第九章   民航服务投诉及突发事件应对

教学目的和要求：理解旅客投诉的概念及意义；学会分析引起旅客投诉的原因；掌握解决旅客投诉的原则、心态和步骤及技巧；理解民航突发事件的概念及特点；了解民航突发事件的类型及旅客心理；掌握民航突发事件应急及处理要求。

教学重点与难点：掌握解决旅客投诉的原则、心态和步骤及技巧；掌握民航突发事件应急及处理要求。

第一节 民航服务投诉处理

随着人们对服务要求的提高，以及对自身权益保护的注重，旅客投诉也随之变得越来越多。作为民航服务人员，做好投诉工作，成为工作中非常重要的一个内容。怎样将旅客投诉带来的不良影响降到最低，挽回旅客对公司的信任，塑造良好的企业形象，这就是我们今天要跟大家一起探讨的议题。

一、正确认识旅客投诉

1、旅客投诉的概念：是指旅客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

2、投诉的意义

（1）是管理者认识到服务与管理中的不足。

（2）有利于改进服务人员的服务，提高服务水平。

（3）提供了与旅客修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场， 获得客户。

3.投诉的类型

①按投诉的等级分类：分为重大投诉、严重投诉、一般投诉、无效投诉。

②按投诉的方式分类：分为现场投诉、信函投诉、电话投诉、媒体投诉

③按投诉的行为分类：分为消极抱怨型投诉、负面宣传型投诉、愤怒发泄型投诉极端激进型投诉。

④按投诉的目的分类：分为建议性投诉、批评性投诉、控告性投诉、索取性投诉。    

⑤按投诉的责任部门分类：分为乘务部投诉、地面服务部投诉、飞行部投诉、机务部投诉、销售部投诉。

【阅读材料9.1】

美国消费者的调查统计

国白言曾做过一项全国消费老调查统计，了解“即便不满意，但还会在你那儿的买商品的客户有多少？”这一问题，调查结果如下：

不投诉的客户9%(91%不会再回来)。

投诉没有得到解决的客户19%(8%不会再回来)

投诉过但得到解决的客户5A%(46%不会再回来)。

投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来)。

4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16-20人。

从上述统计结果可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然抱有期望的人，他是期望企业的服务能韩加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，校诉的客户对于企业而言是非常重要的。

对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的商度忠诚。

(资料来源：hup:∥baike.168.com/do/iew-154021.hm）

二、旅客投诉的原因及心理分析

1.投诉的原因

引发投诉的原因可以归结为客观原因和主观原因两方面。

（1）客观原因：

①天气原因，如机场大雾、暴雪、风沙等极端恶劣天气导致航班延误或取消。

②设施设备原因，包括设施设备缺乏或者落后而不能提供有效服务、航班作为或者班次优先令旅客无法买到几篇，飞机故障影响航班正常运行等。

③旅客自身原因。包括旅客自身情绪或身体不佳、对服务的期望值过高，厨师鲁莽，对服务流程或服务社会设备操作不了解，旅客而已闹事等。据统计，由于旅客自身原因导师的航班延误，占不正常航班的3%左右，这个比率相当于飞机故障造成的航班延误。

（2）主观原因

    ①服务态度的原因。不良的服务态度表现有：推卸责任，语言粗鲁，不负责任的答复或行为，冷冰冰的语言，爱答不理的接待方式，服务不积极不主动，工作粗枝大叶，没有完成旅客交代的事由等。

    ②服务技能原因。缺乏沟通技巧，业务不熟悉或操作失误等。

    2.旅客投诉时的表达方式分析

    ①理智型。这类旅客在投诉时情绪显得比较平稳，他们力图以理智、大度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

    ②火爆型。这类旅客很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，淡不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作

深痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

    ③失望痛心型。情绪起伏较大、时而愤怒、时而遗憾、时而厉声质询、时而摇头叹息，对事件深深失望、对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类旅求诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

    3.旅客投诉的心理分析

    ①求发泄的心理。旅客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦至被无理对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他的心理平衡。

②求尊重的心理。旅客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员部门重视他的意见，向他们表示歉意，并立即采取行动。 ③求补偿的心理。旅客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉，希望能补偿他们的损失，如飞机延误影响形成、食物不合口味要更换、托运的行李物品受损等。

三、旅客投诉的处理

1.旅客投诉处理的基本原则

①先处理情感再处理问题。旅客投诉时往往心情不好，需要发泄。旅客只M称满情绪发泄出来，并得到企业或服务人员的同情和理解，消除了怨气，心理平衡底才可能心平气和地接受各种解决方案，投诉的问题才能较好地解决。

【阅读材料9.2】

先修理人，后修理车

美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人、后售理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不妈你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。“先修理人，后修理车”讲的是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。

(资料来源：htp:∥baike.1688.com/doc/view-d1544621.hml)

②有章可循。要有专门的制度和人员来管理旅客投诉问题，使各类情况的处置有章可循，保持服务的统一、规范、专业性。另外要做好各类防备工作，使各项工作利进行。

③及早处置。民航服务无小事，不管是什么类型的旅客抱怨，都应该及时处置如果因故不能立刻解决，都应给旅客一个及时而确切的答复，不能“踢皮球”或无故拖延，否则只能使投诉者怨气更大，从而引起不必要的纠纷，形成恶性循环，从而影响公司声誉

④分清责任。不但要分清造成旅客投诉的责任部门和责任人，并且需要明白所涉及的各部门、各级人员的详细责任与权限，找到解决问题的关键环节。

⑤留档剖析。对每一起旅客投诉及其处置要做出详尽的备案，包括投诉内容、处置过程、处置结果、旅客满意程度等。通过记录，汲取教训，总结经验，为以后更好地处置旅客投诉提供参考。

2.旅客投诉处理的心态准备

①理解旅客。要站在旅客的立场上来将心比心，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。只有在理解旅客的前提下，才能更好地沟通与解决问题。

②承担责任。服务人员在处理旅客投诉时，是“企业的代言人”，应认识到自己是代表企业受理旅客投诉。将投诉处理视为自身工作责任，积极主动处理。

③处理准备。旅客在投诉时，往往情绪激动、不稳定，这时需要服务人员在心理上要保持冷静、忍耐，在行为上要耐心、细心，并使自身保持精神偷悦，并将这项工作视为挑战，激发处理的斗志。

3.旅客投诉处理的流程

①冷静受理。如果是在公共场合，旅客情绪激动，首先要使其平静下来，并带公共场合，以免其他旅客和其他服务人员围观。在受理时，对所有的客户投诉的处理无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是应先诚心诚意地向旅表示道歉，这才是最重要的。表达歉意时态度要真诚，虚伪的道歉不但无助于平息客的愤怒情绪，反而会使旅客认为是在敷衍而变得更加不满。

②倾听抱怨。为了能让旅客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，才可以赢得他们的心。也只认真听取旅客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。因此，在处理客户诉的开始时，必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。不要做何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。只有让旅尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。

③记录分析。倾听不仅再交流情感，还必须认真了解每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸和笔将问题记录下来便于分析。分析时要确定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以以委婉的方式复客户，以取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，应立即道歉，并采取措施，妥善处理；如果是旅客误会，应向旅客解释清楚；如一时解决不了，应留下旅客的姓氏联系电话，待事情解决后给旅客一个回音；如解决不了，也要给一个答复，说明原因，询问旅客是否需要其他帮助。

④解决问题。客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，只有迅速地给出解决的方案，有效地妥善解决了旅客的问题，才算完成了对这次投诉的处理问題解决得好，旅客感到满意，下次自然还愿意接受民航服务；如果敷衍了事，旅客更加不满，会将投诉升级，或以后永远都不再接受民航服务了。解决方案应征求旅客意见，提出多种解决方案，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。

⑤跟踪总结。处理旅客投诉的工作人员，往往会根据投诉的原因交给相关责任门解决，而不是自己直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，机场确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以旅客为中心”，从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向企业反映问题的举动表示感谢。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨找出问题，总结经验教训，摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。同时将事件改编为案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。

总之，服务人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题；要核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。

4.不同类型的客户投诉处理要点

面对不同的客户投诉，采取的方法应不同。一般来说，投诉的客户类型有4种宣泄型、习惯型、秋菊型、现实型，各类客户的特点及应对方法如下

(1)宣泄型客户

客户特征：抱怨、宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来素取赔偿或者歉意。

应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。

(2)习惯型客户

客户特征：像专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。

应对方法：用谦虚的态度和表现尊重的神态，耐心听取；热应对，冷处理。

（3）秋菊型客户

客户特征：不管问题大小，无论如何要讨个说法，甚至宁愿自己承担费用也在所不惜，精力旺盛，坚韧不拔。

应对策略：很难应对，要讲究策略。

（4）现实型客户

客户特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、家人或者朋友有很多意见、建议，可会夹在中间进退两难。

应对策略:动之以情，晓之以理，是客户自己做出判断，直接和上司或家人进行对话和解决。