第九章  客户的满意  概述

一、教学目标

（一）思想道德目标：引导学生深入社会实践、关注现实问题。引导学生关注行业领域的国家战略、法律法规和相关政策，强化社会责任感；培养学生诚信守法、勇于创新的精神。

（二）知识目标：理解影响客户满意的因素，掌握让客户满意的策略。

（三）能力目标：能进行客户满意度调查；能制定相应的措施或开展活动，不断提高客户满意度。

（四）素质目标：具有以“客户为中心”的意识，具有较强的创新意识、服务意识，培养良好的同理心、感染力。

二、课前思考题

（一）如何了解客户满意度？

（二）可以采取措施让客户满意？

三、主要内容及重难点

（一）客户满意的概念与意义

（二）影响客户满意的因素

（三）如何让客户满意 （重点）