第三节  民航旅客群体事件管理

民航业是一个非常特殊的服务业，它面对的服务对象不仅仅是个体的消费者，更多和更普遍的是面对一个群体旅客。因此，群体心态和群体行为的相互作用容易导致群体性事件的发生，进而直接影响民航服务工作的开展。重视分析和研究群体心态及群体性事件，重视群体性事件的影响，恶性的服务危机才能够从根本上遏制。

一、民航旅客群体事件概述

1.民航旅客群体事件的概念

民航旅客群体事件主婆特指在机场民用航空运输环境中(特定环境)，因航班常或服务原因(特定原因)发生的乘机旅客10人以上(特定人群)聚众共同实施违反国家法律、危害公共安全、扰乱公共秩序的行为。

近几年来，随着民航运输量的增加，民航旅客群体性事件不断增多。仅以深场为例，2002年全年发生航空旅客群体性事件33起，2005年发生41起，200年猛到94起，其影响不可小觑。

2.民航旅客群体事件的表现

民航旅客群体性事件主要表现为非法强行占据航空器，阻碍正常航班航空器运行阻碍其他航班旅客登机引发的冲突，封堵机场道路交通，以及打、砸、破坏机场公共设施，冲击安全控制区，辱骂、殴打航空运输企业工作人员，妨害公务，暴力袭警等违法行为。

3.民航旅客群体事件的特点

(1)事件的群体性

事件的群体性指旅客10人以上聚众共同实施违法行为，这是事件的基本特征

(2)诉求的合理性

民航旅客群体事件与社会上群体性事件有着本质的不同。社会群体事件的发生根本原因是由于社会矛盾的激化，导致带有政治目的群体性活动事件发生。而在民瓶业，群体事件发生，大多原因是航班不正常，服务不到位。旅客认为自身权益受到害，其利益诉求与航空运输企业利益发生冲突，双方产生严重的利益对立，旅客以“闹事”的形式宣泄不满情绪。大多数事件中旅客的要求和目的是合法的，但是采取了非法的手段。

(3)行为的违法性

民航旅客群体性事件是旅客聚众共同实施违反国家法律的行为，对民航日常生产运作秩序、治安秩序、交通秩序产生冲击和破坏。这是公安机关依法采取措施的先决条件，也是群体事件与正常诉求的本质区别。旅客正常诉求尽管声大音高，甚至语言偏激，如未实施违法行为，不能作为群体事件处理。

（4）发展的难测性

由某一社会事件引发的群体性事件开始时规模一般不大，但时间不长规模迅速扩大，活动渐趋激烈。这是因为群体性事件的参与者在发泄不满时，常常难以控制其情绪，同时受到从众、感染、暗示与模仿、责任分散、去个性化、流言等心理机制的影丫第亚量‘电语Y时WY场强与“羅时开限即管‘独员伤亡

（5）空间的密闭性

从进入候机楼大厅到进入民用航空器客舱内，旅客很明显地感觉到自己所在的空间的大小和封闭程度是由宽畅、疏松向狭小、紧密演变的，无论是心理上还是事实上他们都感受到空间的密闭性。

鉴于上述特征，根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于积极预防和妥善处理群体性事件的工作意见》的精神，旅客群体性事件“是人民内部矛盾引发的群众认为自身权益受到侵害，通过非法聚集、围堵等方式向有关机关和单位表达意愿、提出要求的活动”。其性质是属人民内部矛盾的基本属性，应当视为一般治安事件。尽管发生少数打砸事件，造成了扰乱公共秩序、危害公共安全、侵害公民权益的后果，但除依法追究少数违法犯罪分子责任外，不应当影响事件的定性。

二、民航旅客群体事件原因分析

从事件发生顺序和责任顺序角度分析，民航旅客群体事件大致有以下几个方面

1.航空运输企业服务原因是旅客群体事件的主要导因

绝大多数航空旅客群体事件主要是由于航班不正常、服务观念错位导致。主要问题大致有：一是航班不正常，原因不透明，给旅客的信息不畅，旅客有受蒙蔽受骗的感觉。二是部分航空运输企业工作人员，特别是领导干部不尽责，不到位，怕围攻怕挨打，一有旅客闹事就避而不见，或者敷衍塞责，旅客合理诉求得不到及时处理，酿成事件。三是对待不正常航班旅客态度冷漠，服务不够人性化，项目单一，甚至为了瓶水、一份餐，航空企业间互相推诿扯皮，造成旅客不满。四是大多数航空运输企业对旅客群体事件重视程度不够，没有不正常航班处理机制，处理程序混乱，没有章法。现场工作人员遇事手忙脚乱，无法处置。旅客从诉求到闹事酿成事件，工作人员又推卸责任，让公安抓人，激化矛盾。五是航空运输企业对不正常航班赔偿口径不各唱各的调，授人以柄。

2.行业缺乏有效的管理措施

旅客群体事件中的大多数表现为扰乱公共秩序、危害公共安全、侵害其他公益的方式，其行为违反了国家法律法规。我国《刑法》第六章妨害社会管理秩序中，有明确的罪责条款。《治安管理处罚法》第23条也有明确的规定。《国际民航公约》附件17也把强行占据航空器等行为列为非法干扰行为。但是，我国处理群体事件有着严格的政策要求和限制，不能单纯依靠抓人处罚做简单处理，整个行业也没有较为完善的具体处置办法，公安机关在处置中没有具体指令，囿于三个慎用原则(慎用警力、慎用强制措施、慎用警械武器)，在警力出动、调查取证，适用法律及裁决处理中无所适从，追究法律责任困难。深圳机场从2002年至今没有追究过旅客体事件责任人。据了解，其他机场也大致相同。这客观上造成了一些旅客认为法不众，不闹事不解决问题，不闹白不闹的心态。

3.旅客群体事件中行为人的几种心理因素影响

一是无个性化心理特征，导致旅客行为无责任感。航空旅客绝大多数是临时在一起的特殊人群，个体身份特征不明显。心理学家曾做过“无个性化理论”实验，实验表明群体成员越无个性特征，个体差异越小，自我特征感觉越小，他们的行为方式越无责任。群体掩盖了个体特征，也相应为个体提供了保护

二是群体情绪感染作用，常常使人们做出缺乏理智的行为。旅客群体事件多有明显的原因，如不正常航班信息不透明造成信息错误(误传或者谣言)、服务偏因素，激起在场旅客某种情绪。旅客间又彼此接受兴奋信息。这种情绪的交互感染容易促使众人情绪的迅猛发展，出现过激情绪，丧失理智而导致违法犯里。

三是受社会上群体事件的影啊。现在不少人社会公德心沦丧，闹事被视为最相数的诉求方式。一些旅客认为不闹不解决问题，甚至形成小闹小解决、大闹大解决的不正常心态，造成旅客闹事常态化。

三、民航旅客群体事件应对

航空旅客群体事件频发，已经成为民航运输工作的一个顽疾，不仅严重扰乱了空运输正常环境，而且损害了航空企业的利益，破坏我国民航形象，更为重要的是坏机场治安秩序，危及飞行安全和空防安全，是社会不和谐、不安定因素的组成部分应当引起高度重视。对民航旅客群体事件从根源上抓起，依法实行航空运输安全和联序的综合治理是当务之急。具体来说，应从以下几个方面入手，积极预防、妥善处置

1.树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，切实提高服务质量

航空运输企业应重视事件的影响，提高对旅客群体事件的认识，树立以人为本、客至上的理念，对旅客有“出门如见大宾，使民如承大祭”的仁爱之心，不断提高不正常航班服务质量。 第一，要设法提高航班正点率，建立不正常航班应急措施，建立航空公司之间互签机制，及时疏散较长时间不正常航班旅客；第二，应尊重旅客的知情权，及时向旅客通报航班信息情况；第三，要建立航空公司与机场地面保障部门

的联动机制，全方位提高服务质量，按照国际惯例，全力保障旅客休息、餐饮、安检、交通、住宿等的方便，压缩可能的闹事空间，减少旅客闹事或旅客群体事件发生的概率；四是从和谐航空的高度加以重视，针对不正常航班的旅客闹事群体事件制定易操作的处置程序，及时教育疏导，解决利益矛盾，防止矛盾激化从而酿为事件，造成事态扩大。

    2.提高员工的办事能力和服务质量，尽快处置事件

群体性事件发现早，处置成本小。群体事件通常发生在服务现场，如果一线服务人员能够快速处置，就能避免事件的不良影响扩大。因此，提高一线员工的办事能力和服务质量，是减少航班延误、避免旅客群体性事件发生的首要环节。民航公安机关大民警、民航行业工作人员应加强对民航安全法律法规和服务操作规章规程的学习提高自身的办事能力和服务质量。

3.加强法制建设，做好法制宣传工作，疏通旅客维权诉求渠道

提高旅客在航空运输旅程中的法制观念，是积极预防旅客闹事和旅客群体事件的根本措施。第一，有关部门应发布关于维护民用航空公共安全、维护公共秩序的公告。着手制订国家级或行业的法律实施细则，对旅客闹事和旅客群体事件实行依法管理。第二，大力加强法制宣传教育，提高旅客在航空旅程中具有法制观念、社会公德和公共安全意识，不做损害国家、社会和侵害其他公民合法权利的事，共同维护民用航空跌序。第三，建立正常的旅客维权机制，疏通旅客维权诉求渠道，引导旅客当遇到权益受到侵害时，运用法律手段，维护自己的权利。

4.建立机场管理机构、航空公司、公安机关协调联动机制

应由机场、涉事航空公司和机场公安机关等组成旅客群体事件应急处置机构，建立多方协调联动机制，实行属地管理、分级负责和谁主管谁负责的原则，对发生的旅客群体事件实行统一领导、统一指挥，各单位协调一致，分工负责，严格按照工作原则和处置程序，是妥善处置旅客闹事和旅客群体事件的基本保证。