第三节   如何让客户满意 （重点）

一、把握客户预期

（一）了解客户当前预期

（二）引导客户预期

1.以当前的努力培育良好的客户预期；

2.以留有余地的承诺和宣传培育客户的合理预期

3.通过文化、理念、宗旨、制度、规则、价格和包装等有形展示来影响客户预期

二、让客户感知价值超越客户预期 （难点，讨论）

（一）增加客户的总价值

1.提升产品价值，树立“质量是企业生命线”的意识、为客户提供定制的产品或服务、塑造品牌、不断创新。

2.提升服务价值  

3.提升人员价值  

4.提升形象价值，如形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动、展览活动等。

（二）降低客户的总成本

1.降低货币成本   

2.降低实际成本     

3.降低精神成本   

4.降低体力成本