前厅服务与管理

文娅、黄涌芮、李春秀

目录

  • 前言  入门入职
    • ● 项目一 酒店行业认知
      • ● 任务一 酒店岗位认知
      • ● 任务二 前厅课程认知
    • ● 项目二 认识前厅部
      • ● 任务一 前厅部工作认知
        • ● 前厅部的地位、作用和工作任务
        • ● 前厅部的岗位设置
      • ● 任务二 前厅部的空间布局
        • ● 前厅部的风格类型
        • ● 前厅部的功能分区
        • ● 前厅部的布局设计
      • ● 章节测试
      • ● 思政拓展：成为一名优秀的前厅部工作人员应具备哪些素质？
  • 模块一  宾客抵店前
    • ● 项目一 客房预订
      • ● 任务一 预订准备
        • ● 客房的价格
      • ● 任务二 直接渠道预订
        • ● 电话预订
      • ● 任务三 间接渠道预订
        • ● 预订的受理
          • ● 预订的流程
        • ● 预订的取消与变更
      • ● 任务四 预订的控制
        • ● 超额预定
      • ● 章节测试
      • ● 思政拓展：从电话预定中我们应该注意哪些礼貌用语
  • 模块二 宾客抵店时
    • ● 项目一 礼宾服务
      • ● 任务一 迎送服务
        • ● 店外迎送服务
      • ● 任务二 行李服务
        • ● 散客行李服务
        • ● 团队行李服务
        • ● 行李寄存和提取服务
      • ● 任务三 金钥匙服务
      • ● 章节测试
      • ● 思政拓展：在为客人提供礼宾服务的时候，我们应该注意礼貌用语和热情耐心
    • ● 项目二 前台入住接待
      • ● 任务一 入住接待准备
      • ● 任务二 入住接待服务
        • ● 散客入住接待服务
        • ● 团队客人入住接待服务
      • ● 章节测试
    • ● 项目三 前台接待中常见问题的处理
  • 模块三 住店中
    • ● 项目一 电话总机服务
      • ● 任务一 认识总机岗位
    • ● 项目二 宾客关系服务
      • ● 任务一 VIP接待服务
      • ● 任务二  宾客投诉服务（用LEARN程序处理客人投诉）
      • ● 任务三 安全服务（安全、安保、隐私）
      • ● 章节测试
    • ● 项目三 行政楼层服务
      • ● 任务一 行政楼层的工作内容
    • ● 项目四 商务中心服务
    • ● 章节测试
    • ● 思政拓展：在提供入住接待服务时，要具备严谨的工作态度，具有工匠精神
  • 模块四 离店服务
    • ● 项目一 退房结账服务
      • ● 任务一 散客退房结账服务
      • ● 任务二 团队客人退房结账服务
    • ● 项目二 外币兑换服务
    • ● 项目三 贵重物品寄存服务
    • ● 章节测试
  • 模块五  酒店前厅服务质量管理
    • ● 项目一 酒店客房销售基本要求
      • ● 任务一酒店客房销售技巧
    • ● 项目二 前厅突发事件处理
  • 模块六 前厅部常用英语
    • ● 项目一 前厅部常用英语单词
    • ● 项目二 前厅部常用英语句型
项目二 认识前厅部
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