顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任？把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。

顾客投诉原因分析

（一）企业自身的原因

1．产品质量无法满足顾客

2．药学服务无法达到顾客的要求

3．对顾客期望值管理失误。企业应该适度地管理顾客的期望，在一般情况下，顾客的期望值越高，满意度就越小。如果对顾客期望值管理失误，导致顾客对于产品或服务的期望值过高，就容易使顾客产生抱怨。

（二）顾客的原因

1．弥补损失不到位（一个是赔偿金二是挽回自尊）

2．性格的差异 不同类型顾客对待产品、服务的要求不完全相同，表现“不满意”的态度不尽相同。

（三）环境因素

环境因素是指顾客与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。

顾客投诉应对策略

应对顾客投诉可以从以下两个方面进行：

一是应加强自身产品和服务的质量管理，完善企业内部文化、机制的建设，确保顾客满意，减少投诉的产 生；

二是投诉产生的时候，企业应积极处理顾客投诉，尽最大可能让顾客满意。

（一）减少投诉的产生

1．销售优良的商品

2．提供优良的服务

3．加强投诉处理的培训

4．营造“顾客满意”的企业文化

（二）完善投诉的处理措施

1．为顾客投诉提供便利（制定明确的产品和服务标准及补偿措施、向顾客说明投诉的方法、尽可能降低顾客投诉的成本，减少投诉的时间、精力、设立投诉电话、意见箱或意见本，激励顾客投诉）

2．建立处理顾客投诉的机制 ，包括人员的聘用标准和培训计划、善后工作的指导方针、有效的反馈制度、维系顾客和产品数据库等

3．处理顾客投诉的主要步骤 企业应认真对待顾客投诉，对投诉的内容和问题进行分析，提出明确的反馈意见及有效的处理措施。

（三）掌握应对投诉的技巧


1．集中精力对待顾客投诉

2．真诚接受顾客投诉

3．加强与顾客的沟通交

4．判断投诉是否成立；成立处理。

不成立委婉的方式答复顾客，消除误会。

5．提高处理投诉的效率

6．落实监督改进服务

补偿顾客投诉的具体措施采取行动后，继续与顾客保持联系，了解顾客对投诉的处理反应，将投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告。

同时建立完善的顾客投诉处理的流程与记录，以便不断改进服务工作。