第一节   客户忠诚的含义与意义  

一、客户忠诚的含义

二、客户忠诚度的衡量

（一）客户重复购买的次数

（二）客户支付费用的多少

（三）客户对价格的敏感程度

（四）客户挑选时间的长短

（五）客户对竞争品牌的态度

（六）客户对产品质量的承受能力

三、客户忠诚的意义

（一）“忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益

（二）使企业的利润增长并获得溢价收益

（三）节省开发成本、交易成本和服务成本

1.节省开发客户的成本

2.降低交易成本

3.降低服务成本

（四）降低经营风险并提高效率

（五）获得良好的口碑效应

（六）获得客户队伍的壮大

（七）为企业发展带来良性循环