第一节 客户关系管理系统

一、客户关系管理系统的定义、特点

（一）客户关系管理系统的定义

（二）客户关系管理系统的特点

1.综合性

2.集成性 （与企业后台集成）

3.智能化  （有商业智能的决策和分析能力）

4.高技术  （如数据挖掘、呼叫中心等）

二、客户关系管理系统的主要功能

（一）接触活动

客户关系管理系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、电子邮件、互联网，以及其他营销渠道。  

（二）业务功能

客户关系管理系统的业务功能通常包括营销自动化、销售自动化、服务自动化3个组成部分

（三）技术功能

对客户关系管理系统的技术要求主要分6个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力，以及与ERP进行无缝连接的能力。

（四）数据库

客户关系管理系统数据库的数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成3类：客户数据、销售数据和服务数据。

三、客户关系管理系统的类型

根据客户关系管理系统的功能和运行方式的不同，美国的调研机构Meta Group把客户关系管理系统分为：运营型、分析型和协作型三类。

1. 运营型CRM （操作型）

运营型客户关系管理主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务时，得以用最佳方法提高效率。如销售自动化（SFA）、营销自动化（MA）与客户服务支持（CSS），以及移动办公（mobile sales）等的应用。

运营型客户关系管理系统对那些第一次实施客户关系管理系统的企业尤为适合。

2．分析型CRM 

分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协作型CRM等不同渠道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等，为决策支持提供客观的数据基础。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，可以说分析型CRM就是“做正确的事，做该做的事”，其特点是智能化，适合管理者或领导使用。

3．协作型CRM

协作型CRM主要是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统。协作型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。协作型CRM的典型代表是呼叫中心。

四、操练

（一）CRM系统界面截图

(二)操练系统 ： X-TooL 超兔

XToolsCRM是基于云计算技术专门为国内中小企业设计和开发的，是一套具有领先的管理思想和优秀的易用性的客户关系管理软件。该品牌诞生于2004年，提供全面的在线CRM云服务，形成了以CRM软件为核心，综合ACC、CTI、SFA、LBS、ERP为辅的6项全能企业智慧云系统。

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