人则记得慢、忘很快，有的人诵诗善画，有的入能歌善舞，这些都是能力方面的差异。有的人外向，有的人内向；有的人性情暴躁，有的人则安静沉着，这是气质方面的差异。有的人踏实勤恳，有的人敷衍懒惰；有的人自私虚伪，有的人大方诚挚。这是性格方面的差异。“人心不同，各如其面”’就是指人的个性心理特征方面存在的差异。

二、 管理心理学

产生于20世纪20年代，诞生标志是霍桑试验。管理心理学是以企业中人的心理规律为研究对象，目的在于调动人的积极性，以达到最大的工作绩效。管理心理学研究内容是企业中具体的社会、心理现象，包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心理四个方面。

三、消费者行为学

消费者行为就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。消费者行为学就是研究消费者的这些活动和过程以及影响这些活动和过程的各种因素。