第一节  客户满意的概念与意义

一、客户满意的概念

二、客户满意度的衡量

（一）美誉度    

（二）指名度   

（三）回头率

（四）投诉率    

（五）购买额  

（六）对价格的敏感度

三、客户满意的意义

（一）客户满意是企业取得长期成功的必要条件

（二）客户满意是企业战胜竞争对手的

第二节  影响客户满意的因素 

一、客户预期

（一）客户预期对客户满意的影响

（二）影响客户预期的因素

1.客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段

2.客户以往的消费经历、消费经验

3.他人的介绍

4.企业的宣传

5.价格、包装、环境等有形展示线索

二、客户感知价值

（一）客户感知价值对客户满意的影响

（二）影响客户感知价值的因素

1.产品价值

2.服务价值

3.人员价值

4.形象价值

5.货币成本

6.时间成本

7.精神成本

8.体力成本

第三节   如何让客户满意 （重点）

一、把握客户预期

（一）了解客户当前预期

（二）引导客户预期

1.以当前的努力培育良好的客户预期；

2.以留有余地的承诺和宣传培育客户的合理预期

3.通过文化、理念、宗旨、制度、规则、价格和包装等有形展示来影响客户预期

二、让客户感知价值超越客户预期 （难点，讨论）

（一）增加客户的总价值

1.提升产品价值，树立“质量是企业生命线”的意识、为客户提供定制的产品或服务、塑造品牌、不断创新。

2.提升服务价值  

3.提升人员价值  

4.提升形象价值，如形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动、展览活动等。

（二）降低客户的总成本

1.降低货币成本   

2.降低实际成本     

3.降低精神成本   

4.降低体力成本