售后服务是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务。近几年的创新之举

Eg:会员制、售后服务中心、跟踪回访、过期药品定期、定点回收。

药品售后服务


1．安全用药知识

为保证用药的安全有效，向顾客提供合理用药的相关咨询和安全用药的知识教育。

2．用药效果追踪

收集药品不良反应，提供解决方案，也可通过电话回访、送货上门等多种方式，对重点顾客的售后咨询

3．顾客异议处理

设立顾客投诉中心，开设热线电话，专人解答顾客的异议，接收顾客的退换货，处理售后的其他问题

4．事故处置

出现了因药品质量问题而导致的责任事故，药店更要主动联系患者，承担相应的责任。

售后危机的应对


1．耐心聆听，听出真意 做好售后服务。

2．抓住要害，制定对策。

--如果是产品本身的质量问题，首先要表示歉意，并在约定期间尽快帮顾客把问题处理好；

--如果是人为原因造成了产品不能正常使用，首先感谢顾客对产品的支持，然后说明问题原因，提供其他的解决方案。

3．专业服务，树立形象；专业的售后服务和良好的异议处理能力，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

4．提升水平，增加满意度；96%不投诉。90%不再购买。提升综合服务水准，提高顾客的满意度，对提高市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。

顾客回访

提升顾客满意度的重要方法

（一）顾客回访的目的

1．提高顾客满意度

2．了解顾客需求

3．传播服务理念

（二）顾客回访的技巧

1．注重顾客细分

2．规范服务话术3．明确顾客需求

4．确定合适的回访方式

5．抓住顾客回访的机会

6．正确对待顾客抱怨

（三）顾客回访的实施

1．访问方式 

顾客回访的形式有：

①书面访问；

②座谈会、恳谈会等；

③电话访问。

2．访问内容 

回访的内容主要有：

①疗效、副作用等；

②剂型和用法、用量；

③价格；

④包装（携带、存放、使用等）；

⑤服务情况；

⑥其他意见或建议。

3．问题的处理 

及时汇总整理顾客反应的意见及建议，对存在的问题按类别及时进行处理，并填写用户质量访问记录表及意见处理单