第一节    客户流失的原因

一、企业自身的原因

（一）客户不满意

1.当产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障时，容易导致客户流失；

2.当服务态度或服务方式存在问题时，容易导致客户流失；

3.当客户受骗上当时，容易导致客户流失；

4.当产品或服务落伍时，容易导致客户流失。

（二）其他原因

   如客户从忠诚中获得的利益较少，客户对企业的信任和感情不够深，客户没有归属感，客户转化成本较低，企业与客户的业务联系不够紧密等，也会导致客户流失。

二、客户自身的原因

（一）有的客户因为需求转移或消费习惯改变二退出某个市场。

（二）有的客户想换“口味”，丰富消费经历。

（三）有的客户因为搬迁、成长、衰退甚至破产，以及客户的采购主管、采购人员的离职等而导致客户流失。

第二节  如何看待客户的流失  （讨论）

一、客户流失给企业带来很大的负面影响

二、有些客户的流失是不可避免的

三、流失客户有被挽回的可能

四、挽回流失客户的重要性