第二章    客户关系管理技术   概述

一、教学目标

（一）思想道德目标：以辩证的角度看待技术的发展及应用，引导学生正确地使用技术手段，更好地为客户或社会服务，坚决抵制技术的不良运用，提高学生的法制意识及社会责任感。

（二）知识目标：了解客户关系管理系统的定义、特点。理解客户关系管理系统的主要功能和类型；理解数据挖掘技术在客户关系管理中的应用。理解呼叫中心技术、互联网技术在客户关系管理中的应用。

（三）能力目标：能进行CRM系统相关操作；能举例说明数据挖掘技术在客户关系管理中的应用。能举例说明呼叫中心技术、互联网技术在客户关系管理中的应用。

（四）素质目标：具有以“客户为中心”的意识，具较强的服务意识和执行力。

二、课前思考题

如何看待“大数据杀熟”等不良现象？

三、主要内容及重难点

（一）客户关系管理系统（CRM系统）

（二）数据挖掘技术在客户关系管理中的应用

（三）呼叫中心技术在客户关系管理中的应用

（四）互联网技术在客户关系管理中的应用