第二节   影响客户忠诚的因素 （讨论）

一、客户满意度

（一）满意则可能忠诚

1.信赖忠诚

2.势利忠诚

（二）满意也可能不忠诚

（三）不满意则一般不忠诚

（四）不满意也有可能忠诚

1.惰性忠诚

2.垄断忠诚

二、客户因忠诚能够获得多少利益

三、客户的信任和情感

（一）信任因素

（二）情感因素

四、客户是否有归属感

五、客户的转换成本

六、企业与客户联系的紧密程度

七、员工对企业的忠诚度

八、企业对客户的忠诚度

九、客户自身的因素

第三节  实现客户忠诚的策略  （难点,讨论）

一、努力实现客户满意最大化

二、奖励客户的忠诚

三、增强客户的信任与感情

四、建立客户组织

五、提高客户的转换成本

六、加强业务联系，提高不可替代性

七、加强员工管理