第二节  民航旅客群体心理分析

一、旅客群体的概念及分类

1、旅客群体的概念：在民航服务交往过程中，在一定条件下由旅游组成的暂时性的人群集合体。这里的一定条件包括旅客内部因素与外部因素的共同作用。其中，内部因素是指旅客的自身利益；外部因素是指机场或航空公司方面的原因。

2、旅客群体的分类

（1）按照性别分类：男性旅客和女性旅客。

（2）年龄分类：老年、中年、青年和儿童。

（3）根据出行的目的分类：公务、商务、探亲访友、旅行

（4）根据乘坐的频率：常旅客和一般旅客。

二、旅客的群体意识、心理、情绪和行为

    旅客群体一旦形成，就具有该群体自身的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为。

（1）旅客的群体意识

    旅客的群体意识是指旅客群体中的多数成员所共有具有的信仰、价值与规范。群体意识是在群体信息传播和互动过程中形成的，反映着群体成员的态度。群体意识是群体事件活动的产物。群体意识的形成和存在，需要具备以下三个条件，第一，合理地、自觉地了解自我的群体利益；第二，否定或者抗拒另一群体的利益；第三，准备用集体的手段达成本群体的利益。在民航服务过程中，旅客维护自身利益作为一种本能的意识，会促进维护群体利益的一是形成，从而推动群体行为和群体事件的发生。

(2)旅客的群体心理

    旅客的群体心理是旅客群体成员之间相互作用、相互影响下形成的心理活动。旅体心理在服务过程中表现比较明显的特征是：①冲动性。即服务过程中的所有刺质因素都会对群体有支配影响作用，容易受短期目标的影响而极端情绪化，冲动行事。感染性。即群体成员之间的情绪相互影响明显。③目的至上性。即为了争取更大的自身利益目标的实现，旅客的心理及情绪、行动将会与整个群体保持一致。④暗示性。即群体的行动容易受暗示主导，心理暗示往往和谣言相互推动，使得真相距离群体越来越远，在群体性事件中具有非常强的传播力和感染力。

(3)群体情绪

    旅客的群体情绪是指旅客在基于认识、评价及利益的一致性的基础上而形成的共同情绪。这种情绪体验会有明显的感染性，会使旅客群体中某个人或某部分人的情绪尽给其他人，从而产生共同的感受并转化成行为动机而影响群体行为。旅客的群体情请有两种情况：①主动的情绪认同。即每个成员在情感上将自己与整个群体融合在一起。对群体所确立的目标有明确的认识，并产生与群体成员同甘共苦的情谊。②被动的情绪认同。即出于群体压力(为避免群体成员的歧视或被抛弃)而产生了从众行为。(4)群体行为

    旅客的群体行为是指旅客在一定的外部条件刺激下，压抑在心里的情绪转变为外在的活动。主要有以下特点：①自发性。旅客的群体行为往往是由情绪激动的旅客受到某种刺激后产生的一哄而上的行为，并不是事先计划好的。②短暂性。旅客的群体行为是出于一时的情绪冲动而产生的，当情绪发泄后，行为的强度就会减弱甚至行为就结束了。③非理性。群体行为是受激情所支配，盲目行动，不受理性约束，往往带有破坏性。