第十章  客户的挽回  概述

一、教学目标

（一）思想道德目标：引导学生深入社会实践、关注现实问题；引导学生关注行业领域的国家战略、法律法规和相关政策，强化社会责任感；培养学生正确看待得失，提高预警及应对困难的能力。

（二）知识目标：理解客户流失的原因，正确看待客户流失。

（三）能力目标：能区别对待不同的流失客户，能采取相应策略挽回流失客户。

（四）素质目标：强化以“客户为中心”的意识，具有较强的创新意识、服务意识，培养良好的同理心、感染力、沟通协调能力，提高心理素质。

二、课前思考题

（一）客户流失的原因有哪些？

（二）日常接触到哪些措施是为了挽回客户流失的？

三、主要内容及重难点

（一）客户流失的原因 

（二）如何看待客户的流失

（三）区别对待不同的流失客户

（四）挽回流失客户的策略