第一节  客户关系管理的产生

一、需求的拉动

 (一) 客户的重要性

1.利润源泉

2.聚客效应

3.信息价值

4.口碑价值

5.对付竞争的利器

（二）客户关系管理的重要性

1.能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2.能降低企业与客户的交易成本

3.促进增量购买和交叉购买

4.能给企业带来源源不断的利润

二、技术的推动

自20世纪90年代以来，客户关系管理越来越成为企业营销策略研究与营销系统应用的热点。许多企业为了满足市场竞争的需要，相继开发了诸如销售自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)等软件系统。

信息技术的突飞猛进为客户关系管理的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，如数据挖掘、数据库、商业智能、基于浏览器的个性化服务系统等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多。

互联网技术的蓬勃发展下，除了面对面的交谈、电话外， 还有呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件、网站等，以及Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件等让每一个客户关系管理解决方案的采纳者进一步拓展了服务能力。