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1 课程导入：认识酒店业
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2 项目一 前厅部入门入职
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2.1 任务一：初识前厅部
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2.2 任务二：前厅部岗位认知
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2.2.1 前厅部的组织架构及岗位职责
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2.2.2 职业规范及能力认知
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2.3 任务三： 前厅部数智化
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2.4 单元测试（一）
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3 项目二 预订工作与销售
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3.1 任务一 ：前台预订基础知识
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3.2 任务二：房价及制定策略
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3.3 任务三：预订实务及PMS系统练习
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3.4 单元测试（二）
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4 项目三 礼宾服务
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4.1 任务一 行李服务
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4.2 任务二：迎送服务
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4.3 任务三：金钥匙
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4.4 单元测试（三）
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5 项目四 前厅接待
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5.1 任务一：入住登记知识
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5.2 任务二：行政楼层接待服务
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5.3 任务三：散客入住接待实训
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5.4 任务四：团队入住接待实训
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5.5 单元测试（四）
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6 项目五 总机与收银
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6.1 任务一：叫醒服务/DND服务
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6.2 任务二：离店退房服务
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6.3 任务三：外币兑换业务
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6.4 任务四：PMS入账登记实训
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6.5 单元测试（五）
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7 项目六 前厅宾客关系管理
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7.1 任务一：大堂副理与GRO
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7.2 任务二：客人投诉处理
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7.3 任务三：前厅客户数据搜集与分析
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7.4 任务四：VIP客户接待服务
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7.5 单元测试（六）
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8 项目七 前厅服务质量管理
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8.1 任务一：员工培训
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8.2 任务二：排班管理
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8.3 单元测试（七）
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9 项目八 夜审工作与收益管理
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9.1 任务一：夜审工作
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9.2 任务二：经营报表
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9.3 任务三：酒店数据分析
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9.4 单元测试（八）
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10 世界技能大赛酒店服务赛项
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10.1 世界技能大赛酒店服务赛项
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10.2 前厅技能抽查入住接待实施步骤
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1
课件
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2
电话预订服务标准流程
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3
PMS系统练习-散客预订
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4
PMS系统练习-团队预订
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