第一节 客户关系管理的理论基础

     一、关系营销 

（一）关系营销的概念

（二）关系营销的内涵

（三）关系营销与交易营销的区别

（四）关系营销的意义

二、客户细分

（一）客户细分的概念

（二）客户细分的意义

（三）客户细分的原则

三、客户关系生命周期

我国学者陈明亮将客户关系生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期等四个阶段。

（一）考察期

（二）形成期

（三）稳定期

（四）退化期

四、客户感知价值

（一）泽丝曼尔 在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值，并定义为：客户将其所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后队产品或服务的整体评价。

（二） 菲利普·科特勒  客户让渡价值 = 客户总价值 — 客户总成本

讨论：请分析内涵，及举例解释。每小组聚焦一个理论。