第十章  客户的忠诚  概述

一、教学目标

（一）思想道德目标：引导学生深入社会实践、关注现实问题。引导学生关注行业领域的国家战略、法律法规和相关政策，强化社会责任感；培养学生诚信守法、勇于创新的精神。

（二）知识目标：理解影响客户忠诚度的因素，掌握提高客户忠诚度的技巧。

（三）能力目标：能制定相应的措施或开展活动，不断提高客户忠诚度。

（四）素质目标：具有以“客户为中心”的意识，具有较强的创新意识、服务意识，培养良好的同理心、感染力。具有良好的团队协作、沟通协调能力及灵活应变能力。

二、课前思考题

（一）满意度与忠诚度的关系

（二）如何提高客户忠诚度？

三、主要内容及重难点

（一）客户忠诚的含义与意义

（二）影响客户忠诚的因素 

（三）实现客户忠诚的策略 （重点、难点）