第四节    民航服务中社会知觉的偏差与效应

    人是具有主观能动性的，因此社会知觉极易受到个体主观因素的制约而产生知觉偏差，这些偏差在很大程度上影响着人际关系的形成和发展。

一、第一印象

生活中我们第一次见到某某人的时候，心中总会有一个对他（她）的印象。通常所说的这个印象实际上就是指第一印象或最初印象。在社会心理学中，由于第一印象的形成所导致的在总体印象形成上最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象，称为首因效应，也叫最初效应。

心理学家阿希1946年以大学生为研究对象做过一个实验。他让两组大学生评定对一个人的总的印象。对第一组大学生，他告诉这个人的特点是“聪慧、勤奋、冲动、爱批评人、固执、妒忌”。很显然，这六个特征的排列顺序是从肯定到否定。对第二组大学生，阿希所用的仍然是这六个特征，但排列顺序正好相反，是从否定到肯定。研究结果发现，大学生对被评价者所形成的印象高度受到特征呈现顺序的影响。先接受了肯定信息的第一组大学生，对被评价者的印象远远优于先接受了否定信息的第二组。这意味着，最初印象有着高度的稳定性，后继信息甚至不能使其发生根本性的改变。 

心理学家陆钦斯1957年运用文字描述材料所做的研究，也验证了首因效应的存在。他用两段文字材料描绘一个叫吉姆的学生。一段将吉姆描绘成一个友好、外向、乐于交往、快乐的人，说“吉姆去买文具，与两个朋友一起边走边晒太阳。他走进一家文具店，店里挤满了人，他一面等待店员招呼，一面与一个熟人谈话……”。 另一段文字则将吉姆描述成呆板、害羞和内向的人，说吉姆“放学后，独自一人离校，在阳光明媚的马路上，他走在背阴的一边……”。 
     陆钦斯的研究发现：只看外向段描述的被试，绝大多数将吉姆看成了友好、外向的人；只看内向段描述的被试，绝大多数将吉姆看成了沉默、内向的人；而当两个段落和在一起呈现时，多数被试对于吉姆的印象只是根据先出现的第一段材料，无论将哪段材料放在前面都是如此，第二段材料所发生的影响很小。

为什么第一印象如此重要？这是因为最初印象对于后面获得的信息的解释有明显的定向作用。也就是说，人们总是以他们对某一个人的第一印象为背景框架，去理解他们后来获得的有关此人的信息。譬如，前面所提到的陆钦斯的研究，当人们先看了外向段之后再看内向段，人们会认为内向段中所描述的吉姆的表现，是因为他当天在学校里正好赶上了不顺心的事，而吉姆实质上是外向的人。反之亦然。 

有关首因效应的研究告诉我们，在人际交往中，我们要注意给初次见面的人留下一个好的第一印象。但在与别人的交往中，注意不要仅仅凭借对别人的第一印象给他（她）定性。每一次交往都能给你有关你的交往对象的新的信息，你应该根据这些信息随时调整你对他（她）的印象和看法. 

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陆钦斯实验

美国社会心理学家陆钦斯做过一个有名的实验：他的实验村料是两段讲述一个名叫吉姆的学生生活片段的文字。材料把吉姆分别描写成具有外向和内向两种相反的性格特征。两段文字材料以不同的顺序组合呈现给被试者，先呈现描写古姆性格内向的材料，后呈现描写他性格外向的材料，或正好相反。然后考察被试者对吉姆的性格的评价和印象。实验结果表明，先呈现的那一段文字材料决定着被试者对吉姆的性格评价和印象。

二、 晕轮效应

晕轮效应指当人们对知觉对象的某种特征形成好或坏的印象后，会把这种印象扩展到对他的其他特征的知觉上去。“晕轮”意指像月晕—样，会使人产生一种假象。如果某人的某方面被认为是好的，人们就会认为他一切都好；相反，就认为他一切都坏。

交往初期，晕轮效应在很大程度上受仪表因素的影响。在其他条件相似的情况下，具有美丽仪表的人往往引起别人更多的关注、好评和喜欢。

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晕轮效应试验

社会心理学家戴恩等人做过一个实验：他们让被试者分别看相貌漂亮、相貌一般、相貌丑陋3类人的照片，然后让他们就一些特性对照片上的人进行评价，结果相貌漂亮的人几乎在所有特性上都得到高评价。

俄国著名的大文豪普希金曾因晕轮效应的作用吃了大苦头。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此。

虽说不能“以貌取人”，但仪表在人际交往中的作用却不可忽视。实际工作中，仪表端庄的服务人员更容易获得客人的好感，进而产生晕轮效应，即使这些服务人员在工作中出现一些错误，也容易得到客人的谅解。除仪表外，能力、品德等因素也影响晕轮效应。

人际交往中一旦产生轮效应，人的优点或缺点就会被放大，从而遮住其他特点。如果一个服务人员的高尚品格在旅客心中形成“晕轮”，这个“晕轮”的光芒就会遮掩他工作中失误。

第一印象与晕轮效应往往紧密相连，第一印象在前，继而产生晕轮效应。民航服务从业人员一定要重视第一印象，利晕轮效应对服务工作的影响作用，工作中保持仪表端庄、举止文雅、处理问题时冷静稳重，使旅客产生好感。

什么决定第一印象

即使在远古年代，外界已经对我们的祖先提出了要求：迅速判断面对的是朋友还是敌人。古人能否生存下来，取决于他们对第一印象的准确判断能力。

媒体策划专家有一句名言：要给人好印象，你只需要7秒钟。通过大量的分析，研究者们得以成功描绘出影响第一印象形成的因素。

●第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。

●第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。

●第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。

试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。

一、主动向对方打招呼

俗话说：“一回生，二回熟。”对于陌生人来说，你先开口向对方打招呼，就等于你将其置于一个较高的位置。以谦恭热情的态度去对待对方，一定能叩开交际的大门。如果你能用自信诚实的目光正视对方的眼睛，会给对方留下深刻的印象。

二、报姓名时略加说明

记忆术中有一种被称作“记忆联合”的方法，这是一种把一件事与其他事连在一起的记忆方法，初次见面的人利用这种方法可以加深他人对你的印象。比如你姓张，便可说：“我姓张，张飞的张，不是文章的章。”这样加以说明，对方会认可你的幽默风趣，也会更容易记住你。

三、注意自己的表情

人的心灵深处的想法都会形之于外，在表情上显露无遗。一般人在到达见面的场所时，往往只注意“领带正不正”、“头发乱不乱”等着装打扮方面的问题，却忽略了“表情”的重要性。如果你想留给初次见面的人一个好印象，不妨照照镜子，审慎地检查一下自己的面部表情是否跟平时不一样，如果过于紧张的话，最好先冲着镜中的自己傻笑一番。

四、找出与对方的“共同点”

任何人都有“求同”心理，往往会不知不觉地因同族或同伴意识而亲密地连结在一起，同乡会、校友会之类的组织便应运而生。如果你能找出与对方拥有的某种“共同点”，即使是初次见面，也会在无形中让对方产生亲切感，一旦心理上的距离缩小了，双方便很容易推心置腹了。

五、了解对方的兴趣、爱好

初次见面的人，如果能用心了解与利用对方的兴趣、爱好，就能缩短双方的距离，加深对方的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子和减肥，和孩子谈米老鼠、唐老鸭等。即使是对自己不甚了解的人，也可以谈谈新闻、书籍等话题，这都能在短时间内使对方喜欢上你。

六、引导对方谈得意之事

任何人都有自觉得意的事情，但是，再得意、再值得骄傲和自豪的事情，如果没有他人的询问，自己也不能主动提及。而这时，你若能适时而恰到好处地将它提出来作为话题，对方一定会欣喜万分，并敞开心扉畅所欲言。适当地给人以机会，你们的关系会更加融洽。

七、适时地指出对方身上的微小变化

每个人都渴求拥有他人的关心，对于关心自己的人也容易产生好感。所以我们要积极地表示出自己对他人的关心。只要一发现对方的服饰或常用物品有所变化，哪怕是极其微小的变化，也应立即告诉对方，绝对没有人会因此而感到不高兴。愈是指出对方细微的、不容易被发现的变化，愈能使对方高兴。让对方感受到你的细心和关怀，你们之间的关系就会变得比以前更为亲密。

八、挺直的坐姿

弯腰曲背的人，大多是害羞的、自我防卫心强的人，让人觉得难以与之相处而脊背得笔直的人，会让人觉得富有活力、精气十足。因此，在会谈、面试等社交场合，必须注意挺直你的脊背，让人觉得你“精明强干”。

九、恰如其分地“附和”对方

 “附和”是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现谈话双方的情感交流。真正用心听他人谈话时，总会发现谈话中有自己不懂的、有趣的或令人拍案叫绝的地方。如果能够将听时的感想积极地表现出来，随声附和，在谈话中加入“真是这样吗？”“你说的是……？”“为什么？”之类的话，定能使对方的谈话兴趣倍增，乐于与你交谈。

十、不要忽略分手的方式

心理学认为，人类的记忆或印象具有“记忆的系列位置效果”，也就是说，人的记忆或印象会随着它的话语中出现的位置的不同而有深浅之分。一般来说，最有效果的是最初和最后的位置。所以，在事情进行过程中留下不好的印象或出现某些小问题，如果能在最后关头将良好印象深植于对方心中，就能挽回原来造成的损失。

西方一些国家的政府首脑、议员在处理民众的陈情案时往往采用这种技巧：接受陈情案时，并不送对方到门口；否决时，必定恭恭敬敬地送到大门口，一一握手道别，让那些没有达到目的的人怀着感激对方已尽力的心情回去。我们在日常交际中也要注意分手时的语言和动作。热情招待朋友之后，人刚走出去就把大门砰地关起，前面的款待也将前功尽弃。与人会谈结束的时候，如能将自己的感激之情用三言两语表达出来，一定会给对方留下难以忘怀的印象。

三、刻板印象

刻板印象是指人们对某一类人所具有的—种概括而固定的印象。人们常常根据一些人在种族、民族、国籍、年龄、职业和宗教信仰等方面的相同或相似性，把他们划分为某一类人，并形成各种固定印象。如通常我们认为，学者清高脱俗；商人精明世故；美国人崇尚自由、富于幽默感；英国人讲究绅土风度；法国人追求浪漫；德国人严谨认真。

虽然刻板印象比较呆板，没有变通，但它在一定程度上反映了某一类人的特点，因此简化了人们的知觉过程。

针对定型化效应，苏联心理学家曾做过这样一个实验：研究者向参加实验的两组大学生出示同一张照片，但在出示照片前，对第一组学生说：这个人是一个十恶不赦的罪犯；对第二组学生却说：这个人是一位知识渊博的科学家。然后他让两组学生各用词汇描述所见照片上这个人的相貌。第一组学生描述为：仇恨、绝望……第二组描述为：深邃、坚强……对于同一个人，仅仅因为先前得到的提示不同，就在描述时用了差别如此之大的词汇，可见，定型化效应的力量真的是很巨大。

我们经常听人说的“长沙妹子不可交，面如桃花心似刀”，东北姑娘“宁可饿着，也要靓着”，实际上都是“刻板印象”的表现。 “物以类聚，人以群分”，居住在同一个地区、从事同一种职业、属于同一个种族的人总会有一些共同的特征，因此，刻板印象一般说来都还是有一定道理的。 但是，“人心不同，各如其面”，刻板印象毕竟只是一种概括而笼统的看法，并不能代替活生生的个体，因而“以偏概全”的错误总是在所难免。如果不明白这一点，在与人交往时，“唯刻板印象是瞻”，象“削足适履”的郑人，宁可相信作为“尺寸”的刻板印象，也不相信自己的切身经验，就会出现错误，导致人际交往的失败，自然也就无助于我们获得成功。

定型化的错误在于过度概括，即在有限的材料基础上，做出了极其宽泛的结论。

1、忽视个别差异，经常导致对人的错误认识，做出错误结论。

2、对人知觉的定型化会造成有失公正的社会偏见。

3、按照既定的模式思考问题，不仅容易使人厌倦，更容易“麻痹”人的思想，影响潜能的发挥。

四、经验效应

经验效应是指人受到以往的知识经验的影响，在头脑中形成一定的思维定势，来认识目前的事物。例如，一位旅客得知某个航空公司获得SKYTRAX五星航空的荣誉称号，就会认为该航空公司值得信赖，并且认为该航空公司提供的服务也是一流的。民航公司可以利用旅客的经验效应来吸引旅客，但一定要注意“华丽的头衔”与过硬的产品和优质的服务必须吻合。

五、心理定势

心理定势是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。也就是说，它是在对人产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使认知者在认识时不自主地处于—种有准备的心理状态，对知觉对象常以某种习惯的思维方式进行反映。我国古代“疑人偷斧”的典故，就是典型的心理定势。

    心理定势的产生，首先和知觉的理解性有关。在知觉当前事物时，人们总是根据以往经验来理解它，并为随后要知觉的对象作好准备。另外，它的成因还和自己的感情期待有关。比如，当你看到“金木水火……”四个字时，虽然五个字还未出现，你心中已期待着会看到“土”字，这是一种期待性自然反映。在日常生活中，感情期待也常常影响着对人的知觉。比如，当你觉得某人是个好人，一旦发生丁一件好事，你就会把这事和这人联系起来；同样，如果你不喜欢某人，觉得他是个坏人，那么一旦出现不好的事，就又会把这人和这事联系起来；