第八章 民航旅客的群体心理管理
教学目的和要求：通过教学，使学生了解群体及群体心理的概念和特征；掌握各种群体心理类型和群体心理效应；理解旅客的群体意识、群体心态、群体情绪和群体行为；理解民航旅客群体事件的概念及特点；掌握民航旅客群体事件的原因及应对措施。
教学重点与难点：掌握各种群体心理类型和群体心理效应；掌握民航旅客群体事件的原因及应对措施。
第一节 群体及群体心理概述
一、群体的概念及特征
1、群体的含义：“物以类聚，人以群分”。群体与个体相对，是个体的共同体。不同个体按某种特征结合在一起，进行共同活动、相互交往，就形成了群体。个体往往通过群体活动达到参加社会生活并成为社会成员的目的，并在群体中获得安全感、责任感、亲情、友情、关心和支持。
2、群体的特征
（1）具有一定数量的社会成员。群体成员至少有两个人，这是构成群体的主体基础。
（2）具有共同的目标或共同的利益。群体具有共同的目标，并由群体成员通力合作达成这一目标。
（3）具有群体意识和规范约束。在群体中，各成员意识到自己是群体党总的一员，对群体有认同感和归属感，这种认同感和归属感是导致群体事件的重要心理因素。
（4）成员间相互影响。群体成员间在行为上互动，相互影响，人们之间有信息、思想、感情的交流。
3、群体的分类
（1）正式群体与非正式群体
根据群体内各成员相互作用的目的和性质，可以把群体分为正式群体和非正式群体，这种划分最早由心理学家梅约(E. Mayo，1931)在霍桑实验中提出。
正式群体(formal group)是指根据成员编制、章程或其他正式文件而建立的群体。正式群体结构明确，它们规定好成员的地位和角色，明确提出各成员的权利和义务，并具有良好的群体规范，有清晰的信息沟通路线和权力控制机制，所要完成的任务也有详细的规定。政府、企业、工厂、学校班级等都是正式群体。
非正式群体(informal group)是指那些无正式规定的、自发形成的、成员的地位和角色以及权利和义务都不明确、也无固定编制的群体，它主要用于满足人们某种生活需要，并且带有明显的情感色彩，即以个人的好感为基础。形成非正式群体的原因有三个：一是某种利益或观点的一致性；二是由于有共同的价值观和共同的兴趣、爱好；三是由于有相似的生活经历或背景，如集邮爱好者、自发的钓鱼队、旅游同伴、同学会同乡会等。由于非正式群体以情感为纽带，以兴趣爱好为基础，所以有着较强的内聚力和对成员的吸引力。
社会心理学研究与生活实践表明，在正式群体中总会存在着各种非正式群体（陈景春，2002），非正式群体在一定程度上会影响正式群体，其影响可能是积极的，也可能是消极的。如果非正式群体本身具有很强的凝聚力，就史能促进止瓦群体的巩固。当正式群体的目标和规范与其成员的个人需要不一致时，两个群体就会发生冲突，成为正式群体发挥作用的障碍。
（2）大型群体与小型群体
根据群体的规模和沟通方式，可把群体分为大型群体与小型群体。这样的划分界限比较模糊，因为群体的大小是相对的。但是，从心理学角度，群体大小规模的划分是有标准的，即群体成员是否处于面对面的联系和接触情境中。
大型群体(large group)指群体成员人数众多以间接方式取得联系的群体，如通过群体的共同目标、通过各层组织机构等，使成员建立间接的联系。大型群体还可以进一步分为不同形式、不同层次的群体。如可分为乡镇、街道、居民村等群体；也可分为社会职业群体或人口群体等；还可以分为政治群体、工作群体、娱乐群体等。这些大型群体没有直接的社会交往和社会互动，都可以作为社会心理学的专门研究对象，但更多的时候是作为社会学的研究对象。
小型群体(small group)指相对稳定、人数不多、为共同目标而结合起来的、各个成员直接接触的联合体。它有共同的目标，全体成员为此目标做共同努力。小型群体成员问相互熟悉，往往面对面交往沟通，心理感受也较明显。其规模不能少于2人，但一般也不超过30人。夫妻、家庭、亲戚和小组、班级等都可以视为小型群体。一个人可以承担不同的社会角色，也可以同时作为几个小型群体的成员，可根据自己的愿望与需要与他人直接交往。在人数较多的小群体中，由于各种原因，某些人的交往活动较多，沟通较频繁，交往更加带有亲密的性质，可以称为“小集团”。“小集团”人数不多，一般为2-7人。“小集团”可能是一个正式群体也可能是非正式群体，同时还属于某个小群体。小型群体历来是社会心理学家很感兴趣的研究对象。如奥尔波特、梅约、勒温、谢里夫、里帕等都曾对小群体进行过系统的研究，并取得了丰硕的研究成果。
（3）成员群体与参照群体
按照群体成员对于该群体的心理向往程度，可以把群体划分为成员群体和参照群体。成员群体又称隶属群体，是指个体为其正式成员的群体，如个人所在球队、小组、班级、学校、学区等。所谓参照群体(reference group)是指个体自觉接受其规范和准则，并以此来指导自己行为的群体，是人们心仪的群体，它的价值和规范体系常常是个人的目标或标准。也称为榜样群体，如先进班级、优秀球队等。参照群体对于群体成员可能有积极影响，也可能有消极影响。在一个人的心目中，常常会出现两个或更多的参照群体。如果这些参照群体的规范、准则及目标是一致的，那么，对个体会起到增强行为动机的作用，以及良好的示范作用；反之，则会引起个体内心的动机冲突和斗争。
现实生活中，有些青少年表现出越轨行为或犯罪行为，原因就是他们把犯罪团伙当做自己的参照群体，将他们的行为规范和准则当做自己的行为标准。因此，人们要加强对参照群体的研究，以便探明个人内心的参照群体，使正确健康的群体规范转化为个人的行为标准。
二、群体心理概述
1、群体心理的定义：群体心理是群体成员之间相互作用相互影响下形成的心理活动。所有复杂的管理活动都涉及群体，没有群体成员的协同努力，组织的目标就难以实现。群体心理的显著特征是共有性、界限性和动态性。
2、群体心理的特征
（1）认同意识
不管是正式群体的成员还是非正式群体的成员，他们都有认同群体的共同心理特征，即不否认自己是该群体的成员。他们对自己群体的目标有一致的认识，认同群体的规范，并在此基础上产生自觉自愿的行动，并且对重大事件和原则问题保持共同的认识和评价。当然，每个群体内部的认同程度是不一样的，一般来说大群体内部的认同程度要相对低一些，而小群体内部的认同程度相对要高一些。
不管是正式群体的成员还是非正式群体的成员，他们都有归属于群体的共同心理特征，也即具有依赖群体的要求。但是，归属意识里面有个自愿感和被迫感的问题。非正式群体成员的归属意识是自愿的归属意识，而正式群体成员的归属意识则不确定，可能是自愿的，也可能是被迫的：个人的优势在正式群体中得不到充分的发挥，就可能对归属于该群体产生被迫感。这是一种和被迫感并存的归属意识。在这种情况下，该成员首先考虑的不是我应该为群体做些什么，而是考虑我归属于这个群体了，群体应该为我负责。所以同样是归属意识，自愿的归属增强凝聚，而被迫的归属增强离散。
由于认同群体，归属于群体，不管是正式群体的成员还是非正式群体的成员都有或深、或浅、或强、或弱的整体意识，即意识到群体有其群体的整体性。但是这种整体意识程度不同，行为表现不同。一般说来，整体意识越强，维护群体的意识也越强，行为具有和群体其他成员的一致性；反之，整体意识越弱，维护群体的意识也越弱，行为具有或强或弱的独立性。但是也有相反的情况。正因为整体意识强，所以在发现群体其他成员的行为有害于整体时采取反对态度，和其他群体成员的行为不一致；正因为整体意识弱，所以采取不负责任的态度，和群体其他成员的行为保持一致。所以整体意识和行为一致是两个互相联系的问题，但不是同一个问题。不能简单地把行为独立性强的人等同于没有整体意识或整体意识不强。
所谓排外意识，是指排斥其他群体的意识。群体具有相对独立性，群体成员具有整体意识，这就必然在不同程度上产生排外意识。只要班组奖金高，管它车间发得出发不出奖金；只要车间奖金高，管它企业发碍出发不出奖金。这是群体成员普遍会产生的心理。排外意识是和群体成员把自己看做哪一个群体的成员：或者说更倾向于把自己看做哪一个群体的成员相联系的。倾向于把自己看做班组群体的成员，他就排斥车间以上的群体；倾向于把自己看做车间群体的成员，他就排斥企业以上的群体，同时他更横向地排斥同级的其他群体。越是把自己看做小群体的成员，排外的意识就越是强烈。因此，“外人”也就更难进入小群体。这反过来也说明，人们往往更重视小群体的利益。
3、群体心理效应
（1）旁观者效应：旁观者效应也称为责任分散效应，是指对某一件事来说，如果是单个个体被要求单独完成任务，责任感就会很强，会作出积极的反应。但如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。因为前者独立承担责任，后者期望别人多承担点儿责任。“责任分散”的实质就是人多不负责，责任不落实。
社会心理学家拉塔尼和达利（1970）发现当有其他的旁观者在场时，会显著的降低人们介入紧急情况的可能性。自1980年以来，有60多个实验研究比较了独自一人或与他人在一起时的亲社会行为表现，结果发现，大约有90%的实验都证明独自一人时更可能提供帮助。研究还发现，在场人数越多，受害者得到帮助的可能性越小。
（2）社会助长效应：社会助长效应指个人对别人的意识，包括别人在场或与别人一起活动所带来的行为效率的提高。一方面，社会助长作用的确广泛存在．并且不仅可以引起人行为效率在量上的增加，而且也可以在有些工作上提高行为的质量。但是，另一方面，他人在场或与别人一起工作，并不总是带来社会助长作用。随着工作难度的增加，社会助长作用会逐渐下降，及至最终变为社会干扰。
（3）社会抑制效应：社会抑制（social inhibition）亦称“社会致弱”、“社会促退”。个体因他人在场而工作效率降低的现象。与“社会促进”相对。F．H．奥尔波特在研究中发现，被试在群体中写批驳论文比单独写的质量低。扎琼克1965年提出“优势反应强化说”，揭示了社会抑制的外部原因和内部原因。他指出，一个人从事正在学习并需要复杂思维活动的工作时，他人在场会对其动机水平的提高产生干扰作用，引起他操作水准下降。后来的学者根据他的理论提出，竞争的心理、被人评价的意识及评价的自我知觉度、评价者的地位和态度，都会影响个体的工作成绩；个体由于年龄、气质、性格不同，受他人在场的影响也有差异。
（4）感染效应：社会感染，是指社会情绪的传递过程，具体指通过语言、表情、动作和其他方式引起他人相同的情绪和行动。其特征是自发性、无强迫性、无意识性，感染者与被感染者可以相互转变，在群体内会产生循环感染，从而引起更强烈的情绪爆发。影响社会感染的主要因素有：个体背景的相似性、个体的心理状态。对社会有积极作用，如能教育他人，能调整个体的心理状态，使社会得以整合。也会产生消极作用，如因受感染而导致一些非理性行为。
（5）暗示与模仿效应：暗示效应是指在无对抗的条件下，用含蓄、抽象诱导的间接方法对人们的心理和行为产生影响，从而诱导人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、行为与暗示者期望的目标相符合。一般说来，儿童比成人更容易接受暗示。
（6）匿名效应：人们把在不记姓名或在相互不了解的情况下个体独立性、自主性得到充分体现的现象，称之为匿名效应。
（7）流言效应：在社会心理学中，流言对个人心理与行为造成的消极影响现象。这种效应的影响很大，它与社会重心人物有关，而且主要是由于认知偏差造成的。
