第八章  客户的沟通  概述

一、教学目标

（一）思想道德目标：引导学生深入社会实践、关注现实问题。爱岗敬业，积极与客户沟通，克服畏难情绪。

（二）知识目标：理解客户沟通的作用与内容，掌握企业与客户双向沟通的途径。

（三）能力目标：能通过多种途径与客户进行有效沟通，能处理客户投诉。

（四）素质目标：具有以“客户为中心”的意识，提高沟通协调能力及灵活应变能力，能与不同客户沟通。

二、主要内容及重难点

（一）客户沟通的作用与内容及策略

（二）企业与客户双向沟通的途径 （重点）

（三）如何处理客户投诉等