任务三  销售沟通实战

9.3.1  消费者拒绝购买态度及其转变

    1.态度的含义

        态度是指消费者对客观事物所持有的肯定或否定的心理倾向。

    2.拒绝购买态度分析

      （1）消费者拒绝购买的态度是由于对产品或服务持有一种否定或不满的态度。

      （2）根据拒绝购买态度的程度，可以将其分为一般性决绝、彻底性决绝和隐蔽性拒绝

    3.拒绝购买态度的转变

      （1）针对一般性拒绝的消费者

      （2）针对彻底性拒绝的消费者

      （3）针对隐蔽性拒绝的消费者

9.3.2  销售人员与消费者冲突

   1.冲突产生的原因

        态度是指消费者对客观事物所持有的肯定或否定的心理倾向。

    2.避免或消除冲突的方法

      （1）消费者拒绝购买的态度是由于对产品或服务持有一种否定或不满的态度。

      （2）根据拒绝购买态度的程度，可以将其分为一般性决绝、彻底性决绝和隐蔽性拒绝

9.3.3  销售人员与消费者有效沟通的技巧

    1.三思而后言

    2.换位思考

    3.和别人沟通，不要和别人比赛

    4.挑对说话的时机

    5.随机应变

    6.自我超越

    7.聆听他人的回馈