第三节    如何管理各级客户 （重点）

一、关键客户的管理 （难点，讨论）

（一） 成立为关键服务的专门机构

（二） 集中优势资源服务于关键客户

1.企业应该准确预测关键客户的需求，更好地满足关键客户的需求。

2.加大对关键客户的服务力度，提高客户满意度。

3.增加关键客户的财务利益，提高客户忠诚度。

（三） 通过沟通和感情交流，密切双方的关系

1.有计划地拜访关键客户

2.经常性地征求关键客户的意见

3.及时有效地处理关键客户的投诉或抱怨

4.充分利用多种手段与关键客户进行有效沟通

二、普通客户的管理

（一）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户

（二）针对没有升级潜力的普通客户，可减少服务、降低服务成本

     三、小客户的管理

（一）针对有升级潜力的“小客户”，努力将其培养成“普通客户”甚至“关键客户”。

（二）针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本

1.向小客户提高服务价格或者收取以前属于免费服务的费用

2.降低为小客户服务的成本

（1）适当限制为小客户提供服务的内容和范围，压缩和减少为小客户服务的时间。

（2）运用更经济、更省钱的方式提供服务。

四、坚决淘汰劣质客户