客户关系管理

吴妙娴

目录

  • 1 客户关系管理导论
    • 1.1 课程导读
    • 1.2 客户关系管理的产生
    • 1.3 客户关系管理的内涵
    • 1.4 客户关系管理的思路
  • 2 客户关系管理的理论
    • 2.1 概述
    • 2.2 客户关系管理的理论基础
    • 2.3 客户关系管理的理论发展及前沿
  • 3 客户关系管理技术
    • 3.1 概述
    • 3.2 客户关系管理系统
    • 3.3 呼叫中心在客户关系管理中的应用
    • 3.4 新技术在客户关系管理中的应用
      • 3.4.1 大数据时代的客户关系管理
      • 3.4.2 物联网与客户关系管理
      • 3.4.3 云计算与客户关系管理
      • 3.4.4 人工智能与客户关系管理
    • 3.5 互联网技术在客户关系管理中的应用
    • 3.6 操练:超兔CRM系统
  • 4 客户的选择
    • 4.1 概述
    • 4.2 为什么要选择客户
    • 4.3 辨析、讨论、行为分析等
  • 5 客户的开发
    • 5.1 概述
    • 5.2 营销导向的客户开发策略
      • 5.2.1 4P
      • 5.2.2 拓展:4P、4C、4R、4I
    • 5.3 推销导向的客户开发策略
      • 5.3.1 推销前
      • 5.3.2 推销中
      • 5.3.3 推销后
      • 5.3.4 推销模拟
      • 5.3.5 拓展及练习:4A说服工具
      • 5.3.6 拓展:企业案例
  • 6 客户的信息
    • 6.1 概述
    • 6.2 客户信息的重要性、内容及收集渠道
    • 6.3 客户画像
    • 6.4 客户信息安全
  • 7 客户的分级
    • 7.1 概述
    • 7.2 为什么要进行客户分级
    • 7.3 如何进行客户分级
    • 7.4 如何管理各级客户
  • 8 客户的沟通
    • 8.1 概述
    • 8.2 客户沟通的作用与内容
    • 8.3 企业与客户双向沟通的途径
    • 8.4 客户互动设计
    • 8.5 如何处理客户投诉
    • 8.6 拓展:客户沟通话术
    • 8.7 拓展:企业案例
    • 8.8 拓展:九型人格
  • 9 客户的满意
    • 9.1 概述
    • 9.2 客户满意的概念、影响因素及对策
    • 9.3 客户满意度调研
    • 9.4 个性化营销
    • 9.5 拓展:企业案例
  • 10 客户的忠诚
    • 10.1 概述
    • 10.2 客户忠诚的含义与意义
    • 10.3 影响客户忠诚的因素及实施客户忠诚的策略
    • 10.4 客户忠诚奖励计划的设计
    • 10.5 拓展:NPS
    • 10.6 拓展:企业案例
  • 11 客户的挽回
    • 11.1 概述
    • 11.2 客户流失的原因、如何看待客户流程
    • 11.3 区别对待不同的流失客户
    • 11.4 挽回流失客户的策略
  • 12 客户关系管理项目实施及其他
    • 12.1 客户关系管理项目实施
    • 12.2 企业案例(客户关系管理为主)
    • 12.3 行业报告
    • 12.4 推荐书目
客户满意度调研

CCSI模型


中国顾客满意度CCSI报告   http://www.chn-brand.org/c-csi/

中国顾客满意度指数(China Customer Satisfaction Index,简称C-CSI)是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个全品类顾客满意度评价体系,2015年首次推出并获得了工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上,表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度,是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标。作为一个连续的年度调查项目,C-CSI每年向全社会发布最新调查结果,这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标,为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时,C-CSI的研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有着重要的价值。