操练：超兔CRM系统
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吴妙娴
目录
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1 客户关系管理导论
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1.1 课程导读
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1.2 客户关系管理的产生
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2 客户关系管理理念
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2.1 概述
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2.2 客户关系管理的理论基础
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2.3 客户关系管理的内涵
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2.4 客户关系管理的思路
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3 客户关系管理技术
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3.1 概述
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3.2 客户关系管理系统
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3.3 数据管理技术在客户关系管理中的应用
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3.4 呼叫中心在客户关系管理中的应用
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3.5 互联网技术在客户关系管理中的应用
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3.6 操练：超兔CRM系统
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4 客户的选择
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4.1 概述
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4.2 为什么要选择客户
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4.3 “好客户”与“坏客户”
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4.4 客户选择的指导思想
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5 客户的开发
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5.1 概述
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5.2 营销导向的客户开发策略
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5.3 推销导向的客户开发策略
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6 客户的信息
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6.1 概述
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6.2 客户信息的重要性
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6.3 应当掌握的客户信息
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6.4 收集客户信息的渠道
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7 客户的分级
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7.1 概述
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7.2 为什么要进行客户分级
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7.3 如何进行客户分级
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7.4 如何管理各级客户
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8 客户的沟通
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8.1 概述
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8.2 客户沟通的作用与内容
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8.3 企业与客户沟通的途径
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8.4 客户与企业沟通的途径
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8.5 如何处理客户投诉
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8.6 拓展：客户沟通话术
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8.7 拓展：企业案例
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9 客户的满意
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9.1 概述
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9.2 客户满意的概念与意义
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9.3 影响客户满意的因素
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9.4 如何让客户满意
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9.5 拓展:CCSI模型及报告
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9.6 拓展：企业案例
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10 客户的忠诚
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10.1 第九章 概述
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10.2 客户忠诚的含义与意义
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10.3 影响客户忠诚的因素
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10.4 如何实现客户忠诚
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10.5 拓展：NPS
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10.6 拓展：企业案例
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11 客户的挽回
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11.1 第十章 概述
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11.2 客户流失的原因
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11.3 如何看待客户的流失
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11.4 区别对待不同的流失客户
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11.5 挽回流失客户的策略
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12 拓展资料（将持续更新）
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12.1 行业报告
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12.2 企业案例（客户关系管理为主）
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12.3 推荐书目
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