第二节 呼叫中心在客户关系管理中的应用
课前思考题：
1.什么时候需要拨打呼叫中心电话？请介绍你拨打呼叫中心电话时的流程。
2.日常了解过哪些呼叫中心的电话？是否有相关工作经验？（如：京东实训室等）请介绍呼叫中心的工作场景。
3.呼叫中心的别称是？
4.呼叫中心是否只是电话中心？
案例：中国南方航空公司的呼叫中心
白女士是南方航空公司的老客户，要到成都出差，仍计划乘坐南方航空公司航班，她拨通95539，“白女士，您好！欢迎您再次惠顾中国南方航空公司，请问这次需要什么服务呢？”话务员热情而熟悉的语气让她备感温馨，向话务员交代了需要的航班，白女士又听到回话：“这是您本月第三次乘坐南航班机，祝您旅途愉快！”白女士挂掉电话。与普通的售票热线比较，人性化、方便、快捷成为白女士对南航顾客服务中心服务最深的感受。
一、呼叫中心技术
（一）什么是呼叫中心
呼叫中心（call center）又叫客户服务中心，它是一种基于计算机电话集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的完整综合信息服务系统。
呼叫中心利用现有的各种先进通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
呼叫中心不仅能处理传统的电话业务，而且能有效地处理电子邮件，网站访问以及基于互联网的电话和视频会议。
呼叫中心也很多别名，如：客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、客户联系中心、电话销售中心、信息处理中心等。
（二）呼叫中心的关键技术
自动呼叫分配系统（Automatic Call Distribution，ACD）用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能的人工座席。
计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，CTI）通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真和数据通信的相互控制和综合应用。
交互式自动语音应答（Interactive Voice Response，IVR）相当于一个自动话务员，用于繁忙等待或无人值守时完成各种自动化任务 。
二、呼叫中心的分类
（一）按接入技术分类
（二）按呼叫类型分类
（三）按规模分类
（四）按功能分类
（五）按性质分类
（六）按分布地点分类
三、呼叫中心的功能
(一) 无地域限制
（二）无时间限制
（三）个性化服务
（四）主动服务
（五）便捷服务
（六）智能化服务
（七）集成化服务
（八）提升800业务 （被叫付费业务）
四、呼叫中心技术的应用
(一) 协调内部管理，为客户提供一站式服务
（二）高科技提高企业运作效率，降低企业成本
（三）个性化服务提高客户满意度
（四）多种功能提升企业商机，优化资源配置。
拓展：常用的呼叫中心电话
金融机构： 95*** 如：工商银行（95588） 、 农业银行（95599）等
政府： 12*** 如：“12315”消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台
企业：400 / 800
运营商：10086 10000 10010
