第二章  客户关系管理理念 概述

一、教学目标：

（一）思想道德目标：引导学生深入社会实践，关注现实问题，提高社会责任感，培养以“以客户为中心”的管理意识和职业素养。

（二）知识目标：了解客户关系管理的产生、发展及趋势，掌握客户关系管理的基础理论，理解客户关系管理的内涵及思路。

（三）能力目标：能运用客户关系管理相关理论用于分析问题，提出改进措施 。

（四）素质目标：具有以“客户为中心”的意识，具有较强的创新意识和沟通协调能力。

二、主要内容

（一）客户关系管理的理论基础

（二）理论发展积极前沿