第四节     客我交往的原则和技能技巧

一、客我交往的原则

（一）平等的原则

平等原则是人际交往的基础，没有平等，就谈不上尊重社会主义社会人际交往，首先要坚持平等的原则，无论是公务还是私交，都没有高低贵贱之分。服务人员在与旅客的交往中，彼此在人格上是平等的。

（二）诚信的原则

交往离不开信用。信用指一个人诚实、不欺、信守诺言。古人"有一言既出、驷马难追"的格言。现在有以诚实为本的原则，不要轻易许诺，一旦许 诺、要设法实现，以免失信于人。朋友之间，言必信、行必果、不卑不亢、端庄而不过于矜持，谦虚而不矫饰诈伪，不俯仰讨好位尊者，不藐视位卑者显示自己的自 信心，取得别人的信赖。

（三）宽容的原则

    宽容是一种美德，它表现在对非原则性问题不斤斤计较，能够以德报怨，宽容大度。在与旅客发生矛盾时，要有宽广的胸襟、豁达的气量，宽容旅客的缺点，严于律己，赢得旅客的尊重。

（四）赞扬的原则

善于发现并赞扬旅客的优点，赞扬旅客会给旅客带来愉悦和良好的情绪。

二、客我交往的技能与技巧

（一）塑造良好的自身形象

在民航服务的客我交往中，人们比以往更注重服务人员的外表和风度，服务人员的形象直接影响旅客对民航服务人员的认知与评价，影响旅客关系的质量。

1.容貌体态要给人健康、精神的感觉

2.服饰穿着要给人以舒适、端庄的感觉

3.行为风度能给人亲切、文雅、稳重、潇洒的感觉

（二）学会赞美

赞美别人说话是一门艺术,一句话能把人说笑,也能把人说跳,学会赞美别人,是我们为人处事必须要知道的一个道理。

有一个小故事,有甲乙两个猎人,各猎得兔子两只回来,甲的妻子看见冷漠地说:"你一天只打到两只小野兔吗?真没用!",甲猎人不太高兴,心里埋怨起来,你以为很容易打到吗?第二天他故意空手而回,让妻子知道打猎是件不容易的事情。乙猎人遇到的则恰恰相反,他的妻子看到他带回了两只兔子,欢天喜地,"你一天打了两只野兔吗?真了不起!",乙猎人听了满心喜悦,心想两只算什么,结果第二天他打了四只野兔回来.

两句不同的话,产生了完全相反的结果.人的根本天性就是喜欢自己主动地做一些事情,而不是被动的,而赞美就有这样神奇的效果。人总是喜欢被称赞的，无论是六岁的孩子还是古稀的老人都一样喜欢称赞,尤其是喜欢将自己和别人比一比,将自己说的比别人好一点.称赞是欣赏和感谢,它给人的喜悦是无法比拟的,一张冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴是很令人失望的.。

赞美别人，可以使我们的心灵在欣赏与赞美中得到净化。赞美别人，可以使我们的内心满溢着爱，从而建立健康和谐的人际关系。如果经常赞美别人便会发现我们身边有太多美好的东西，我们的生活充满了阳光，会发自心底对生命对生活的充满感激。在这个节奏飞快的现代社会，在这个无暇沟通的生活环境中，学会赞美别人，人与人之间便会多一份理解，少一点戒备；多一份温暖，少一点冷漠；多一份融洽，少一点隔阂。

当然，赞美别人，不是廉价的吹捧，不是无原则的你好我好大家好，不是投其所好的精神按摩，更不是包藏祸心的精神贿赂。赞美别人，是发自内心的欣赏与感动，是友善、是鼓励、是宽容。是蕴涵着尊重、理解和支持。正确的赞美是实事求是、适度，让人听起来很舒服。欣赏和赞美别人也是有原则的，它一定要发自内心的，具体到位的，千万不能过度，否则可能会有溜须拍马之嫌。

要赞美别人，就必须克服那种狭隘的心态和阴暗的心里，一个始终想着一己得失的人，一个总用戒备和提防的心理去对待别人的人，怎么可能欣赏别人呢？就更谈不上由衷的赞美别人了。

大作家雨果曾说过：“世界上最宽阔的东西是海洋，比海洋更宽阔的是天空，比天空更宽阔的的是人的心灵。”我们应该像大海一样笑纳百川，像天空一样任鹰翱翔，像高山一样簇拥群峰，摒弃自大、自负和自满，毫不吝啬地对别人的才智、德操、品行送上一句由衷的赞美吧。

（三）学会倾听

国外有句名言：“用十秒钟来讲，用十分钟来听。”沟通是双向的。我们并不是单纯的向别人灌输自己的思想，我们还应该学会积极的倾听。倾听的能力是一种艺术，也是一种技巧。倾听需要专心，每个人都可以透过耐心和练习来发展这项能力。倾听是了解别人的重要途径，为了获得良好的效果，我们有必要了解一下倾听的艺术。

1、要表示出诚意

倾听别人谈话总是会消耗时间和精力的，如果你是真的有事情不能倾听，那么你直接提出来（当然是很客气的）。这比你勉强去听或装着去听，而必然会表现出来的开小差而给人的感觉要好得多。听就要真心真意地听，对我们自己和对他人都是很有好处的，安排好自己的时间而去听他人谈话是一件很值得的事情。

2、要有耐心

这体现在两个方面：一是别人的谈话在通常情况下都是与心情有关的事情，因而一般可能会比较零散或混乱，观点不是那么突出或逻辑性不太强，要鼓励对方把话说完，自然就能听懂全部的意思了。否则，容易自以为是地去理解，去发现意见，产生更加不好的效果。二是别人对事物的观点和看法有可能是你无法接受的，但是有伤你的某些感情，你可以不同意，但应试着去理解别人的心情和情绪。一定要耐心把话听完，才能达到倾听的目的。

3、要避免不良习惯

开小差，随意打断别人的谈话，或借机把谈话主题引到自己的事情上，一心二用，任意地加入自己的观点做出评论和表态等，都是很不尊重对方的表现，比不听别人谈话产生的效果更加恶劣，一定要避免。

4、适时进行鼓励和表示理解

谈话者往往都是希望自己的经历受到理解和支持，因此在谈话中加入一些简短的语言，如“对的”、“是这样”、“你说得对”等或点头微笑表示理解，都能鼓励谈话者继续说下去，并引起共鸣。当然，仍然要以安全聆听为主，要面向说话者，用眼睛与谈话人的眼睛作沟通，或者用手势来理解谈话者的身体辅助语言。

5、适时作出反馈

一个阶段后准确地反馈会激励谈话人继续进行，对他有极大的鼓舞。包括希望其重复刚才的意见，因为没有听懂或重点表达，如“你刚才的意思或理解是……”等。但不准确的反馈则不利于谈话，因此要把握好。

（四）学会尊重

尊重他人是中华民族的美德，孔子提倡人要做到“仁、义、礼、知、信”，即做人的基本原则是自身修养好、懂得尊重别人、讲礼貌、讲诚信。俗话说的好：“人敬我一尺，我敬人一丈”，要想得到别人的尊重，首先要学会尊重别人。有道德、有修养、有文化的人，非常谦虚、谨慎，待人和善、宽厚，时时都关心着他人的存在，在与人的交往中，他们始终牢记先人后己的处事原则，他们善于换位思考问题，他们在做事以前首先想到的是别人，始终表现出一种“虚怀若谷”的高尚境界。很显然，这种人充分地尊重了别人，当然也赢得了别人的尊重和赞许。

在现实生活中，上下级之间需要相互尊重，战友之间需要相互尊重，夫妻之间、邻里之间、同事之间、主雇之间，哪怕是陌生人之间都需要相互尊重，尊重对方的工作分工、理想选择，尊重对方的人格隐私、语言形态，尊重对方法律赋予的一切权利。

（五）真诚待客

在民航服务中，服务人员对待旅客要以诚相待，不要过于世故。诚是客我交往的根本，只有诚信的人才能获得别人的信任和尊重。

（六）热情有度

案例：杨安琪被派到一位意大利来京工作的专家家里作服务性工作。因为她热情负责，精明强干，起初专家夫妇对她的印象很是不错，她也把自己当成了专家家庭里的一名成员。

有一个星期天，那位意大利专家偕夫人外出归来。小杨在问候了他们以后，如同对待老朋友那样，随口便问：“你们去哪里玩了？”专家迟疑了良久，才吞吞吐吐地相告：“我们去建国门外大街了。”小杨当时以为对方累了，根本未将人家的态度当成一回事，于是她接着话茬儿又问：“你们逛什么商店？”对方被迫答道：“友谊商店。”“你们怎么不去国贸大厦和赛特购物中心看看。秀水街的东西也挺不错的”，小杨的好心好意地向对方建议说。

然而，她的话还没有全部说完。专家夫妇却已转身离去了。两天后，杨安琪就被辞退了。对方提出的理由是：“杨小姐令人讨厌，她对主人的私生活太感兴趣了。不然，她打听这个打听那个干什么？我们去哪一家商店关她何事。”

其实，杨安琪当时对主人所讲的话全是出自善意。在中国人听起来，那些话体现了小杨待人的热情友善。可是，由于文化背景的不同，那位意大利专家却因此而认定小杨有着“窥视癖”，她的所作所为已经妨碍了自己的私生活，所以才忍无可忍了。

第一，要作到“关心有度”。也就是说，不宜对客人表现得过于关心，不要让对方觉得我方人员碍手碍脚，管得过宽。

第二，要作到“距离有度”。也就是说，与外国人进行交往应酬时，应当视双方关系的不同，而与对方保持与双方关系相适应的适度的空间距离。

中国的人多，因此一般人在人际交往中对于交往双方的空间距离不太讲究。有时，为了表示亲近，有的中国人还喜欢有意靠近交往对象一些。但是，在国际交往中，人们却是对“交际圈”也就是交际距离，备加关注的。与外国人打交道时，与对方相距过近，会使对方产生被“侵犯”之感；而与对方相距过远，则又会使对方感觉到冷遇。

根据惯例，在涉外交往中，人与人之间的正常距离大致可以划分为以下四种，它们各自适用于不同的情况。

其一，是私人距离。其距离在小于0.5米之内。它仅适用于家人、恋人与至交。因此，有人称其为“亲密距离”。

其二，是社交距离。其距离为大于0.5米，小于1.5米。它适合于一般性的交际应酬，故亦称“常规距离”。

其三，是礼仪距离。其距离为大于1.5米，小于3 米。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称“敬人距离”。

其四，是公共距离。其距离在3米开外，适用于在公共场所同陌生人相处。它也被叫做“有距离的距离”。

第三，要作到“举止有度”。也就是说，与外国人相处之际，务必要对自己的举止动作多多检点，切勿因为自己举止动作过分随意，从而引起误会，或是失敬于人。

三、客我交往的注意事项

（一）不卑不亢，心态平和

不卑不亢，形容人说话办事有恰当的分寸，既不低声下气，也不傲慢自大。

案例：2005年，皇马、曼联相继结束了自己的“中国秀”。相对于曼联较为职业的做派，发生在傲慢皇马身上诸如迟到、爽约、忽悠球迷等负面表现，遭到了媒体屡次抨击。不过，在指责的同时，我们是不是也应该对自己的某些做法有所反省呢？

举个例子，在皇马某次公开亮相后，小贝退场时有球迷上前索要签名，结果，球星本人还没怎样，中方安保人员先是将这位瘦小球迷一把推开，然后边护着小贝前行边回头对着球迷不依不饶地怒目而视……对自己的同胞如此粗暴，看在眼里的客人能不更加飞扬跋扈？当然，笔者不是要求安保人员一味纵容球迷而忘记自己的职责，但是，这份职责完全可以用一种对他人尊重的方式来履行。

上述个别安保人员的不当举动只是个缩影，对那些外来贵客的“呵护方式”过于谦卑甚至近乎于谄媚的场景可谓屡见不鲜。但是请记住，这种“待客之道”绝不会赢得人家真正的尊重。与之相反，有时我们对待“老外”的表现又过于强硬同样是一种缺乏自信的表现。

随着国家的日渐强盛，中国人的自信与民族自豪感也与日俱增。但客观地说，我们有些人仍不具备与“大国国民”身份相匹配的自信、宽容、大度的“大国心态”，起码从此次对待商业比赛这一点来看，远远没有做到心态平和、不卑不亢。

（二）不与旅客过度亲密

注意在工作中，公私有别。可以与旅客适当的交谈，但是交谈时要注意两点：意识不能影响工作；二是不能离题太远。

（三）不过分繁琐，不过分殷勤

（四）一视同仁，区别对待

（五）表情适度，举止得体

一位哲人说过：“行为举止是心灵的外衣，它不仅反映一个人的外表，也可以反映一个人的品格和精神气质。”