1.1 课程导读

1.2 客户关系管理的产生

2.1 概述

2.2 客户关系管理的理论基础

2.3 客户关系管理的内涵

2.4 客户关系管理的思路

3.1 概述

3.2 客户关系管理系统

3.3 数据管理技术在客户关系管理中的应用

3.4 呼叫中心在客户关系管理中的应用

3.5 互联网技术在客户关系管理中的应用

3.6 操练：超兔CRM系统

4.1 概述

4.2 为什么要选择客户

4.3 “好客户”与“坏客户”

4.4 客户选择的指导思想

5.1 概述

5.2 营销导向的客户开发策略

5.3 推销导向的客户开发策略

6.1 概述

6.3 应当掌握的客户信息

6.4 收集客户信息的渠道

7.1 概述

7.2 为什么要进行客户分级

7.3 如何进行客户分级

7.4 如何管理各级客户

8.1 概述

8.2 客户沟通的作用与内容

8.3 企业与客户沟通的途径

8.4 客户与企业沟通的途径

8.5 如何处理客户投诉

8.6 拓展：客户沟通话术

8.7 拓展：企业案例

9.1 概述

9.2 客户满意的概念与意义

9.3 影响客户满意的因素

9.4 如何让客户满意

9.5 拓展:CCSI模型及报告

9.6 拓展：企业案例

10.1 第九章 概述

10.2 客户忠诚的含义与意义

10.3 影响客户忠诚的因素

10.4 如何实现客户忠诚

10.5 拓展：NPS

10.6 拓展：企业案例

11.1 第十章 概述

11.2 客户流失的原因

11.3 如何看待客户的流失

11.4 区别对待不同的流失客户

11.5 挽回流失客户的策略

12.1 行业报告

12.2 企业案例（客户关系管理为主）

12.3 推荐书目