一、药师的沟通技能

沟通是一种双向交流，药师与患者之间的良好沟通是建立和保持药患关系、执行治疗方案、监测药物疗效、保障用药安全以及开展患者健康教育的基础。

（一）提高患者用药的依从性

药物是治疗疾病重要手段之一，大多数药物都有不良反应，不同性别、年龄、疾病的患者服药后产生的疗效和不良反应都不尽相同。因此，药师在与患者沟通中可使患者学习到用药知识，使药师发现用药问题，从而提高患者的用药依从性。

(二)提高用药的准确性，减少不必要的用药风险

药师通过简明扼要、通俗易懂的语言把用药注意事项传递给患者，使其配合治疗方案，以达到用药安全、有效的目的。

(三)发挥安抚作用，改善治疗效果。

患者是一类特殊的群体，由于受病痛的折磨，其心理承受能力较差，情绪易不稳定，甚至会积压不良情绪，药师要给他们希望、鼓励，以使其保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。良好的沟通，可以安抚患者的急躁、焦虑情绪，提升治疗方案的效果。

二、建立良好沟通的必要条件

(一)良好的个人形象。

药师要有标准的职业形象、服务用语、礼仪形态及专业的服务技巧。因为从与顾客见面的第一刻起，顾客就开始打量而且以此来判断其是不是一个值得信任的人，做事到底专业与否。因此，创造一个正面的服务形象非常重要。

 (二)良好的沟通环境

零售药店要为药师与患者的沟通创建良好的环境。比如专药学服务咨询台，专门的座椅及血压计、听诊器等。

(三)专业是有效沟通的基础

药师拥有扎实的医药学专业知识、对各药品功能主治用法用量及注意事项等深入的了解和认识是非常重要的，只有这样，在与顾客沟通时才会更自信，才能为顾客提供更专业的用药指导及药学服务。药师的知识技能、形象、态度都会影响我们与患者的沟通效果。

三、沟通的技巧

沟通讲究“望闻问切”，首先我们看望之要点：望好当时的环境。

“望”好目标对象的特征（男性/女性，青少年/中年人/老年人）“望”好其要买的药品；探查时多用开放式提问。

“闻”的技巧；  倾听的基本要求是集中注意力，用心去听。具体技巧是既需听事实，又要听情感。注意不要有意打断顾客的讲。配合表情和恰当的肢体语言。用嘴、手、眼睛、心灵去说话。切忌表露出不耐烦或反对的情绪。积极聆听，抓住顾客说话要点，并适当重复；例：“如果我没有理解错的话， 您是想要一个效果好副作用又少的药，对吗？”了解顾客说话背后的意图、想法和弦外之音；例：“我用过很多说是疗效很好的药品都不行。这意味着什么呢？顾客希望找一个能真正有效的药品。

“问”的技巧：与顾客沟通中要把握好语气、语音、语调，不能气、语调会给顾客不同的感受，对于药师来说，需要做到语气平和。提问时保持礼貌和谨慎；只问与病症及用药相关的问题；避免问及顾客的隐私和敏感问题。顾客沟通的技巧是非常具有灵活性的，无论何时、何地面对的是何顾客，他们都希望服务人员能够熟练地应对，真正地为他着想，了解他们，诚恳、热情地与他们交流。漏斗式的提问方法，逐渐缩小范围，最终得出顾客的“需要”可先用开放式提问再用封闭式提问。

“切”：利用专业知识技能推荐药品并开展用药指导。药品选择正确；使用方法、剂量适宜；关注用药禁忌及配伍禁忌。