药学服务礼仪是药学工作者的行为规范，用以指导和协调药学工作的行为过程，是药学工作者素质、修养、行为、气质的综合反映。

一、药学服务礼仪的基本原则

1．平等原则  

对患者不论贵贱贫富、长幼妍媸、怨亲善友，均应一视同仁。

2．敬人原则  

在服务过程中，要敬人之心常存，待患者如亲人，急患者所急。

3．真诚原则    

在服务过程中诚实守信，不虚伪、不做作。

4．宽容原则  

豁达大度，有气量，体谅他人、理解他人、容忍他人。

5．适度原则 

服务过程中把握分寸，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮献媚，做到自尊不自负。 

6．从俗原则  

尊重患者的风俗习惯和禁忌。

二、药学服务的礼仪要求

（一） 一般礼仪要求

1. 精神饱满：

精神饱满，是药学服务人员应具备的最基本的素质。在工作中时刻保持精神饱满这种良好的精神状态。

2. 热情耐心：

药学服务人员要以热情耐心的态度接待服务对象。尤其服务对象比较挑剔或有较多困难时，一定要保持耐心、冷静。

3. 体态标准：

在行走、站立、坐时，应按体态标准严格要求自己。

（二）仪容仪表

（1）头发整洁，发型美观大方，适合工作场所的要求。男性头发不宜过长。

（2）指甲不宜太长，不得涂指甲油；制剂室人员应按规定剪甲并不得佩戴戒指，药房窗口人员不得戴手套调配和发药。

（3）工作时间不能咀嚼口香糖，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

（4）男性应养成每日剃须的习惯。

（5）提倡女士化淡妆。化妆应给人清新、淡雅和自然的形象，工作场合不宜浓妆，不宜配戴耳环和使用香味浓烈的香水。

（三）服饰

（1）着工作服上岗，保持服装干净整洁，按规定佩带胸卡。

（2）工作服、衬衣熨烫平整。提倡男士佩戴领带，领带以素色较为适宜，不得有污损或歪斜松弛。

（3）保持鞋袜清洁，工作时间不得穿拖鞋。

（四）举止仪态

1．站姿  

两脚跟着地，脚尖微向外，腰背胸自然挺直，头微向下，两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。

不得把手交叉抱在胸前。

2．坐姿  

坐姿端正，双腿平行放好，要移动椅子时，应先把椅子放好位置，然后再坐。

3．发药  

发放药品时，动作宜轻柔，

将药品轻轻摆放整齐，正面向上、文字正向对方，

切不可将药品随意丢给患者甚至扔向对方。

4．表情  

目视前方，面带微笑，情绪饱满热情，精力集中。

（五）语言

（1）一切言语行动均应以尊重患者为出发点，做到礼貌、客气，称谓准确、恰当，禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句。

（2）必须使用“您”、“请”、“对不起”、“谢谢”等文明用语。

任何场合，都要热情耐心地回答患者的问题，不允许说“不知道”、“不清楚”。如果患者提出的问题自己确实不了解，应善意地提示患者到相关的部门去询问。

（3）接打电话时，要认真倾听对方讲述，并记下要点。

通话应简明扼要，不得在电话中聊天。

无特殊情况不得接打私人电话。