酒店服务心理学（72课时）

李艳华

目录

  • 1 酒店服务心理学概述
    • 1.1 心态的力量
    • 1.2 酒店服务心理学基础
    • 1.3 酒店心理学研究对象及方法
    • 1.4 章节测试
    • 1.5 单元设计
  • 2 酒店顾客的消费动机
    • 2.1 为什么大家的想法不一样？
    • 2.2 顾客的消费动机与服务
    • 2.3 顾客消费需求与服务
    • 2.4 章节测试
    • 2.5 单元教案
  • 3 酒店顾客的知觉过程
    • 3.1 一封旅游者的投诉信
    • 3.2 顾客的一般消费心理过程
    • 3.3 酒店顾客的知觉
    • 3.4 章节测试
    • 3.5 单元设计
  • 4 酒店顾客的态度与消费决策
    • 4.1 转怒为喜的客人
    • 4.2 酒店顾客的消费态度
    • 4.3 酒店顾客的消费决策
    • 4.4 课程视频
    • 4.5 单元设计
  • 5 酒店顾客个性心理
    • 5.1 私人管理服务
    • 5.2 酒店顾客个性心理
    • 5.3 酒店顾客人格结构与角色心理
    • 5.4 单元设计
  • 6 酒店客我角色及交往心理
    • 6.1 自我意识测试
    • 6.2 客我角色心理
    • 6.3 服务中的客我交往心理
    • 6.4 单元设计
  • 7 酒店各部门服务心理
    • 7.1 酒店顾客的基本心理
    • 7.2 前厅服务心理
    • 7.3 客房服务心理
    • 7.4 餐厅服务心理
    • 7.5 康乐及商品部服务心理
    • 7.6 单元设计
  • 8 酒店顾客投诉心理及应对策略
    • 8.1 顾客投诉原因及处理原则
    • 8.2 顾客投诉处理程序与技巧
    • 8.3 案例分析
    • 8.4 单元教案
  • 9 酒店员工个性心理与管理
    • 9.1 其实你不理解我
    • 9.2 员工个体差异与管理
    • 9.3 判定员工个性的工具--心理测试
    • 9.4 4.23 日    整体设计---单元设计
  • 10 酒店员工的群体心理与管理
    • 10.1 团队心理概述
    • 10.2 群体动力与心理效应
    • 10.3 人际交往心理
    • 10.4 4.30 整体设计--单元设计
  • 11 酒店员工从业心理
    • 11.1 酒店从业人员心理素质要求
    • 11.2 酒店从业人员职业意识与职业适应
    • 11.3 5月7日  整体设计---单元设计
  • 12 酒店员工的情绪控制
    • 12.1 情绪与服务
    • 12.2 酒店员工的情绪控制
    • 12.3 5.21日 整体设计---单元设计
  • 13 酒店员工的心理保健
    • 13.1 员工心理健康问题分析
    • 13.2 员工心理的调节与保健
    • 13.3 5.28日 整体设计----单元设计
服务中的客我交往心理